商业银行零售业务的客户关系管理应用研究

摘要：在当前经济的不断增长和发展，越来越多的人们进入到金融市场，使得当前金融市场的规模在不断扩大，在过程当中发展业务产生了巨大的冲击，商业银行的盈利收益，与这一问题，商业银行逐渐开发出了零售业务，而开展零售业务以能够获取到更加丰富的经济利益，在商业银行不断开展零售业务过程当中，越来越多的意识到了客户关系管理的重要作用，以及不断的分析当前零售业务当中客户关系中存在的问题，从而更加良好的对相应存在问题进行分析，根据商用客户的需求不断创新相应的商业银行产品，从而良好的维护各种客户关系，培养忠诚客户，从而为商业银行获得更加丰富的经济利益，带动商业银行的良好发展。

关键词：商业银行;零售业务;客户关系管理

引言：我国经济快速发展对当商业银行的批发业务产生了一定的冲击，因此要想使得商业银行获得更加丰富的经济利益，开展零售业务是非常有必要的。通过开展零售业务，能够使得商业银行获得各行家丰富的客户，以良好的带动商业银行经济利益的增长在商业银行开展零售业务工作时将应客户关系的维护也是非常重要的。银行与客户之间的关系会对客户的相应选择产生巨大的影响。因此商业银行就必须要加强对于客户的分析，良好的维护与客户之间的关系，及时的向相信客户提供其所需要的产品，如客户的需求培养忠诚客户，从而达成良好的双方交易，获取更加丰富的经济利益，带动商业银行的良好发展。

一、商业银行零售业务的特点

随着当前商业银行的不断发展和扩张相应的零售业务的开展，可以更加良好的为商业银行带来丰富的经济利益，商业银行逐渐认识到零售业务的重要作用，不断的对当前商业银行内部的零售业务进行研发和扩张，以能够向不同需求的客户提供相应的零售业务，如针对当前信息化发展下客户对于各种信息技术手段的应用，商业银行逐渐开发出了日常支付，消费住房等相关的金融产品和金融服务工作，以能够有效为相应客户提供便利。是随着当前相应银行的不断创新和发展以及客户需求的多样化发展，使得商业银行越来越多的开发出了创新型的零售业务，使得当前商业银行内部的零售产品更加多样化，使得相应客户可选择的业务类型逐渐增多，这也就有效的扩张了商业银行的客户群体从而有效的推动了商业银行各种业务往来的不断增多，为商业银行获得了增加客户的经济利益。随着经济的不断发展，商业银行逐渐认识到客户的重要作用，因此越来越多地围绕客户的需求进行业务的创新，使得当前商业银行所提供的相应零售业务的个性化越来越突出，能够吸引相应需求的客户进行交易，从而有效地带动商业银行零售客户的增多，推动了商业银行的良好发展。

二、商业银行零售业务客户关系管理中存在的问题

（一）缺乏客户分析

商业银行的不断发展，商业银行的相应零售业务逐渐增多，商业银行所面临的各种客户类型也相应增长，但是商业银行的相应工作人员没有充分认识到客户关系管理的重要作用，对于客户的类型分析程度不足，没有全面的对相应客户的需求以及客户价值客户的流失状况进行全方位的分析，以不断调整自身的相应工作行为，就导致商业银行在不断发展过程当中容易出现新老客户流失的现象，以及商业银行所开展的各种活动对客户的吸引力不足，导致商业银行内部的综合竞争力在逐渐的下降，严重影响了商业银行的经济效益。

（二）关系管理工作不足

商业银行的相应工作人员没有认识到当前商业银行的零售业务客户的重要作用，在工作过程当中对于客户关系管理工作不足，人员不能够在日常的教育活动当中对当前的相应客户信息进行收集和整理，也没有深入挖掘相信客户的潜在能力，商业银行在实际的业务开展过程当中容易出现客户流失的现象，同时银行工作人员对于当前商业银行的业户的分类不够明确，导致不能够具有针对性的对相应的客户进行管理工作，就使得相应高端品质的客户挖掘力度不足，而导致商业银行不能够充分吸引高端客户，而影响了商业银行内部的经济利益。

（三）缺乏客户风险管理

在商业银行零售业务不断开展过程当中，所吸引的客户类型逐渐增多，而在实际商业银行工作开展过程当中，相应的工作人员没有充分的对钱的不同类型客户进行分析，就导致了其忽视的客户所存在的潜在风险，而一旦与这类客户交易成功，就使得商业银行的相应业务发展存在一定的风险，而给商业银行带来严重的经济损失。

三、商业银行零售业务客户关系管理的措施

（一）科学创新新客户吸引手段

商业银行各种零售业务开展过程当中，吸引新客户是非常有必要的，通过吸引新客户，可以良好的拓宽商业银行的受众群体，以不断带动商业银行经济的良好发展，因此在商业银行零售业务客户关系管理工作当中，创新相应的新客户新手段是非常有必要的，根據当前商业银行所开展的不同类型的零售业务，以及对市场当中不同客户类型进行分析，创设出相对应的营销方式，以能够不断为相信客户提供其所需要的各种业务产品，从而吸引新客户投入到商业银行当中，为商业银行带来更加丰富的经济利益。为了能够更加科学的创设相应的新客户吸引手段，就必须要不断学习相应客户关系管理的理论知识，以能够更加全面对相应客户进行分析，合理的向其推荐其所需求的各种业务产品，有效提高业务成交率，从而为商业银行获得更加丰富的经济利益。

（二）加强客户信息总结

商业银行零售业务开展过程当中必不可少的药物对相应客户进行沟通和交流，为了能够更加良好的把握相应的客户就必须要对整个业务过程当中的相应客户信息进行搜集和整理，在后期对相应的客户需求偏好进行相应的分析，从而不断推动商业银行加强对于商业银行零售业务产品的创新和开发，以能够向相应的客户提供其所需求的业务产品，满足其对于各种业务资源的需求从而有效培养忠实客户，挖掘相应客户的潜力，推动各种零售业务成交率的提升。利用大数据和应计算手段对相应客户信息进行收集和处理之后要针对每一个客户类型制定明确的相应战略目标，针对客户向其提供个性化的服务，以能够有效的吸引相应的客户目光，使其能够更多的选择本商业银行的各种业务。

（三）研发个性化业务

在经济的不断发展相应客户的个性化需求也在不断提升，而商业银行要想良好地把握住这类客户，在不断加强客户关系管理工作时，就要充分地认识到客户的个性化需求的相应状况，从而针对客户的不同类型的需求创设商业银行的业务产品，为其开展定制需求，以能够研发出符合相应客户需求的业务产品，使其能够更多的运用商业银行的相应业务开展交易，提升整体商业银行的服务水平，个性化服务的特点，不断拓宽商业银行的客户群体，从而有效的为商业银行，吸引更多的相应客户，带动商业银行经济的不断增长。在进行客户关系管理时，要想保证有效的维持高品质的相应客户关系，就必须要针对高品质的客户需求不断进行优化和升级，为相应的商业银行客户提供更加高品质的服务。

四、总结

随着我国经济的不断发展，当前银行的数量在不断增多，各个银行之间的竞争也逐渐加剧，商业银行要想获得更加良好的经济利益，就必须要把过好当前的客户资源已能够维持良好的交易关系，从而有效地获得更加丰富的经济利益。因此加强商业银行零售业务的客户关系管理工作是非常有必要的，对当前商业银行的相应客户类型进行分析，并且对相应的业务来往状况进行全方位的收集，以通过分析这些数据信息获取到当前相应客户的产品需求，从而不断加强相应产品的研发工作，向相应的客户提供其所需要的各种产品满足客户需求，并且良好的对当前市场状况进行分析，合理的分析客户风险，合理的调整商业银行零售业务客户关系管理的措施，从而有效地推动各项零售业务工作的顺利开展，带动商业银行的良好提升和发展。

参考文献：

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[3]乐佳熹.商业银行零售业务的客户关系管理策略研究[J].新经济，2016（15）：39.

作者简介：

张芮（1992—），女，汉，贵州贵阳人，本科学历，对外经济贸易大学国际商学院在职人员高级课程研修班学员，工商管理专业，研究方向：商业银行零售客户关系管理。