长三角一体化发展背景下公共图书馆信用服务实践研究及思考

云 云（安徽大学管理学院）

公共图书馆信用服务，即公共图书馆在零门槛或降低门槛的基础上，依据自身建立的信用评级机制或第三方信用评级机制，评估读者在公共图书馆产生的一系列行为，并据此为读者提供服务的模式［1］。在极其重视信用服务的信息时代，公共图书馆开展信用服务既有利于规范读者行为，也有利于创新服务方式。长江三角洲地区（以下简称“长三角地区”）是指包括上海市、江苏省、浙江省、安徽省在内的长江下游地区，是我国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的区域之一，长三角地区地域相连、文化相通，实施区域一体化发展已成为国家的一项重要发展战略，2019年12月1日中共中央、国务院印发实施的《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》标志着长三角一体化发展正式拉开序幕。2017年在杭州召开的“公共图书馆信用服务论坛”标志着信用服务正式进入我国公共图书馆领域［2］，处在一体化发展和信用体系建设背景下的长三角地区公共图书馆正致力于为读者提供公共图书馆信用服务，这对建设和完善长三角地区公共文化服务体系具有重大现实意义。

1 长三角公共图书馆提供信用服务的驱动因素

在国家不断推进信用体系建设的大背景下，公共图书馆也在不断创新服务方式，为读者提供更优质的阅读服务，提升读者的阅读体验。也就是说，公共图书馆信用服务的出现不仅得益于国家政策，也是基于公共图书馆的现实需求，“图书馆+信用”的有机结合是公共图书馆实现创新服务的重要路径之一。

1.1 基于信息保护的政策法律驱动

随着我国信息化进程的加快，国家对于信息的保护举措也日渐增多。2012年，党的十八大报告提出“加强政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设”［3］；2013年，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》强调：“建立健全社会征信体系，褒扬诚信，惩戒失信”［4］；2015年，国家发展改革委和中国人民银行联合发文，将沈阳、南京、扬州、杭州、温州、合肥、芜湖、成都等11个城市列入首批全国创建社会信用体系建设示范城市［5］；“十四五”规划提出“扩大基础公共信息数据安全有序开放”“加快推进数据安全、个人信息保护等领域基础性立法”［6］。在此背景下，长三角地区积极响应国家信用服务体系建设的号召，在国家宏观政策的基础上，从实际出发，制定适用于长三角地区的政策及规定（见表1）。

表1 国家、长三角地区关于信息保护的法律/文件列举

2016年，国家发改委批复同意长三角地区创建国家社会信用体系建设区域合作示范区［7］；同年，《长三角区域社会信用体系建设“十三五”重点工作方案》提出2016—2020年是长三角信用体系合作发展深化完善阶段［8］，并提出通过建立信用“数据清单”、深化重点领域信用体系合作、开展区域信用体系重点课题、完善组织推进机制等措施来规范长三角信用服务体系发展；2018年，《长三角地区深化推进国家社会信用体系建设区域合作示范区建设行动方案（2018—2020年）》提出要立足已有合作基础，进一步深化区域社会信用体系合作，共同打响“信用长三角”品牌［9］。

1.2 公共图书馆服务创新需要驱动

信息技术的发展进步为图书馆服务创新带来了机遇。随着信息技术和互联网终端的日渐普及，公共图书馆也在不断更新服务理念、创新服务方式，进一步满足《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220-2011）提出的“公共图书馆可为个人、企事业机构及政府部门提供多样化的、灵活的、有针对性的服务”的要求［10］。针对性的服务要求服务方更加关注服务对象的个体独特性，在公共图书馆中，一般体现为与读者密切相关的个人信息，如姓名、年龄、联系方式、借阅记录、数据库使用习惯等。这些能够反映个体特征的信息与个人隐私联系紧密，这就要求公共图书馆在获取并使用读者信息时，必须能够保证信息安全，给予读者充分的安全感。在此背景上，公共图书馆开始将信用服务引入工作实践。如，浙江省图书馆联合浙江全省的公共图书馆共同打造“浙江省公共图书馆信用服务平台”（也称“信阅”），面向全国读者提供信用借阅服务，服务已覆盖31个（未包括台湾省）省、自治区、直辖市，211个地级市［11］，实现借阅服务零门槛，使图书馆服务更具人性化，在长三角地区以及图书馆界均产生了较大影响。

1.3 读者信息保护需求驱动

几乎每个提供信用服务的终端或网站均要求用户在提供个人信息进行注册的前提下享受信用服务，因此，用户即使有信息安全方面的顾虑也不得不提供个人信息，这就可能给恶意利用他人信息的不法分子提供可乘之机。截至2020年12月，我国网民规模已达9.89亿［12］，越来越多的公众享受到了互联网带来的便利，但与此同时，我国网络非法从业人员已超150万人，涉及的黑色产业链达到千亿级别［13］，38.3%的网民表示遭遇过个人信息泄露、网络诈骗、设备中病毒或木马、账号或密码被盗等信息安全问题［12］。公共图书馆作为文化事业发展的重要阵地，在为读者提供服务的同时掌握了大量的读者信息，且读者普遍对公共图书馆保护信息的能力比较有信心，而一旦信息泄露，轻则会给读者日常生活造成干扰，重则会给读者带来经济财产损失，同时会对公共图书馆的声誉造成不良影响。

1.4 长三角区域一体化驱动

一方面，长三角地区在地理区位上紧密相连，空间位置毗邻，削减了因距离带来的地域差异；另一方面，长三角是我国经济发展高地，联合发展与带动性发展对巩固经济发展水平、提高经济发展质量意义重大。基于地理位置、经济基础等实际情况，为实现长三角地区区域一体化的要求，长三角地区的文化一体化发展日趋重要。长三角地区文化资源丰富，图书馆、文化馆、博物馆、美术馆是公共文化服务网络的构成主体，是为公众提供公共文化服务的主阵地，因此，在长三角地区公共文化服务体系的建设过程中，公共图书馆具有义不容辞的责任。公共图书馆发展信用服务，既有利于打破信息孤岛现象、提升图书馆馆藏资源利用率，还能在保障读者公共文化权益的同时，提升长三角地区的公共文化服务质量，促进长三角文化一体化发展，进而推动长三角区域一体化进程。

1.5 长三角信用体系建设驱动

长三角地区最初建设信用体系是为了优化营商环境，为经济发展注入动力，而随着信用体系应用范围不断扩大，人们发现其在政治、经济、科教文卫等各方面的影响力正在逐渐显现。同时，在一体化进程不断向前推进的过程中，“建设信用体系”的重要性日益凸显，因此，为实现长三角全面一体化的重要目标，三省一市积极推动建设长三角信用体系。目前，长三角区域信用体系建设已经初见成效，随着“信用长三角”平台投入使用，区域内的部分失信行为及失信企业会在该平台进行信息披露，并对失信方予以惩戒，以提高区域内整体信用水平［14］。在区域内信用体系建设不断向纵深发展的基础上，公共文化服务领域也应当积极响应，其中，公共图书馆以信用为依据提供服务，既可以为读者提供文化服务又能够督促读者重视个人信用，从公共图书馆信用服务角度助力长三角一体化发展。

2 长江三角洲地区公共图书馆信用服务模式

我国图书馆信用服务最早始于1983年广西横县图书馆的“信用保证借书办法”［15］，2002年，孙方礼等开始关注我国图书馆的读者信用建设问题［16］，在公共图书馆信用服务的理论研究上迈进了一大步［17］。自2017年杭州图书馆“公共图书馆信用服务论坛”召开之后，图书馆信用服务受到更多关注，长三角地区公共图书馆积极投身信用服务实践（见表2）。

表2 长三角实施信用服务的公共图书馆及其主要信用服务类型

2.1 以押金为衡量标准开展信用服务的模式

“押金”是出现较早的信用服务标准之一，在公共图书馆实际运行中，具体表现为由提供服务的公共图书馆向办理读者证的用户收取一定的费用，其目的是督促读者爱护图书、遵守图书馆的管理规则。我国的图书馆押金制度始于1976年，彼时在公众阅读需求不断攀升的状况下，公共图书馆为了更好地满足读者的阅读需求并对读者行为进行有效管理，开始实施押金分级管理制度［18］。图书馆将押金数额划分为不同等级，并据此为读者开放对应级别的图书馆使用权限，用户则可在相应等级的权限范围内自主选择图书馆资源，且可灵活变更自己缴纳的押金数额及对应权限。押金制度在我国公共图书馆的存续时间较长，直至2008年浙江省舟山、嘉兴、杭州3市才开创我国公共图书馆免押金制度的先例［19］，陆续有公共图书馆采用免押金制度，2018年1月1日起施行的《中华人民共和国公共图书馆法》进一步推动了我国公共图书馆免押金的进程，在我国公共图书馆界使用逾30年的以押金为基础的信用服务正逐渐退出历史舞台。

2.2 根据读者信用积分开展信用服务的模式

积分制一般指公共图书馆根据读者在图书馆发生的实际行为，依据图书馆制定的读者行为分数管理制度对其进行评分，并根据得分、积分高低为读者开放相应的权限，信用指数与读者能够享受的读者权益成正相关关系。我国公共图书馆的积分制信用服务中的积分不仅与读者可使用的图书馆服务权限范围有关，还可用于调动读者积极性，如温州市图书馆根据读者信用积分为少儿读者提供兑换服务，少儿读者可以用积分兑换课程或礼品［20］。公共图书馆积极开发积分制的多种用途，可以在完成好已有信用服务实践工作的基础上使积分制在公共图书馆服务领域发挥更大的作用，进一步推动图书馆信用服务的发展。

2.3 依托第三方征信平台开展信用服务的模式

公共图书馆通过“图书馆+第三方”的形式开展信用服务，是指公共图书馆根据第三方平台提供的读者信用记录对读者进行分类管理，同时将读者在公共图书馆产生的信用记录纳入个人征信系统的信用服务模式［21］。公共图书馆依托第三方征信平台开展信用服务是现阶段公共图书馆信用服务的重要形式之一，这种方式有效节约了公共图书馆在信用服务前期准备工作中人财物方面的投入。目前，我国公共图书馆界普遍使用的第三方征信平台是蚂蚁金服旗下的芝麻信用。在引入芝麻信用之初，公共图书馆大多直接规定达到芝麻信用评分起点（550分）的读者即可享受公共图书馆信用服务。而在实际提供信用服务的过程中，部分公共图书馆开始提高信用服务的芝麻信用分值，如无锡市图书馆和合肥市图书馆要求用户芝麻信用分数不低于600分［22-23］、上海图书馆要求本市用户的芝麻信用分数须在650分以上［24］、扬州市图书馆则要求达到700分［25］。

2.4 根据社会信用体系开展信用服务的模式

公共图书馆依托政府建立的征信系统开展信用服务，是指公共图书馆根据征信系统中记录的用户的信用行为和信用指数来判断用户的信用程度，并以此作为公共图书馆向读者开放相应权限的依据。社会信用体系和政府挂钩，因此包含的用户信息比较丰富，且具有较高的权威性。如，上海图书馆较早根据社会信用体系为读者提供信用服务，其在2014年与上海市征信管理办公室及市公共信用信息服务中心签订协议实施合作［26］，同年将上海市所属237家公共图书馆的读者信息纳入公共信用信息服务平台，图书馆依据信用值免押金为读者办理“信用借书卡”，以此督促读者遵守图书馆服务管理规定［27］；2015年，苏州市政府着力进行社会信用体系建设，推出“桂花分”个人信用评价体系，该体系由苏州市政府制定并组织实施，根据能力、品德等方面对市民进行打分，苏州图书馆通过与“桂花分”直接挂钩而为读者提供相应的信用服务［28］。

2.5 依据图书馆自建信用平台开展信用服务的模式

依据自建征信平台开展的信用服务，是指公共图书馆的读者信用记录来源于本馆，信用度高低评判标准也由本馆制定，图书馆基于读者在馆内的行为所产生的所有数据对读者信用进行管理的服务模式［29］。图书馆自建信用平台便于图书馆管理读者，因为各馆可以根据本馆的实际情况建设平台，因时因地而制宜，具有较大的自主性。但需要注意的是，依托自建信用平台提供信用服务对公共图书馆自身的信用系统要求较高，因为只有准确地记录、掌握读者的信用状态，才有利于公共图书馆更好地为读者服务、更安全地保护图书馆资产。安徽省公共图书馆采用的自建信用服务平台是将图书馆的信用服务与具有信用记录和证明功能的已有凭证相结合，例如亳州市图书馆、马鞍山市图书馆、滁州市图书馆利用身份证、市民卡和社保卡免押金办证开展信用服务［30］，将图书馆信用服务与具有读者个人重要信息记录功能的物质载体相结合，给读者提供便利的同时也提高了图书馆的服务效率。

3 长江三角洲地区公共图书馆提供信用服务的几点思考

3.1 完善信息法律法规

完善信息保护方面的法律法规是保护用户信息最行之有效的方法之一。目前，我国尚未出台专门的信息保护方面的法律法规，已有的关于信息保护的法律条款与政策规定零散地存在于其他法律文件中。在信息保护方面的专门法出台之前，长三角地区三省一市根据自身情况颁布制定了《长三角区域社会信用体系合作与发展规划纲要（2010—2020）》《长三角地区深化推进国家社会信用体系建设区域合作示范区建设行动方案（2018—2020年）》等规范，并根据外部发展环境的变化及时进行更新调整，以助力长三角地区信用服务发展与时俱进。《关于推进长三角城市群信用合作的方案》明确提出“加入和退出机制”［31］，该规定具有奖惩双重性质，制定合理的奖惩办法是促进长三角信用体系建设的重要环节。在总规定之下，地方也制定了适用于部分省市的管理办法，如《安徽省社会信用体系建设规划纲要（2015—2020年）》完善了安徽省信用法规制度和标准体系，提高了全社会的诚信意识和信用水平，使诚实守信逐步成为全民的自觉行为规范，对于安徽省的信息保护和信用体系建设工作起到了重要作用［32］。长三角“一盘棋”，按时间、分地域地“分步走”，将各省工作中积累的经验教训进行总结凝炼并最终以文件形式正式印发使用，对于推动长三角地区信用服务体系建设、发挥长三角信用服务品牌效用具有十分重要的积极意义。

3.2 细化信用服务管理制度

各个公共图书馆因时因地而存在许多特殊之处，故应在宏观政策法规的框架下制定符合本馆情况的发展管理规划及规章制度。正如表2所示，长三角大多数省市级图书馆都选择了一种或多种信用服务模式开展公共图书馆信用服务。首先，公共图书馆应制定以本馆为主体的管理制度，明确服务对象、服务范围和信用服务模式。其中，服务对象是信用记录良好的读者群体，图书馆的信用服务应与传统图书馆服务全面衔接，丰富服务方式，为信用良好的读者提供全面的图书馆服务，服务范围则为馆藏的所有电子资源和纸本资源。其次，公共图书馆要制定以读者为主体的管理制度，旨在促使读者提升对图书馆信用的重视程度。如，根据读者的信用值确定相对应的信用服务等级，使读者享受相应的服务内容，并将读者在图书馆产生一切行为作为个人信用值增减的重要依据，实施信用值动态管理，对于信用行为较好的读者给予信用分数奖励。

3.3 多方联动共建图书馆信用服务平台

目前，公共图书馆与第三方机构协同建设信用服务平台是我国公共图书馆信息化服务的主流实现方式，即图书馆根据第三方征信平台的信用记录开展信用服务，而多种方式并存的信用服务并不多见，由表2可知，仅有上海图书馆等个别发达地区的公共图书馆的信用服务方式较为丰富。在区域一体化发展的背景下，多方联动共建图书馆信用服务平台具备了良好的基础。一方面，可以区域内联动。长三角地区三省一市共同建立公共图书馆信用信息共享平台，将各馆所的读者信用值上传平台进行共享与统一管理。一般情况下，提供读者信用分值即可，特殊情况下应提供具体事由，即对于信用极好的用户和极差的用户附以文字说明。另一方面，可以区域间联动。长三角地区公共图书馆应积极与京津冀、粤港澳等区域一体化程度较高的地区形成联动，如构建区域文化共享平台、邀请公共图书馆领域专业人士在各区域轮流举办讲座、定期联合举办阅读活动等形式增进交流，并制作活动集锦，在区域间图书馆进行巡回展出，扩大区域性公共文化服务影响力。

3.4 建立长三角公共馆图书馆信用服务联盟

信用服务不仅让用户拥有更多的选择机会，获得更充分的资源保障，而且也能体现公共图书馆“以人为本”的服务理念。全国范围内的信用服务要求开展信用服务的图书馆进行业务合作，走联盟发展之路［33］。2017年，杭州图书馆携手23家公共图书馆共同签署了《公共图书馆信用服务宣言》［34］；2019年10月，上海图书馆、南京图书馆、安徽省图书馆和浙江图书馆在宁波签订《长三角公共图书馆信用服务联盟协议》，明确联盟成员构成、联盟工作目标和主要工作任务［35］。首先，长三角地区公共图书馆对于建立信用服务联盟应当搞清楚区域内各公共图书馆的信用服务开展情况，筛选信用服务进展较好的、具有一定服务经验和基础的公共图书馆建立信用服务联盟，不断吸纳新的公共图书馆加入，逐渐扩大公共图书馆信用服务联盟。其次，应设立专项经费专款专用，在图书馆经费中固定划拨一定比例的经费用于信用借阅柜投放，或设立信用借阅自助服务点，将信用借阅服务触角向外延伸，建设公共图书馆信用服务网络，从而推动长三角公共图书馆信用服务联盟的整体性发展。