小店启动数字化“列车”

李婕

今天的中国消费者，只要打开线上平台，可以轻松叫上一份快餐、锁定一场电影的座位、买下景区的门票、订上远方的旅店。屏幕这边，选择丰富，指尖轻触带来诸多便捷。

屏幕那边，许多生活服务业小店则刚启动数字化“列车”。由于经营主体以中小企业和个体商户为主，受制于规模小、布局散等特点，也不似商品零售交易简单，生活服务业数字化起步较晚，但未来空间也更大。

数字化对生活服务业商户来说究竟意味着什么？背后需要哪些努力？行业转型是如何发生的？近日，记者采访了部分生活服务业小店。

“走入线上是趋势”，到今年二季度，美团平台活跃商户数量达770万，较上年同期增加140万户

说起来，数字化是大势所趋。但对于多年来扎根市井街巷的小小门店来说，“转身”没那么容易。

张国仁牛肉面馆是甘肃兰州的一家中式快餐厅，仅有一家门店，开了近30年。几年前，当外卖业务拓展到兰州时，摆在这家面馆前的选择是：是否上线做外卖？

“一碗面利太薄”“白忙活，人受累了钱没挣”……如今接手了面馆运营的张鑫说起那会儿父母的看法。由于对线上平台缺乏认知，做了几十年线下生意的父母并不愿轻易尝试。

“给我3个月的时间试一试，亏多少从我工资里扣。”“85后”张鑫坚持认为“走入线上是趋势”，对父母做了这样的保证。他坚信，线上顾客下单，相当于给门店做了宣传;线下顾客不方便到店时，也多了一个点单渠道，二者是相互促进的。

随后，面馆的转型才在“限时”尝试中起步。现在回头看，张鑫说，去年疫情突袭，堂食暂停，正是靠外卖一天四五百个订单挺了过来。现在，外卖销售量占到面馆整体销量的20%左右。

多年来，生活服务业的发展方式較为传统，互联网的创新和数字化普及带来了转变机遇。

国务院发展研究中心市场经济研究所所长王微认为，生活服务业数字化转型带来多方面利好：消费者获得更好的服务和更多便利;越来越多科技人员、经营管理人员投身生活服务业，推动行业发展;供需对接，进一步释放消费潜力。

不过，生活服务业领域分布着大量个体工商户、中小微企业，做的多是规模不大的社区生意，过去他们既缺乏数字化转型的能力，也存在动力不足的问题。但疫情防控期间，“宅经济”快速发展，给生活服务业按下数字化的“快进键”。

去年以来，北京、上海等地推出餐饮业数字化升级行动、打造数字化小店示范街等举措，助推小店改造升级。美团研究院数据显示，多方推动下，生活服务业数字化进程明显加快。二季度，中国线上生活服务消费同比增长62.5%。美团今年第二季度财报数据显示，平台活跃商户数量达到770万，较上年同期增加140万户。

“以前靠直觉和经验经营，坐在酒店等客人，现在是通过数据寻找匹配的客人”

数字化仅仅只是来到线上吗？

“我们酒店从开业就与线上平台合作，但刚开始只知道做线上是趋势，并不知道怎样深度分析和利用数据。”位于湖南长沙的森泊设计师臻选酒店2018年下半年开业，酒店总经理周珂这样回忆起最初的情形。

2019年，酒店经营经过磨合、爬坡期，但没想到中途突遭疫情，整个行业陷入“冰点”。“2020年初特别彷徨。”周珂说，酒店从那时起以美团平台为中心，开展收益管理、从深挖数据里“做文章”。

商圈主要客群、消费特点;酒店营收、同期比值……学会分析平台的数据，经营决策就有了依据。在森泊酒店，他们发现，客户主要集中在25—35岁的人群，商旅和本地客户都占到一定比重。

了解了客群和出行目的，酒店服务相应调整：针对商旅客人，免费提供洗衣服务;针对本地客群，专门打造投影房，提供爆米花等赠品……让客房产品更丰富、增值服务更有针对性。“以前是靠直觉和经验经营，坐在酒店等客人，现在是通过数据寻找匹配的客人。”回顾多年的从业经历，周珂感慨。

去年“十一”假期，森泊酒店均价远高出商圈内其他同类酒店;如今酒店日出租率甚至可以达到110%。现在森泊开出3家门店，“对门店管理层、前台运营部门和销售人员来说，数字化管理已经成为必修课。”周珂说。

越来越多商家意识到，除了提供线上服务之外，数字化转型还意味着运营管理模式的变化，再往深走，则是产业链和供应链的数字化。每往前一步，经营格局也会发生相应的变化。

“中国服务业过去高度依赖于人工，今后，生活服务业数字化、信息化、智能化会成为大趋势。”王微说，要通过数字科技的赋能，让生活服务业的发展动力从过去依赖土地、传统劳动力和小规模的资本，转变为依赖科技、创新、高素质人力资源的支撑，实现发展动力转型。

“非常努力地尝试全链条数字化，既是为应对未来的风险，也是为了赢得产能的倍增”

防疫期间，线上渠道成为许多生活服务业门店抵御冲击、走出困境的帮手。从长远看，数字化究竟能带来哪些利好？

“X先生”是一家首先从上海开出的“密室逃脱”游戏品牌店。“密室逃脱”作为近年来休闲娱乐行业的“新星”，与电影票务一样有着很高的线上化率，网络预订门票是主流。但在固定占地面积、固定场次条件下，“密室逃脱”门店纳客能力有限，商家收入的天花板较为明显。

不过，借助数字化管理工具，“X先生”与美团平台合作尝试滚场模式，实现更短时间内的场次更迭。比如，两小时的主题场次，可以每间隔一小时进入一批玩家，既提高门店收益，也让更多消费者有机会体验“打卡”。平台有关负责人介绍，这个过程对密室运营、设计、调度提出了更高要求，但数字化为门店创造了更多可能。

从前端消费到后端运营，从物流、库存到配送、服务，数字化牵动全链条的业务流程。

“不能只看一份面外卖赚多少钱，它带来的好处是多方面的。”张鑫说，牛肉面馆销售速度越快，食品越新鲜，顾客越多;外卖利于食材流转，使门店进入良性循环。同时，外卖可以服务3公里以外的客人，相当于为门店引流，这对竞争激烈、一个路口就能有三四家的牛肉面馆来说，尤其难得。

一些生活服务业门店原本是小作坊式，但通过数字化提升，也逐步开始量化产品标准，尝试规模化、标准化生产流程，这为小店拓展规模并维持服务质量提供了阶梯。

“今年我们非常努力地尝试全链条数字化，既是为应对未来的风险，也是为了赢得产能的倍增。”从事餐饮行业10年、从去年开始在经营中推进数字化应用的北京餐饮店主李雪柏说。

从需求端到供给端、从单点到全链条，生活服务业数字化转型正逐步深入。多位专家指出，未来数字化或许将从根本上改变生活服务业的整体面貌。目前，餐饮、旅游等行业数字化相对走在前列，医疗、教育、养老等领域还有待更多探索。

（《人民日报海外版》2021年9月7日）