基于CRM的煤炭企业精益营销策略分析

张虎

摘要：CRM客户管理系统是一个重要的销售管理工具，更是包含营销、销售和服务在内的，能够支撑客户体验全链条，让企业流程得到优化、企业运营管理更高效的一种数字化工具。精益营销能更好地实现对煤炭企业潜能的挖掘和开发，再造和优化煤炭企业内部管理流程，推动煤炭企业做大、做强。本文先对CRM和精益营销进行了简述，然后，着重探讨了基于CRM的煤炭企业精益营销策略，为煤炭企业高效、优质的市场营销实践提供借鉴。

关键词：煤炭企业;CRM;精益营销

随着精益生产方式与管理方式在生产制造领域中的应用，煤炭企业也要着眼于挖掘企业内部管理的潜能，在问题分析基础上，引入先进的、科学的精益营销和管理模式，来促进企业煤炭生产与营销提质增效。客户关系管理是煤炭营销中的重要一环，煤炭企业要利用CRM来对客户进行细分，针对不同客户制定不同的营销策略，实施精准营销，促进营销流程再造和优化，以较好地杜绝营销资源浪费现象，解决煤炭企业营销工作标准不高、过程控制不严等弊端，促进煤炭企业做大、做强。

一、CRM与精益营销简述

（一）CRM

客户是企业最重要的资产，CRM就是指客户关系管理，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，作为一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，其能利用先进的信息技术，来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，提高企业收益、客户满意度、雇员生产力，最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。CRM概念是20世纪90年代美国咨询公司Gartner Group率先提出的，此后学者们对此进行的很多研究，认为CRM能够提高企业核心竞争力、实现利益最大化;CRM充分利用信息技术等先进的手段，增进了企业与客户之间的交互性，在客户关系管理创新基础上，能为客户提供更加丰富的多元化、个性化和人性化的交互服务，提升客户满意度与忠实度，辅助企业不断拓大市场份额，抢占更多先机，规避风险，稳定利润。CRM能推动企业拓展市场，促进消费者消费，拉近消费者与企业之间的距离，提高企业产品营销效果和消费者的忠诚度，同时，还能提高企业产品价格的稳定性和产品营销的效率与质量，增强企业产品的市场竞争力。

（二）精益营销

精益营销是以占有有效市场为目标，采用细分市场、聚焦、速度等策略，构建企业根据地市场和战略性区域市场，精耕细作战略性区域市场。同时，在进行营销活动的过程中，合理配置营销资源，把重要而关键的资源集中到主要客戶上，从而提升营销的战略管理能力。精益营销以价值为引领和导向，以客户关系为基础，整合营销各要素，消除连续流动的阻挠，使煤炭企业所生产出来的产品或服务能够精准地满足用户需求，在精益联合体的组织和架构之下，达到客户满意、企业效益提高等目标。

二、基于CRM的煤炭企业精益营销策略

（一）强化客户关系管理

煤炭企业要对营销部门进行职能细化，组建一支专业、高效、精益的CRM 专业团队，为开展精益营销奠定良好的管理基础。设立销售部、市场部、客户管理部及品牌建设部等不同的部门，明确各部门的责任，各部门直接对营销领导层负责，并在某些交叉业务上进行相互合作、相互监督，形成“人人有事干，事事有规范，办事有流程，工作有方案”的精益营销管理格局。建立客户关系管理系统，将CRM与ERP系统销售部分相结合，营销部各职能部门共享客户信息，通过对客户的信息化管理，全面准确地了解客户情况。在此基础上，划分客户价值等级，细分客户，依次划分为：Ⅰ战略客户、Ⅱ重点客户、Ⅲ一般客户、Ⅳ潜在客户，然后对客户实施精准营销。建立客户评估指标体系，定期对客户进行评估，以确保客户分类准确，进而针对不同类别的客户采取相应的营销策略。

（二）优化精益营销流程

在对煤炭市场进行细分的前提下，根据CRM和精益营销理念、思想，煤炭企业使不同细分市场之间的差异最大化，针对不同的消费者群体，采取个性化的产品营销策略，满足消费者的差异化需求，以获得最大化的收益。将精良的产品设计和精益化生产相结合，分析煤炭产品价格的影响因素，综合考量营销组合、价格弹性、消费者认知与需求、市场竞争、宏观行业政策等内外部因素，准确地对煤炭产品进行市场定价，使煤炭产品的价值得到充分实现。要以精益思想中的消除不必要的浪费为引领，精简化营销渠道，如采用扁平化的营销渠道和结构，促进营销渠道一体化和个性化，提升煤炭产品的个性化形象，实现其人文关怀目标。

（三）有针对性地实施营销激励

根据相应指标划分客户价值等级之后，煤炭企业对于重点客户应给予一定比例的价格折扣，以进一步巩固双方的友好合作关系。根据客户的付款日期，分别给予不同的客户响应的价格优惠策略，以巩固与大客户的长期友好合作关系，有效改善拖欠账款的情况得。如果客户年度购买煤炭数量达到一定的数量值或者交易额达到一定的额度时，应当给予其数量优惠，激励客户长期进行采购，发展战略合作关系。营销人员要充分掌握客户档案中的“客户生日”、“达成合作周年纪念日”等信息，定期发送祝福、问候邮件或信息，增进双方的情感交流。定期或不定期拜访客户，深度了解客户的需求及相关要求，以便有针对性地制定下一步的营销方案。应用PDCA改进客户关系管理工作，分析营销现状，找到问题成因，制定实现目标的方法、计划，明确工作目标和实施步骤，并分工执行，检查并评价精益营销计划，总结成功经验，有解决的问题要查明原因，进行下一轮的PDCA循环，以更加科学地管理客户关系，保持和吸引更多的客户。

三、结语

综上所述，CRM与企业的经济效益有直接的关系，煤炭企业要在CRM基础上，有效了解消费者动态与情况，立足实际实施精益营销策略，实现煤炭产品的价值流，使之通畅地与消费者对接，降低与减少企业不必要的费用支出、营销成本以及营销周期，以提高企业的整体经济效益，真正实现经济效益最大化，助推企业供给侧改革目标实现，使煤炭企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

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