数字化全渠道的电力营销管理实践

姜玉茹 孔祥佩

摘要：本文通过构建数字化运营平台，通过深度挖掘全渠道数据价值，推进客户差异化需求智能响应;将数字化全渠道与营销业务深度融合，升级服务方式和举措，有效改善了客户体验，提高了渠道运营效率，支撑专业管理能力，推动价值共享，构建良好生态，持续提升客户获得感和满意度，支撑了公司战略目标落地。

关键词：数字化;全渠道;电力营销

一、引言

国网公司提出了建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标，要求深度广泛应用“大云物移智链”等现代信息技术，推动公司数字化、智能化转型。电力营销服务手段和渠道升级也迎来了难得的发展机遇。面向更加个性化、高质量、多元化的客户需求，亟需转变营销业务发展方式，充分利用数字化手段为营销业务赋能，提升客户感知能力和服务效率，更好地满足人民美好生活用能需求。国网枣庄供电公司已初步形成集“网上国网”、国网枣庄供电公司微信公众号（以下简称“微信公众号”）、支付宝生活号、营业厅、自助终端、移动作业、95598供电服务热线等线上线下相结合的客户服务渠道，但在营销渠道运营和用户体验方面仍然面临挑战。

二、管理实践的思路

紧抓国家数字化发展机遇，以国网公司战略为指引，以践行卓越服务为目标，立足国网枣庄供电公司营销渠道运营管理现状，按照“平台融合、智能响应、智慧赋能、价值共创”的总体思路，开展数字化运营平台建设，推进线上线下服务全渠道数字化升级;利用先进信息网络技术和大数据分析方法，深度挖掘全渠道数据价值，推进客户差异化需求智能响应;将数字化全渠道与营销业务深度融合，升级服务方式和举措，为全渠道服务智慧赋能;整合全渠道资源优势，与政府、企业等相关方协同联动，推进电力服务生态开放共享。通过打造枣庄特色数字化全渠道的电力营销智慧管理，有效改善客户体验，提高渠道运营效率，有效助力建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业，满足人民美好生活需要提供坚强支撑。

三、主要做法

（一）构建数字化运营平台，推动全渠道数字化升级

立足客户视角，聚焦客户体验，应用微服务、人工智能等技术，开展数字化全渠道运营平台的总体架构设计。平台包括数据共享应用、渠道协同管理、运营支撑和风险管控四大模块。

其中，数据共享应用模块作为全渠道运营平台的数据资源中心，融合营销业务应用、用电信息采集、供电服务指挥等业务系统的全量核心营销数据，保证全渠道数据“一个源头”，业务流程“一套标准”;渠道协同管理模块作为业务沉淀和对外服务的交互枢纽，推进全渠道客户需求的统一接入、调度、管理，支撑同质化服务;运营支撑模块作为支撑全渠道常态运营分析与特色运营活动管理的“一站式”服务频道，推进线上线下业务协同和运营资源共享，实现运营活动的策划、开展、监控、评估与总结;风险管控模块则作为全渠道业务风险的安全屏障，实现线上渠道服务产品、运营活动、客户行为风险有效辨识、评估和处置，形成接入、应用、监控的数据管理闭环体系。通过数字化全渠道运营平台建设，向客户提供“极致化”服务体验、“全交互”服务过程，提升全渠道服务能力。

（二）深挖数据价值，促进客户需求智能响应

充分利用数字化全渠道运营平台，全面掌握客户数据，利用大数据分析方法，推动客户需求智能化挖掘和风险监测、预测，主动实施精准服务，超前应对风险，提升客户需求响应能力。基于采集到的全渠道客戶行为数据和业务数据，开展多维度交叉分析，真实还原用户使用场景，全面评估客户偏好及趋势，建成包括基本属性、用电行为、消费行为、客户评价、关联信息等5类共207个标签。基于客户标签，刻画客户个体画像和群体画像，挖掘客户潜在需求，辅助制定客户筛选和差异化服务策略，提高客户需求识别的精准度和响应速度。

（三）融合业务应用，推进全渠道服务智慧赋能

发挥数字化全渠道在数据融合、协同联动、辅助决策等方面的优势，采用多元化、智慧化举措，加快线下业务线上化升级，促进跨区业务一体化联动，精准制定运营活动策略，提高全渠道服务能力。主动与国网公司“网上国网”能力开放平台集成，通过数字化全渠道平台赋能营业厅营销业务数字化转型。推进e享家、分布式光伏设备销售等“网上国网”业务下沉营业厅，确保实体营业厅、“网上国网”、自助终端服务功能一致。

开展临柜业务线上化汇聚，将营业厅原有12项高压、15项低压业务统一汇聚至国网公司客户服务中台，根据身份证号、手机号码匹配“网上国网”注册客户信息，营业厅工单进度同步在“网上国网”APP记录展示，全部临柜办电业务100%线上化。

四、效果分析

通过打造数字化全渠道运营平台，解决了现有渠道孤立分散、数据互联互通性不足的问题，有效提升渠道运营效率。截至2021年6月底，国网枣庄供电公司汇聚了电网资源、客户档案、量价费等258张核心数据表，沉淀用户、消息、工单、交费、账单、积分、客户中心七大类核心资源。基于营销全业务海量数据的汇聚、融合、共享，数据延时显著缩短，日电量、负荷等5类数据延时由T+2减少为T+1，工单、交费、客户档案等数据延时从T+1变为实时。用户线上渗透率由42%提升至58%，低压用户平均线上交费率由63%提升至90%，高压用户平均线上交费率由10%提升至30%、平均线上办电率由37%提升至62%，数据基础进一步夯实。通过全渠道运营工作一站式管理，常规注册、交费类运营活动的上线实施周期由平均一周缩短至1小时。依托风险管控模块，监测到风险事件13.8万笔，及时发现用户业务操作风险行为，智能阻断处置8.3万人次，预警处置5.3万人次，冻结处置2719人次;积累设备、手机号、微信等黑名单5162条，有效提升风险管控能力和处置效率，减少风险损失。

五、结论

基于数字化全渠道的电力营销智慧运营管理，有效改善了客户体验，提高了渠道运营效率，支撑专业管理能力、营销服务能力、企业智慧运营能力不断提升，为进一步发挥先行先试优势，走出了符合自身实际的营销数字化转型之路，加大了营销业务全环节、服务全渠道、管理全过程的线上化、电子化、实时化与智能化升级力度，推动价值共享，构建良好生态，持续提升客户获得感和满意度，支撑了公司战略目标落地。

参考文献：

[1]周志坚，陈超. 数字化转型是提升客户满意度的必要保障[N].江苏经济报，2020-11-19（B02）.

[2]潘肇宇.探讨供电企业电力营销风险管理策略 [J].中国管理信息化，2015（12）：118.