电力营销用电客户业务受理情况分析

李军丽

摘要：在进行电力营销时，受理客户业务的具体情况对客户满意度具有很大的决定性影响，电力企业必须对其加强重视，合理优化企业服务，确保用户对其各项服务具有更高的满意度，推进电力企业的进一步发展，本文首先分析电力企业业务受理的具体情况，然后从服务质量，服务体制，服务策略和用户交流四个角度。综合探究改进业务受理的具体措施。

关键词：电力营销;用电客户;业务受理;情况分析

引言：

在我国现阶段，电力企业在进行企业营销时，受理用电客户业务方面存在一定的不足，相关单位需要对其进行深入分析，确保能够为用电客户提供更好的服务，使其用电需求得到更高的满足，为了对其各项工作具有更为充分的认识，特此进行本次研究，希望电力企业能够更为高效地开展企业营销。

一、业务受理情況

在我国现阶段，电力企业在受理用电客户业务时，缺乏创新意识，同时服务理念也存在一定的不足，相关工作人员无法保障服务质量。当用电客户向企业进行相关电力问题的咨询，部分工作人员缺乏耐心，同时没有充分掌握客户的用电需要和各项信息，而且对电力企业具体情况的认识也存在一定的不足，导致服务质量无法满足客户需求[1]。与此同时，部分企业没有对其售后服务和售前服务进行整合，在出现突发故障问题时，没有及时采取应对措施，对客户需求缺乏重视。最后，企业缺乏完善的管理制度，在记录用户相关信息，方便缺乏完善性，导致资源共享受到一定的限制，无法保证正常传递业务票据。

二、改进业务受理情况措施

（一）优化服务质量

为了对客户服务质量进行有效保障，相关工作人员需要深入了解用户，组织工作人员深入群众，明确用户用电需求，基于用户意见反馈进行一线供电工作的科学调整。与此同时，供电企业还需要强化宣传工作，利用现代多媒体技术宣传用电优惠政策，强化惠民宣传活动，确保群众能够更为全面的认识用电安全知识。与此同时，还需要严厉惩处非法用电和违法窃电等行为，并对举报群众进行有效的奖励，供电企业通过利用现代新媒体提升自身公信力和权威性，同时还需要在企业内部建设微博平台和微信平台，确保能够和用户进行更为直接的沟通协调。在对微信平台进行具体应用时，还需要合理设置公众号，确保民众可以自助办理相关业务[2]。

（二）完善服务体制

通常情况下，客户服务中心可以使用电客户和电力企业进行直接的交流与咨询，所以电力企业需要对其客户服务中心进行合理优化，科学培养相关人员业务能力和专业素质，合理优化相关人员服务理念 ，并对其业务进行适当拓展，确保能够实现安全服务力度的有效提升。为了确保有效协调企业管理制度和客服之间存在的矛盾，企业还需要对其管理制度进行合理优化，综合分析企业服务质量。电力企业需要对其供电服务机制进行科学完善，确保能够更好地服务于百姓，同时还需要与银行合作，确保用电客户能够更为快捷的缴费，与此同时，在各地区还需要进行代理缴费点的合理设置。

（三）改进服务策略

企业如果想要为客户提供更为优质的服务，则需要对接地理位置，消费需求和所属群体进行科学有效的调查研究，同时还需要基于企业优劣和客户实际需求，科学改良服务标准，所以在企业具体发展中，需要针对客户不同需求进行服务策略的合理制定，确保客户群体对其具有更高的满意度，同时还可以争取丰富的潜在客户。一般情况下，电力企业在具体工作时，可以将用电客户群划分为三个不同的等级，其中甲级客户为大客户群体，对于该类客户，企业需要加大技术资源配置和人力资源配置，同时，由市场经理和高层管理人员直接对接[3]。对于电力企业而言，甲级客户群体诗琪最为重要的财政资源，同时，由于操作金额普遍较大，所以，企业内部可以进行专用通道的合理设置，确保能够实现服务质量的有效提升。以及客户群体也是电力企业财政的一个重要来源，相对于甲级用户而言，用电需求普遍较小，但是却占有最大的供电企业市场，电力企业需要与其进行有效的协商洽谈，确保能够为其提供更好的服务。这些客户主要是居民供电，具有较大的数量占比，同时管理工作的难度较高，在对该类客户提供服务时，需要保障服务质量，同时还可以设置具有较高快捷性和方便性的自动服务与人工服务，确保能够创造一个具有更高工作效率的服务体制。

（四）强化用户交流

电力企业需要和用户进行有效的沟通交流，确保能够及时明确用户用电需求。首先，当用户在办理业务时，企业需要和用户直接交流，了解自身工作过程中存在的具体问题，对其进行科学改进。其次，需要利用短信，微信，邮件等方式，定期向用户发放调查问卷，针对用户反馈情况，明确用户真实想法，分析自己在具体工作中存在的各项问题，为有序开展后期工作创建良好条件[4]。最后需要对其传统工作方式进行合理优化，电力企业需要对其各项工作制定情况评价框，确保客户能够与其进行有效的交流沟通，进而保障企业能够获取用户的真实信息，在完成相关信息采集之后，企业需要对其进行科学整理，并将其录入计算机最新进行综合分析，最后向企业管理部门传送最终信息，确保能够科学调整营销战略，通过该种方式可以使用户需求得到更高的满足，进而实现用户满意程度的有效提升。除此之外，企业还可以构建管理信息系统，确保能够对其管理流程进行合理简化，实现管理效率的全面提升，实时接收客户需求，及时反馈用电情况，确保能够对客户问题进行更为高效的解决，使客户投诉得到有效减少，从而实现客户满意度的有效提升。

三、结束语

总之，电力企业在开展日常工作时，通过优化服务质量，完善服务体制，改进服务策略，强化用户交流，能够对其业务受理情况进行科学改进，确保能够更为高效的受理用电客户各项业务，保证客户用电需求能够得到更高的满足，进而推进我国现代电力企业的有效发展。

参考文献：

[1]戴书昱.基于电力营销用电客户业务受理情况分析[J].轻松学电脑，2019，000（025）：P.1-1.

[2]李文莉.电力营销用电客户业务受理情况及提升策略[J].数码设计（下），2019，000（010）：198.

[3]周艳.电力营销用电客户业务受理的优化路径探析[J].中国战略新兴产业，2019，000（024）：209.

[4]朱萌萌.电力营销用电客户业务受理策略探讨[J].电子工程学院学报，2019，008（006）：P.86-86.