构建应对高校学生突发事件的网络流程研究

冯 佶

(成都医学院 临床医学院， 四川 成都 610500)

习近平总书记明确要求，我们办的是社会主义教育，要培养社会发展、知识积累、文化传承、国家存续、制度运行所要求的人，培养一代又一代拥护中国共产党和我国社会主义制度、立志为中国特色社会主义奋斗终身的有用人才，这是我们思考和谋划教育工作的起点[1]。近年来，高校学生突发性事件越来越多，有学生因网贷、网恋、网络游戏等导致学业、情感、就业和生活压力大而出现极端行为，常伴随着巨大的舆论冲击，给高校以及当事学生造成很大负面压力。在百年不遇之大变局的宏观形势下，高校的安全管理紧迫性日益突出。网络新媒体的出现标志着社会已经进入信息时代，高校学生是网络与新媒体的原住民[2]，网络为他们提供了方便快捷的信息交流方式。如何利用好网络新媒体，结合智能大数据，从大安全的角度构建高校大学生突发事件的网络流程，提前预警、及时应对，显得尤为重要。

一、网络新媒体和高校学生突发事件

所谓网络新媒体，是指一种涵盖了所有数字化媒体形式的技术环境[3]。包括所有数字化的传统媒体、网络媒体、移动端媒体、数字电视、数字报纸杂志等，其外延包括网络媒体、手机媒体、数字电视等。新媒体利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道，以及电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态[4]。简言之，新媒体连接当代人们的移动设备，是当代人的眼睛与耳朵，是舆论的载体。在高校应用的新媒体中，易班平台、教务系统、人事系统、智慧团建等几乎覆盖高校师生管理工作的方方面面。以易班网络教育平台、易班学工管理系统为例，截至2020年12月，成都医学院使用覆盖率超过98%。毕业生离校、新生报到、寒暑假离校返校等均需在易班平台“一键办理”，而学校易班后台，也能及时拿出直观数据，监督和管理上述学生事务办理情况[5]。由此可见，网络新媒体在高校的使用率极高。

高校学生突发事件是指在高校内突然发生的、大学生起主导作用，在没有明显征兆的情况下发生的具有一定社会影响的事件，具有突发性、偶然性、冲击危害性[6]。根据学生管理和教育者、学生主体的年级、专业、性别等特征、事态性质、严重程度等因素不同而有所区别。其中一个重要方面就是信息，在事件发生之前，精准把握诸如学生情绪变化、事件起因、学生群体观点等信息，便可及时调整教育和管理策略，以求防患于未然；在事件发生时，准确把握事件发生程度和状况，引导和匡正事件的舆论方向，以使事件得到正确的处理；在事件发生后期，加强舆论监管，并全面分析事件的起因和结果，及时总结和提升，以降低该类事件再次发生的概率。总之，新媒体覆盖面之广，利用网络构建对学生突发事件的管理流程，发挥强大功能，及时预防和处理十分必要。

二、高校学生突发事件产生原因分析

(一)客观方面的原因

突发事件的主体是学生，因此，学校和教师都属于客观因素。就学校管理而言，往往是通过各二级学院对学生的学习和生活进行直接管理。二级学院在实际工作中对学校政策、规范、文件理解不透彻，执行不到位，学风建设流于形式，未能与学生建立起沟通渠道，使得其在学生管理上深入不够，相关学生不能及时向二级学院、学校反映问题，造成学生个体矛盾的集中和不满的积累，学生个体将这种不满情绪通过寝室、兴趣小组或班级等交流途径传播扩散，导致相关小众群体内的不良舆论氛围，此类事件会严重影响二级学院的管理与学校总体部署和规划，风险度较高，有可能演化为学生突发事件。

就教师而言，对学生的直接管理主要落实到以辅导员为主的学工队伍。其综合素质不够高，对教育学、心理学相关理论掌握不牢，未能准确定位自身教育者、服务者、管理者的角色，单纯认为自己是老师，将学生当成服从命令的对象，对学生反映的亟待解决的问题采取“一刀切”或逃避的方式主观地解决，或者工作方法简单，造成学生权益受到损害，引起师生之间的矛盾，此类事件发生范围较小，但事态较急，若不能及时解决，有可能转化为突发事件或人身伤害事件。

在自我认知方面，由中学生心理转换为大学生心理，本质上是一个社会角色的转变。既需要一定时间，也需要榜样的引导。新生入学后，学校方面往往是以各种活动的方式即以任务驱动来实现，这是必要的，但忽略了以学生为骨干的持续引导，甚至有的学生干部的价值观本身就存在较大问题，导致其不能客观、公平、公正的处理事务，造成部分学生的不满。即使有时候必须这样处理，也没有及时地向低年级学生做说明，尤其是涉及学生切身利益的事务处理得不公正所产生的负面能量，会导致学生采取较为冲动的行为反映出来，构成突发性事件诱因，若此时不问事由，直接对学生进行批评或处分又会导致新一轮矛盾。

(二)主观方面的原因

低年级大学生适应大学生活本身是一个困难过程。由于刚入校，会面临着走出舒适圈、适应大学生活、学会学习等问题，还面临管理自己的难题，因为在中学阶段，明确的目标就是考上理想的大学，生活上有父母的照顾，学业上有老师的管理。考上大学后，一旦脱离了这样的条件，究竟应该怎样管理自己，如何调整不适应的情绪还真是个问题，并由此产生焦虑。本身的政治信念呈现出不坚定、一定程度上存在马克思主义信仰危机[7]。在这个过程中如果学生不能进行有效的自我调节，或是被不良信息所干扰和影响，会使得他们沉浸在负面心态中而难以走出，兼之会面对大学课程难度越来越大的压力，长此以往，负能量积累产生恶性循环，会导致学生越来越极端，稍一遇到偶发的困难，便会引发心理不良反应，严重者可导致个人突发性事件。

中年级大学生可能对学习和人际交往感到压力山大。虽然他们基本适应大学生活，也初步有了自己的学习方法与生活方式，但仍面临着诸如人际关系、学业压力、考研就业准备、竞争发展等方面的矛盾。如果他们不能正确认识矛盾，建立目标，找准努力方向，就会陷入劳而无功、丧失信心、挫折不起的负面状态，极易引发突发性事件。

高年级大学生面临考研、就业、情感的矛盾而可能导致精神紧张。他们即将走出校园进入社会，虽然拥有大学生活的经验，知道需要有效调节自己的心态，但也难免会在考研失败、招聘失利、毕业受阻等问题上引发心理危机，从而诱发突发性事件。此类突发事件由于学生不一定都在校内，处理起来较有难度，一旦处理不当，对学校也会造成很大的负面影响。

现在的大学生，在中学阶段就进入考试选拔的竞争性学习，接触社会少，对社会适应能力较弱[8]。尤其是社会阅历不丰富，不能充分甄别有害信息，容易上当受骗。近年来诸如不良网络贷款、“助人为乐”骗局、不良网恋等问题层出不穷，大学生强烈的求知欲与不足的甄别能力极易被不法分子所利用，造成诸如财产损失、人身伤害、心理创伤等严重后果，从而导致突发性事件，此类事件即使是学生个人行为，高校也难脱干系，更易造成不良影响。

(三)其他方面的原因

当代大学生多是95后、00后，且多是独生子女，在上大学前的生活中，父母工作忙碌，缺乏与子女间的思想情感交流，加之应试教育学习任务重、压力大，孩子在某种程度上存在着一定的封闭性和脆弱性，对新媒体的依赖越来越强[9]，而社会适应性越来越弱。在自我认知上，以自我为中心，常常坚信我的空间我做主、我的时间我做主、我的生命我做主。当遇到一些意外事情，诸如自然灾害、突发疾病、亲人逝世、舆论煽动等事件容易使其心理失衡，外在表现为异常举动或极端行为，稍不注意就会因自身的极端行为导致突发事件，造成严重后果，特别是国外新冠疫情依然处于高峰期，国内还必须随时防范，在焦虑紧张不安全感的综合作用下，独生子女脆弱的心理和能力也可能导致突发性事件。

三、预防高校学生突发性事件的对策构建

构建网络体系，探索管理流程，建立应对突发性事件反应机制，合理应用网络新媒体预警处理高校学生突发性事件，并使其长效化、常态化、标准化，能极大地提升高校处置学生突发事件的灵敏度和效率，建设平安校园，为师生的工作学习提供更好的环境。因此，应调动各层主体的积极性，构建网络体系和相应流程(如图1)。

图1 处理高校学生突发事件网络流程

(一)加强高校对整个网络及其流程的主导

高校是建立整个网络新媒体预警系统的第一主体。高校通过整合现有人才和物质资源，根据学校发展大数据和智能化要求，落实人员构成及职责，进一步完善硬件设施和相应的规章制度，以保证网络宽度和速率，及时传递信息，将各方面信息保存并延时使用。为信息的对称性提供最大可能，让整个应用网络新媒体预警和处理突发性事件的体系运转流畅。在内容建设方面，一是加大宣传，强化学校安全人人有责的群体意识和责任意识。以学生为中心，以网络为载体，尊重学生发展需求，把握网络思想政治教育及其传播规律[10]。从信息源头上把好关，以系统化的正面信息为主导，以“三全育人”为要求，让每一位教职员工都明确“为党育人、为国育才”的重大意义，主动参与到育人工作中来，加强与学生联系的同时，实现全员育人，尽量减少大学生突发事件的发生；若有产生，将其不良影响限定在较小的范围。

各个二级学院是直接面对学生的责任主体。在学校形成校级主体管总、职能部门管建、各二级学院管“战”的协同发展格局。要从整个学校安全的全局高度，统筹规划，全面协调，各二级学院整合本院全体学生各个方面信息，建立自己的预警网络平台和机制，这是处理突发事件整个流程的基础。要全面了解学生的思想状况，对学生的心理和情绪状况要有一个基本的把握。尤其对特殊学生要特别注意，通过老师和学生干部，经常疏导与帮助。结合校内外相关情况不断总结经验，上升到理论高度，融进制度的完善过程，形成“构建—反馈—重构—再反馈”机制，焕发机制创新活力，把“三全育人”落到实处，让网络流程不断适应变化的新情况。

两级主体都需要针对突发性事件的特点，活用网络平台宣传与教育功能，及时将事件处理的最新进展情况向全校、甚至是向社会予以公布，避免以讹传讹，减轻学生突发事件导致的舆论压力，尤其要避免由于信息不对称导致的舆情偏颇，同时通过各网络新媒体，做好全校学生的网络舆情、网络思政、网络纪律的教育，提前预设。针对突发性事件影响力较大的特点，利用网络平台，通过网络活动、网络学习、网络培训、网络问卷调查等线上方式，对全校学生心理状况进行调研，进行网络心理疏导，及时找出由突发性事件带来的其他安全隐患，并及时处理，防患于未然，避免发生连锁反应，在突发性事件处理结束后，可通过网络新媒体各平台以问卷、学习评测、调研等方式收集全校学生对该事件处理结果的认同度，利用有效数据及时分析，经过总结提升，形成网络处置流程，强化突发性事件应急处理能力。

(二)把学生工作者培养成网络及其流程的责任承担者和执行者

加强学生工作者建设和管理创新是保障。高校学生工作者队伍是网络流程的执行者，他们以学工队伍为主包括学科教师和后勤保障等人员。作为新时代的高校学生工作者，站在网络思政的高度，必须有意识地学习网络新媒体相关知识，并将其活用在学生工作中，这是预防学生突发事件的第一道防火墙。

运用网络流程，随时关注学生，这是责任承担者工作的起点。积极运用网络随时了解和掌握学生动态，对有特殊状况的学生要做到心中有数，注意形成相应的个案应对档案，随时记载和对比、研究教育效果的有效性。根据不同学生的心理问题，用学生能接受的方式方法来适时应对，使网络流程的预警机制发挥作用，使得既有面上情况的掌握，又有重点人员的关注，做到全面育人。

作为网络管理和使用的主体，随时完善网络系统，提升网络话语权，加强网络思政。在技术层面，通过网络对校内外的学生突发事件建立台账，什么时间节点、什么原因、怎样的学生出现了什么样的突发状况等，成为网络的基础数据，使得责任者做到心中有数。发挥网络功能，根据大数据，做出应急预案，在不同阶段给予及时的引导，使得学生对自己的心理和学习现状有一个基本的判断，能有效地主动寻找老师和同学进行交流，避免突发事件发生。

针对突发事件的突然性特点，可利用易班、学习通、微课等网络教育平台，及时组织线上问卷调查、举办线上活动、线上沟通交流与心理咨询，各二级学院侧重了解本学院的学生情况，再汇总为全校学生总体面貌，及时发现潜在问题，并根据收集到的大数据分析查找问题原因，从而及时制定相应的解决方案，将问题解决在萌芽状态，降低突发事件发生的概率，并通过数据分析，找出问题的根源所在，及时调整和完善学校制度，避免此类问题再次发生。

及时反馈信息给学校高层，提出合理的对策与措施，通过网络对全校进行预警。加强信息反馈，本身就是流程的重要环节。学生工作者作为与学生直接接触的一线人员，参与到构建应用网络流程预警和处理突发性事件的工作网络中来，将日常中极易遇到的突发事件或者其隐患，按照网络预警和工作流程，正确应用网络新媒体对事件进行处理，对隐患进行预警，形成信息反馈的自觉性，不断完善处理模式。

(三)加强学生心理疏导，加快其社会化进程

大学生是高校网络的原住民，也是突发事件的主体。关键在于让他们认识到自己对学校、对家庭、对社会、对他人的责任，不能用“我的生命我做主”的认知来放纵自己的行为。当代大学生对网络新媒体的使用是客观和必然的，因此，需要加强对大学生网络心理的引导，正确对待网络的虚拟性，尤其要认识到，通过网络似乎拓宽了认识世界的时空，但也压缩了与现实世界接触的时空，主动防止网上不实、偏见、激进、不良的信息对自己造成的负面影响，以免正常的学习生活状态产生消极转变，随时自我调节，避免产生个人突发性事件。学生人数众多，心理面貌和思维方式也不尽相同，古语曰：求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其源泉。引导学生积极参与实践活动，积极发展自我，形成学生的自我教育意识，并落实到行动上，逐步由狭隘的自我认知向社会性的自我认知转变，加快自我社会化进程，从而避免不计社会后果的个人行为。

(四)构建全面协同的线上线下网络

线上线下协同行动，两网并联本就是网络流程的重要组成部分。网上解决信息流畅、健康、全面的问题，线下网络解决关注的重点对象和特殊情况。构建多层级的线下网络，尤其是各二级学院的学生工作者融合一定的学生干部，形成密切协作的线下实体网络，可充分发挥第一防波堤作用，真正做到防微杜渐。在此基础上，构建学校层面的学工网络，这是更高层的线下网络，是传统的学工工作人际网络。线下网络是执行主体，线上网络是加速器，始终抓紧学工队伍的培养与教育，既关注网络信息，又能做线下的思想工作，形成自身应有的程序和方法。应用网络新媒体预警和处理高校突发性事件的最终落脚点是学生，因此发动基层学生组织、基层团组织的力量将学生群体融入建设中，共建共享是目标和要求。

安全重于泰山。高校学生突发事件的预警和处理机制需要从多角度、多方向、多维度入手构建，需要将网络新媒体当作“大脑”“眼睛与耳朵”，构建有效的流程机制，纳入安全管理流程，让大学生在网络中获得更多的正面引导与熏染，学生工作者做到“三及时”，即及时收集信息、及时分析和及时指导，利用高效的“手脚”即线下的优秀学工团队加以执行，将学生突发事件的预警落到实处，做到将问题扼制在萌芽阶段，对突发性事件的不逃避、妥善处理，尽可能减轻其负面影响，为高校的安全发展建立起更加有效的屏障。