养老服务驿站使用现状调查与分析——以北京地区为例

■ 卫泽华 WEI Zehua 周静敏 ZHOU Jingmin

1 研究背景

随着近年来我国老龄化进程的加快，各地对养老问题的关注度日益增加，也纷纷采取了一系列措施予以应对。从2016 年开始，北京市大力推广社区养老驿站的建设，利用社区资源，为就近有需求的居家老年人提供生活照料、陪伴护理、社会交流等服务，并相继出台了若干标准意见，如养老服务驿站设计和服务标准、运营扶持办法等，用于规范驿站建设。截止2020 年8 月北京市民政局的数据，全市范围内养老驿站的数量共计676 家，其中，朝阳区养老驿站数量最多，有123 家，中心城六区驿站分布较近郊、远郊驿站密度更为密集，可以看到，养老驿站建设速度很快，在不到5 年的时间里，建成数量已具一定规模。

本文的研究目的在于了解这些已建成的养老驿站，在使用与运营中是否顺利，在设计及服务配置上是否满足现状，以及存在哪些问题。基于此，本研究调研了北京地区多家养老驿站，并选取其中4 家不同类型案例进行详细介绍，对设施内部各空间使用现状、服务提供及人员配置进行调查，围绕既有问题展开背后原因讨论，提出改进建议，为今后养老服务设施的合理设计及策划定位提供依据。

2 养老驿站调查选取

2.1 调查对象与样本选取

本调查以北京市已建成使用的城市养老驿站为研究对象。养老驿站的建设涉及到多主体范围，大到政府部门、街道社区，中到养老企业、社会组织，小到服务人员、社区老年人，都对其经营有着重要影响。本研究就中、微观层面的老年人服务、养老企业及社会组织的人员配置及设施空间使用情况进行研究。对于养老设施的调查，考虑到城市人口密度、住区建设水平等，从中心城区到郊区存在一定差异，故调查选取了不同地理区位的驿站，并对其中4 家具有典型类型代表的驿站进行详细分析。4 家驿站分别为：大栅栏街道养老助残服务中心、朝阳三里屯社区养老服务驿站、石景山八角北里社区养老服务驿站和七彩乐居锦园养老驿站（图1）。

图1 典型类型驿站区位图

研究主要采用实态调查法[1-2]进行既有社区驿站现状资料的收集，通过对建筑空间的调研和对设施工作人员的访谈，了解养老设施的项目概况、收住老年人情况及费用收取、服务管理模式及老年人居室和公共空间配置等，调查选取不同服务模式的社区设施进行分析，总结问题并进行探讨。

2.2 设施调查概况

研究发现，老年人口密度及设施使用频率从中心向边缘递减，越是位于城市中心的设施使用率越高，调查的西城区驿站人流量最大，朝阳区养老设施的入住率较高，石景山区养老驿站入住率一般，通州区驿站在调查案例中面积最小、服务老年人数量也最小。对于设施的内部空间，养老驿站的配置普遍都较为简单，空间使用都很紧凑，但部分驿站基础设施有待提高，调查中有出现墙面脱落、地面高差等问题。在管理上，驿站多面向社区开放，社区老年人可以随意出入，社区活动场地与设施内活动场地多有重叠，管理相对开放。

另外，调查发现，同一家养老公司运营的驿站大多集中在一个区域，如乐龄养老公司旗下管理的10 家养老驿站全部分布在石景山区；龙振养老公司旗下有20多家养老服务设施，地点也都在朝阳区，这与政府管理办法中要求的连锁化、规模化建设相一致，同时，也有利于驿站内部人员调配与资源共享。

3 养老驿站设施使用情况调查

以是否收住老年人夜间留宿来区分，养老驿站分为仅白天访问的日间照料型驿站和夜间住宿的全托型驿站，每家设施的服务及侧重各有差别，下面进行详细介绍。

3.1 以访问为主的日间照料型

案例A 位于北京城市中心胡同内，又称银鹤苑养老驿站，位置毗邻拥有悠久历史的街区，周边胡同众多、人口密集、生活氛围浓厚。驿站占地面积约820 m2，建筑面积约1100 m2，共两层。该驿站的主体建筑建成于20 世纪70 年代，功能最初是一个菜市场[3]，后经改造在室内用轻钢结构做了夹层，一层部分用作超市、剩下部分及二层改造为职工宿舍，北侧小平房用作储藏。再经改造后的驿站自2017 年开始对外服务，服务范围涵盖大栅栏地区。

设施东侧为建筑的主要出入口，内部沿中间走道两侧布置房间，局部节点放大形成开放空间，其中一层的餐厅兼作活动厅使用，除就餐高峰用作餐厅外，其他时间可改变桌椅布置方式，兼做开会、讲座、会客、康复训练等使用。总体来说，养老驿站一层（图2）主要有总服务台、助餐、健康指导场所，二层（图3）设有日间照料、多功能活动、呼叫中心等。

图2 案例A 一层平面图

图3 案例A 二层平面图

驿站提供的服务均为公益性质项目，收取费用很少或者基本不收费。其中，助餐服务位于一层，在中午、晚上提供固定套餐，包含一荤两素、汤和主食，老年人午间参与助餐比较多，每日可达100 余人，用餐时直接过来即可，食堂菜品经居民试吃后投票决定。日间照料位于设施二层，内有沙发和理疗仪器，沙发午休时能当床使用，理疗仪器可随时使用，日照服务每日120 元，按天收费。二层的多功能室每天上下午举办社区活动，如捏面人、唱歌、书法、音乐会等；一层南侧的健康服务站里有修脚、按摩、推拿等项目，定期请师傅来上门服务，还有理发及测血压、血脂、血氧饱和度等其他各种便民服务（图4）。

图4 案例A 外部内部实景

该驿站的主要模式是日间照料，没有全托床位，所以人员管理相对灵活，对志愿者的使用是该驿站的一大特色。驿站的管理人员仅有7 人，分管日常活动安排、亲情服务、呼叫中心、财会、日间照料、健康理疗和志愿者服务等7 块项目，每位工作人员分管一块，指导志愿者工作。志愿者以附近居民为主，参加如定期对独居老年人进行居家巡视等亲情服务。此外，工作人员一直在网上招募志愿者，欢迎大学生、中学生来驿站帮忙，丰富驿站氛围。这种对志愿者的管理极大地节省了人力支出，是一种值得借鉴的做法。

3.2 针对失智失能的全托照护型

案例B 驿站地处三里屯时尚文化街区，是北京市首家政府认证推广的养老驿站，其他众多驿站曾以其为蓝本进行建设。驿站于2014 年正式建成对外服务，建筑面积约500 m2，仅有一层，是由平房改建而来，运营公司为龙振养老。

驿站老年人的活动区域主要是由中间长条形活动大厅和两侧的居住用房构成（图5），卫生间集中在靠近门厅的位置，西侧入口门厅主要用于接待及一些活动器具的放置，东侧后勤用房内有备餐间，餐食一般在别处做好后运送到驿站供老年人食用。活动大厅内平时会摆上沙发或者圆桌，供老年人用餐、打麻将、唱歌、看电影等（图6）。设施提供的服务以失智失能老年人的全托照护为主，也有文化娱乐、上门服务、助餐服务等，不提供日间照料。老年人居室有双人间、单人间和四人间，四人间主要用作短期居住，屋内有地暖，调查时，已有13 位老年人入住，平均年龄80多岁，老年人为本社区居民或家属在本社区。

图5 案例B 平面图

图6 案例B 外部内部实景

驿站现有工作人员15 人，工种包括：护理人员、行政管理、专职保健及少量的居家服务人员等，还有不定期的社工来此服务。驿站有若干合作方，如与路程约5 min 的社区卫生站合作，卫生站的工作人员定期来为老年人检查身体、指导健康生活。调研当日，家庭医生签约仪式正式落地，医生可进入居民家中进行健康指导。驿站也与周边一中学合作，学校每周组织学生来陪同老年人聊天、做活动，老年人都很喜欢学生过来。

目前，该驿站主要服务对象为失智失能老人，管理相对严格，社区活动举办不多，外人仅能在活动大厅走动。在距离该驿站不远处有一家同属龙振养老的照料中心，管理更为严格，两家收费标准一致，老年人可根据生活习惯自己选择入住地方。驿站周边环境较为热闹，照料中心所处位置较为安静。所以，身体机能较好、喜欢安静或是失能严重的老年人多选择来照料中心居住；选择驿站的老年人以喜欢热闹或是失智老人为主。设施间也可进行调换，入住费用一般在5000～7000 元之间。驿站内的卫生间集盥洗、如厕、洗浴为一体，但缺少干、湿分离，可能会带来滑倒的危险。

3.3 满足访问居住的全托照护型

案例C 驿站位于石景山八角街道住宅区内，由原公共设施改建而成，驿站只有一层，面积约270 m2。该驿站自2013 年底开始营业，运营公司为乐龄养老，目前，有全托床位15张，调查时，有8 位老年人入住，除一位年龄在60 多岁外，其他年龄均在80 岁以上。收住的老年人身体状况可自理与失智失能的均有，是一间满足访问居住的全托照料驿站。

在空间组成上，该设施主要由阳光走廊和一侧的功能用房共同构成，南侧的阳光走廊与中间的多功能室一起形成设施的回游空间（图7），是老年人日常锻炼的场所，同时，也是社区活动的举办地，调查时，驿站正准备举办插花活动。多功能室在用餐时间作为餐厅使用，除打鼻饲的老年人在床边吃饭外，全托老人都集中到这里吃饭。老人居室均为3 人间，工作人员和老年人的卫生间分开，但工作人员卫生间过大，老年人卫生间和浴室合用，卫生间面积配比有待改进（图8）。

图7 案例C 平面图

图8 案例C 外部内部实景

设施的护理团队数量运营公司会根据老年人的入住情况进行调整，目前，配有3 位护理员、一位站长和一位护理主管。该驿站除提供全托照护外，还提供助餐、上门服务等。助餐是与丽华快餐合作，由其进行配送，设施内的厨房只提供配餐、分餐，助餐项目仅提供中餐，每餐约18 元，老年人按月缴纳。社区内老年人家庭如需上门服务，可电话预约，驿站从护理人员中派遣，站长表示，因为所有工作都是现有人员完成，人员配备有时会比较紧张。设施内还提供心理慰藉服务，据站长讲述，需要心理疏导的老年人其实不多，但家属很多，不少家属会跟站长讲述自家老人的问题，咨询站长自己该如何应对，家属会比较焦虑。

调查也发现了驿站的一些问题。基础设施方面，老年人居室内有台阶，卫生间位置离老年人房间太远，上厕所不方便，老年人卫生间外侧墙面出现局部脱落有待维修。人员配备方面，人手紧缺，工作量大，服务水平难以提升。不过站长表示，很喜欢室内宣传墙，可以在上面按钉挂图片，随意灵活也有趣味，目前在该公司旗下都做了推广。

该驿站是全托照护与社区活动并举的驿站，所以，工作人员在两者兼顾上有些难度。站长希望，在周末驿站能有志愿者来与老年人一起参加活动，如跳舞、唱歌、聊天，或者做一些简单的打扫工作，这样老年人有机会接触社会，年轻人也能锻炼自己的组织活动能力，对双方都有利。该站长以前曾从事居委会工作，有志愿者管理经验，表示可以对志愿者进行培训。

3.4 以访问为主兼具长住的近郊驿站

案例D 驿站位于通州区的居住区内，由住宅底层商铺改建而成，面积120 m2，属小型养老驿站。该驿站自2016 年开始营业，运营单位是七彩乐居公司，该公司除运营养老驿站外，也有家政、月嫂类服务。

该驿站空间布局较为紧凑（图9），靠近门口是前台、接待区，中间面积较大的区域是餐厅，兼做活动、理疗、聊天场地。北侧是较为私密的老年人居室、厨房、卫生间（图10），老年人居室有3 间，共6 张床位，调查时已没有老年人入住，其中一间2 人间用作员工宿舍。目前，工作人员只有2人，主要负责接待、财务，兼做厨师，之前驿站有老年人长住时，公司会派遣护工过来，老年人数量最多时有4 位，护工配备有1～2 名，但因空间有限，护工就在老年人房间内支活动床休息。

图9 案例D 平面图

图10 案例D 外部内部实景

目前，该驿站提供的服务重点是社区小饭桌计划，即助餐项目，通常提前一天在社区群内发布菜谱，然后根据报名人数准备食材，助餐服务包含一日三餐，早餐和晚餐提供面点、粥等；中餐是四菜一汤、2 荤2 素，每月收费约500 元，每天用餐的老年人在7～20 人之间。驿站内的餐厅也兼做社区活动室使用，社区居民会在这打扑克、做手工、画画等。这里也提供联系上门服务，周边居民如有需要，驿站工作人员可帮忙联系，同时收取30%的服务费，但据了解，需要上门服务的家庭数量不多。之前收住老年人时会根据老年人的身体状况、年龄确定收住费用，年纪较轻、生活能够全自理，收取费用大约3200 元/月，失能失智老人约每月6000～7000 元左右，入住时需缴纳1000～2000 元押金，用以老年人突然生病的就医费用。

该驿站是一家位于城市近郊的小型驿站，各功能空间布置紧凑，服务以访问为主兼具长住，驿站内的卫生间同样也是集盥洗、如厕、洗浴为一体，但没有干、湿分离，存在一定安全隐患。

4 养老驿站现状问题分析

4.1 驿站使用现状问题

以上案例的服务各有侧重，但在物理环境建设、运行管理定位方面也存在一些问题。

首先，设施内的基础硬件有待改善，如上文中提到的老年人居室里有台阶、居室离卫生间距离较远、部分卫生间设施（如厕、盥洗、洗浴）过于集中、面积配比不合理等。这些都是适老化设计中有待提高的地方。

其次，在驿站提供的服务方面，有的驿站面积不大但提供的服务很多，服务涉及全托照料、助餐、上门服务、活动举办、卫生指导等，但服务人员数量却很少，在如此人少任务重的情况下，驿站的服务水平难以做专、做精。调查中，几位站长也表示，平时工作量较大，人员紧张。在笔者看来，部分驿站可能前期缺乏精准的策划定位，所以，后期提供服务有些贪多求全，覆盖面过多，服务水平难以保障，不利于驿站的长期发展。

再者，驿站目前的管理相对杂糅。由于驿站的开放性，设施内活动室兼做社区公共活动室使用，且紧邻老年人居室，各类服务对象聚集在一起，日间照料型的驿站还比较好管理，全托照料型驿站则缺少明显的内外设施及居住生活空间的划分，社区居民与设施内的半自理、失智失能老人极容易交叉。相对于社区互动，设施本身的安全更为重要，如能对空间与对象进行精准划分，管理可能会更好。

4.2 驿站实践反映出的背后问题

除上述反映的直接问题外，经访谈与研究发现，其背后也存在一些深层次的发展障碍：养老设施的盈利能力较弱，且存在一定的经营风险。养老驿站的资金来源以政府补贴为主，少部分来自民间组织和社会团体，但在经营上，其自身供给服务如日间照料、助餐等利润空间较小，全托服务是否盈利也依赖于入住率，调查中，一位负责人表示，运营当月可能盈利，但全年来讲依然赔钱。

另外，老年人被其固有的生活观念限制，对社会养老的接受度不足。社区老年人对养老驿站服务的购买和消费呈现谨慎和保守的特点，老年人消费能力有限，尤其付费项目消费较少，特别是对于高龄老人来讲，节俭已成为一种生活习惯，所以，现阶段也难以从被服务对象身上盈利。

再者，缺少有效的监管机制。目前，已有的评估模式[4]以驿站的自我评价和街道或社区工作人员小范围的评价为主，集中于对服务时长、服务项目数量和投诉情况的评估。针对社区老年人满意度调查的回访较低，难以及时反馈和有效满足社区老年人的需求，也没有明确的第三方机构参与评估，社会监督体系有待提高。

4.3 提出改善策略

本研究从驿站自身建设及服务老年人水平的中观、微观角度，尝试提出改进策略。

（1）提高养老驿站的基础设施及无障碍设计水平。驿站多为既有建筑改造而成，受改造成本和既有空间限制，驿站的改造情况有限，在空间品质和舒适度上还有待提升。如能在设计时充分考虑合理的面积配比，减少无谓的面积浪费，并同时保证老年人使用的私密性与便利性，加强卫浴空间的精细化组织，老年人的使用感受会更好。

（2）细化养老驿站的服务类型。通过类型学[5]研究进行分类，形成多样化、有层次的养老服务。驿站应当精准对接服务人群，尤其是经过评估筛选的失能、失智、高龄等具有特殊困难的弱势老年群体，同时，兼顾服务社区可自理老人。明确服务老年人类型，区分服务重点，如将老年人居室与社区活动分楼层或分块布置，公共与私密区域分开，给需要生活照料的老年人提供更为安全的体验。

（3）养老机构在实践中有星级评定，养老驿站宜采用同样的方式，有助于激励管理者在运营中提高管理水平。公共部门和服务机构宜制定相应的评估标准，将其作为养老服务人员定期考核、奖惩管理的重要依据。同时，社区老年人的满意度评价也应作为社会监督的一部分，被服务对象与服务平台及时沟通与调整，有利于驿站服务水平的提高。

（4）加强对志愿者的的招募与使用。调查中不少驿站站长都表达了对志愿者的需求，所以，调动社会和社区志愿力量，组织和使用志愿者是有必要的。驿站可与志愿者协会、慈善组织或公益组织建立长期定向合作关系，引入社会工作者或低龄老人参与服务，这样设施内老年人能接触社会，养老设施也能适当降低人力成本，对多方都有益处。

5 结语

目前，以养老驿站为代表的小规模社区养老设施还刚刚起步，驿站建设还未完全成熟，也存在一些问题，但养老驿站的建设具有必要性，在未来这些问题会逐步得到解决。我国未来的社区养老设施应为老年人提供更为精细化、专业化的生活照料，同时，养老产业的发展也应向着更为循环有利的方向行进。现阶段，虽然快节奏的建设数量在增长，但服务质量仍有待提高，离真正实现养老资源的联动调配及提供高精细化服务还有一定的差距。本文从实地调查入手，了解当前社区养老驿站的建设现状，希望为将来养老驿站建设提供设计及管理上的参考，也希望我国的养老事业发展越来越好。

（感谢北方工业大学卜德清老师在调研中的帮助）