服务设计视角下的陶瓷回收App设计研究

周姿含，孙宇超

（景德镇陶瓷大学，景德镇，333403）

0 引言

我国作为陶瓷大国，陶瓷行业繁荣发展的同时所带来的陶瓷废料问题也尤为突出，陶瓷废料具有量大、种类多、潜在可利用价值大等特点。目前，陶瓷废料尚未形成科学、系统的有效处置方案，使得未能有效实现陶瓷废料的二次价值，极大的限制了陶瓷产业的快速发展。我国陶瓷废料年产量超过1800万吨[1]，而传统采用的集中掩埋、堆积等方式，既浪费资源，又污染土壤及水资源环境。为有效挖掘陶瓷固废的潜在价值，实现循环经济发展，针对我国陶瓷回收利用尚未形成有效方案的现状，本文提出用户双向选择服务体验，将陶瓷回收环节有机融入到陶瓷产业生态链，构建陶瓷回收和资源可持续化利用的产业服务体系，从而实现陶瓷产业绿色高速发展。

1 服务设计介入陶瓷回收的必要性

服务设计是以用户为中心，协同多方利益相关者通过有形的产品及无形的服务等各要素整合创新而成，并对服务场景中的用户行为、服务过程及体验进行系统化的设计[2]。作为典型的交叉学科，服务设计能有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，并将以人为本的理念贯穿始终。它与传统的产品设计不同，服务设计的关注范围是扩大到整个流程上而非具体一点，以全局的视角对整个系统进行创新或优化。随着关注范围及视野的扩大，服务设计所面对的问题也变得复杂与多变，因此服务设计融合了各领域的工具与方法，从而帮助设计师更好地从全局化、可持续化的角度解决问题[3]。

米兰理工大学教授Ezio Manzini提出可持续发展的服务设计理念，强调服务设计作为一项设计思维或方法融入某项服务的不同层面。服务已成为可持续经济发展的重要要素，为传统行业提高新动力，赋予陶瓷产业链新的生态模式。陶瓷回收具有多阶段、多环节的整体性特点，服务设计介入陶瓷回收，不仅仅是让从事陶瓷产业链各阶段的人们从传统思维上进行转变，也是对解决综合性问题方法的构建。因为服务设计是一门交叉学科，包含社会学、管理学、社会学等多种工具，因此，对于陶瓷回收的设计研究将借助服务设计理念与方法开展研究，有助于把握课题研究的科学性。

2 陶瓷回收APP 服务系统体系构建

针对不同陶瓷回收阶段用户的层次需求，根据可用资源、合适的时间，选择不同的设计工具与方法，可以获得更全面化、系统化、可持续化的解决方案，将从构建用户画像、系统地图、用户旅程图这三个方面来探讨陶瓷回收的服务系统设计。

2.1 构建用户画像

通过桌面调研、实地考察，对陶瓷厂商及相关工作室进行观察、访谈，基于受众人群的想法、目标、行为模式，将这些真实数据及信息绘制成了典型的用户画像（Personas）。用户画像能有效帮助某项服务功能与设计元素的有效选择，尽管这些用户画像是虚拟的，但是所对应的用户需求和反馈是真实存在的，为之后陶瓷回收APP的构建提供了参考。

2.2 构建系统地图

系统地图（Service System Maps）作为服务设计中的一个工具，能通过视觉化方式来构建利益相关者之间合理的、完整的利益互动关系，其中包括服务接受者、服务提供者、管理者、合作机构等。在系统地图中流动信息和要素是系统图的关键，将不同属性的流向（服务、物资、资金、信息）进行有逻辑的整合，可以深入了解利益相关者的权益，清晰的表现服务的体系架构，明确项目的目标设定和预期回报，从而更有效的规避项目风险，提高项目的成功率。陶瓷回收系统图（见图1），可以发现其利益相关者主要包括RC平台、物流公司、工艺品作坊、手工艺人、透水砖生产商、纪念品生产商、公益平台、政府等。

图1 系统地图

通过RC平台整合10个主要利益相关者，以此整合服务体系创新，使得用户及服务提供者都能获得更好的服务。RC平台能为用户提供回收信息与废瓷再造服务，用户通过第三方支付平台支付其所用的费用；物流公司能帮助用户运输废弃陶瓷并为RC平台提供物流信息；大量废瓷能为透水砖生产商提供原材料；手工艺人、工艺品作坊、纪念品生产商通过RC平台能提供工艺品再造，纪念品制作等服务；广告投放商能够扩大该平台的知名度、普及发展陶瓷回收的重要性。

2.3 构建用户旅程图

用户旅程图（User Journey）是从用户的角度出发，用可视化的方式将服务流程分阶段性的展现出个体体验以及整体旅程体验[4]。构建用户体验地图的目的是为了合理的总结出用户使用该服务的接触点、行为、想法，展现出该服务中的人、物、环境之间的关系，分析出影响用户使用该服务的顾虑与痛点，从而改善现有的陶瓷回收的服务系统，见图二。

图2 用户旅程图

按照时间维度，将用户旅程图分为使用前、使用中、使用后三个服务流程阶段。（1）使用前，用户可以根据需求在陶瓷回收平台中查找信息及资讯，后台也可以根据用户数据进行精准推送，保证用户获得陶瓷回收的方法。（2）使用中，在陶瓷回收平台可以选择废瓷回收种类，回收的方式有物流快递上门也可以选择在服务回收点投放废瓷。平台用户与手工艺者协同设计破碎陶瓷产品，可以通过线上平台学习破碎陶瓷修复技巧也可以选择线下实体店去体验工艺品再造服务，形成O2O（Online To Offline，线上线下）的消费模式。（3）使用后，用户可以浏览个人中心板块，查看与废瓷回收积分、扭蛋纪念品。同时还能向平台反馈服务体验，提出修改意见。

3 陶瓷回收APP原型设计

产品的名称为“Recycling Ceramic”，简称为RC。本次陶瓷回收APP产品设计定位是为用户提供陶瓷回收平台，改善陶瓷堆积造成的土地资源浪费、污染土壤及水资源环境等问题。“Recycling Ceramic” 服务系统构建中最重要的环节是“RC”APP 应用设计，核心功能是通过废瓷分类回收、废陶再造，并进行公益展览，利用废瓷回收再造解决陶瓷对环境危害的问题。此外，还通过“RC”APP平台普及废瓷对环境污染的知识，鼓励废瓷回收，实现陶瓷产业可持续发展。

图二 系统地图

3.1 界面设计信息架构

信息架构设计是对分散的信息、组织及结构进行有逻辑的归类整合[5]。综合该产品的核心功能与相关需求，将产品分为首页、发现、兑换、我的，四个核心功能进行整合创新，每个板块下有各自的子功能区。RC移动终端为突出主要功能，避免过多复杂的多层级菜单功能设计，界面设计信息架构，见图3。

（1）首页。用户在“首页”中确定社区定位，选择社区内最近的投放废瓷地点，平台允许回收陶瓷原料、破损陶瓷、工业陶瓷等。在“DIY制作”页面中，可以选择线上进行AR陶瓷制作，RC移动终端也提供线下店面体验，让用户在实际操作中边玩边学习陶瓷知识。

图3 信息架构

图4 界面视觉设计

（2）发现。主要分为“官方发布”“好友”“动态”三个子功能区。“官方发布”功能区中的“资讯”页面为用户不定期推送一些关于陶瓷回收的可持续发展方面的知识，也会分享陶瓷DIY 制作教程等，从而为用户提供更加全面便捷的服务。“动态”功能区中有“发布好友”、“热门动态”和“好友动态”三个栏目，可以实现收藏、喜欢、评论等操作，并支持与好友互动、发布自己的动态。

（3）兑换。主要通过“扭蛋机”功能帮助用户获得自己专属的陶瓷商品，以此提升用户的体验感与互动感。用户在浏览陶瓷商品时，也可以直接收藏、购买或者兑换。

（4）我的。用户通过“我的”功能中“基本信息”页面中录入头像、昵称、地址等个人相关信息及需求。该页面中可以查看“积分”，积分可用于扭蛋兑换与定制服务，这也意味着对陶瓷回收的可持续发展所做出的贡献。“历史记录”中也包含“投递记录”、“回收记录”、“兑换记录”。在“我的收藏”页面中可以查询以往的信息与收藏的内容。

3.2 APP界面视觉设计

APP界面视觉设计需要根据核心受众群体选择其文字信息、版式编排、色彩搭配等。综合分析陶瓷回收的主题特点，力求在形象视觉与品牌设计中准确表达信息，并且在保证界面的科学性、合理性、交互性的基础上，兼顾视觉效果的美观性和时代感[6]。颜色是使用者最敏感的视觉感知，适宜的颜色能够在本身特性的基础上赋予界面更多的主观感受，而不同颜色的界面设计反过来也能够为使用者传递着不同的信息，通过合理的调配界面中的颜色占比，增加产品信息传播效率，吸引用户利用平台使用其核心功能。“RC”App的视觉设计围绕“环保”与“简约”为核心，因此“RC”App选择白色为界面的主色调，辅助颜色为灰、棕以及少量的色彩点缀。将主题色同时应用在功能调节页面、导航栏、标签栏中，使得“RC” 界面设计更为协调，也拥有独特的个性与品位，还能够为使用者带来舒适、环保和良好的视觉感受，见图四。

在“RC” 界面设计中采用了材料设计语言（Material Design ）风格，遵循技术可行性原则与科学的视觉语言。在实际的产品操作中需要符合用户的认知习惯和视觉习惯，用户在浏览屏幕时的阅读顺序，通常是从上到下，从左到右，为了减少界面操作时的错误行为，重要的信息应该放在屏幕的最上方，为用户带来合理与便利的使用体验。

4 结论

在“RC”APP 设计过程中，运用服务设计思考模式及方法进行深入的系统性研究。从用户角度，为目标人群提供了陶瓷回收的知识普及、废瓷回收的途径以及废瓷再造的指导建议；从产业角度，与用户、开发商、手工艺者、物流公司等多方利益相关者协同合作，通过线上线下的商业模式，提升商业模式与服务价值；从社会角度，缓解陶瓷产业对环境危害，构建绿色经济的可持续发展。

在“Recycling Ceramic” 服务系统构建中，通过调研分析绘制了用户画像、系统地图以及服务蓝图，结合用户的痛点与需求制定了设计策略、整合信息架构，并以陶瓷回收“RC”APP设计予以实践。本文为如何妥善处理废瓷提出了系统方案，将陶瓷回收镶嵌为陶瓷产业中的重要一环，同时将传统制造业与服务设计有效融合，因废瓷二次利用而实现绿色可持续发展的同时也为其他行业提升产品潜在价值利用率提供了一个可靠示范。