服务4.0与智能服务——以能源智能服务为例

江志斌，伏跃红，周利平，杨 坤

(1.上海交通大学 安泰经济与管理学院，上海 200030；2.国网电子商务有限公司，北京 100053；3.上海交通大学中美物流研究院，上海 200030；4.上海交通大学 机械与动力工程学院，上海 200240)

服务业在我国的经济中占有举足轻重的地位，2019年，我国服务业占GDP的比重为53.9%，对国民经济增长的贡献率超过60%；尽管在新冠疫情影响下的2020年，我国服务业占GDP的比重仍然增长至54.5%。而在很多发达国家，服务业占GDP比重和从业人员比例都超过了70%。相比较而言，我国的服务业产业规模和产值还有较大的增长空间。

另一方面，物联网、大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等新兴技术给服务业的发展和管理带来了新的挑战。在工业领域，为了应对互联网等新技术带来的机遇和挑战，德国率先提出了工业4.0的概念，因此引发了全球企业界和学界对于智能制造的应用与研究的热潮。而在服务业也同样面临着类似的问题。因此，本文提出新的服务概念，探索智能服务的内涵及特征，分析智能服务的机遇与挑战及其应用前景，是实现我国现代服务业产业升级的必经之路，对未来我国服务业智能化变革至关重要。

1 服务业发展新趋势：服务4.0与智能服务

工业4.0是基于工业发展的不同阶段进行划分。工业1.0是18世纪末的第一次工业革命创造的“蒸汽时代”；工业2.0是20世纪初的第二次工业革命将人类带入大量生产的“电气时代”；工业3.0是20世纪中期计算机的发明和可编程控制器的应用而造就的“电子和信息化时代”[1]；而工业4.0最早是由德国在2011年提出，其核心是利用物联信息系统CPS (cyber physical system)将生产中的供应、制造、销售信息数据化、智慧化，最后达到快速、有效、个性化的产品供应。

服务4.0的概念是在工业4.0的基础上发展起来的，专注于服务产业。类似于工业发展的阶段划分，服务业也可划分为多个阶段。服务1.0是指19世纪前期围绕衣食住行等基本需求开展的手工服务为主；服务2.0是指19世纪中期到20世纪中期工业革命后机械代替手工而衍生出的银行、交通运输、娱乐、教育等新兴服务业阶段；服务3.0是指20世纪中期以后基于互联网技术产生的传统服务的升级和延伸阶段，如旅游、电信、电子商务、物流、保险、咨询等行业[2]。服务4.0是面向大众的个性化需求，利用物联网、人工智能、基于机器人的自动化设备、大数据分析等最前沿信息技术，将人无缝纳入到物联信息系统中，最终形成人机物的有机系统HCPS (human cyber physical system)(如图1所示)。通过捕捉客户的信息进行数据挖掘和商业智能分析，获取顾客的习惯、喜好以及与时空、身份、工作生活状态关联的隐性需求，主动给顾客提供精准、高效的服务，实现数字化服务、主动式服务和个性化定制服务，从而提高服务效率、服务质量、服务水平，降低服务成本，提高响应客户需求的能力。

图1 人机物互联系统HCPSFigure 1 Human cyber physical system

与传统服务(服务1.0、2.0和3.0)相比，服务4.0的服务提供和交付方式将发生一系列的转变。从表1[3]可以看出，服务4.0是一种更灵活及个性化的服务模式，能够更有效地提高用户满意度。例如，电信、保险、银行和其他服务提供商可通过网络、社交媒体中的数据分析来识别潜在的客户资源，实现被动服务到主动服务的转变。

表1 服务4.0的根本性转变Table 1 The fundamental shift in Service 4.0

在服务4.0时代不断发展的过程中，在非传统服务领域也持续诞生新的增长点。为应对可能出现的竞争，将企业的价值链从以制造为中心向以服务为中心转变，贯彻落实供给侧改革，企业必须向服务化的方向进行变革。服务智能化是企业服务化变革的重点目标。随着大数据、云计算、人工智能和物联网等新一代信息技术的快速发展，服务智能化成为企业高度关注的目标。对于企业而言，实现服务智能化的关键在于精准地感知顾客需求，并快速重构资源进行响应。这就要求企业对外能够精准地把控市场和环境的变化，在企业内部能够及时地更新甚至重置内部资源，快速对接市场需求。通过智能服务使企业能够随着动态竞争的变化灵活地搭配、整合 、重构资源，从而实现在竞争中持续保持优势地位。

2 服务4.0和智能服务的发展和研究现状

服务4.0目前还停留在理论研究和概念推广的阶段，但随着信息化和自动化技术的发展，工业4.0的逐渐完善，用户对服务水平要求的进一步提升，服务业也将随之进行一场革命性的变革。

目前，已经有部分公司开始对服务4.0进行概念推广、基础研发和产品开发。如波士顿咨询公司(BCG)、Valcon咨询公司对服务4.0中的关键技术和实现途径进行了较为详细的介绍；IBM提出了“智慧地球”的理念；GE、西门子、强生、阿里巴巴、高德地图等公司在智慧医疗服务、智慧城市、智慧交通等领域开展了基础研发和产品开发工作[4-5]。从国家层面来看，新加坡在2018年提出将服务4.0作为新加坡国家科技发展战略中的重点。为了支持公司参与服务4.0生态系统，新加坡启动了包括针对中小企业的云平台GoCloud、PIXEL扩大计划范围、数字服务实验室、城市物流、智能设施管理、VR在学校和医疗保健中的应用等项目和计划[6-7]。

在学术界，针对服务4.0和智能服务进行研究的文献相对较少。Pena-Rios等[8]提出了利用智能沉浸式(harnessing intelligent immersive)环境和系统来推进服务4.0。作者指出这种系统将沉浸式技术与智能计算系统相结合，为先进的决策支持提供自适应的上下文感知环境。例如，混合现实(MR)和增强现实(AR)技术可以潜在地增强工作环境，提高知识迁移和理解能力，从而减少响应时间。物联信息系统是计算和物理过程的集成，是工业4.0和服务4.0的基础，目前受到了很多关注[9-10]。Schimer等[11]研究了考虑人的物联信息系统(HCPS)。物联网通过传感器可以将越来越多的人和设备纳入一个相互连接的虚拟网络。Leloglu[12]指出物联网的4个组成层面：感知层、网络层、支持层和应用层。Oztemel等[13]介绍了很多关于物联网技术的研究。Ferrari[14]介绍了AR在物流、可视化、培训和生产方面的应用。Berryman[15]对AR技术进行了较为全面的综述。Carsten等[16]指出智能服务的4层结构模型：最底层的技术基础设施、智能设备连接的物理平台、软件平台，以及最顶层的服务客户的服务平台，并给出了实现智能服务的路径：物理信息系统建设、大数据收集和分析、基于数据提供智能服务。Wüenderlich等[17]指出连接对象对于自身、周围环境的感知使其能实时收集数据，并持续通信和交互并反馈是智能服务的核心。作者给出了几点智能服务的研究内容：开发新的智能服务模式，研究顾客在智能服务中的定位及产生的价值。Dobre等[18]分析了在下一代智能服务系统中的关键技术——大数据在实时性、流动性、高效的数据存储和访问等方面的挑战与要求，并提出了基于CAPIM大数据平台的智慧城市解决方案。Ye等[19]针对智能服务的关键技术——通信网络技术中遇到的服务质量和网络资源管理问题，提出了一种通用的智能服务感知网络控制器：SA-WMN网络架构，它具有网络适配模块、认知模块和资源配置模块，可实现经济高效的网络资源管理。Demirkan等[20]对2013年召开的服务研讨会中来自学界研究人员以及企业(IBM、思科、惠普和SSIP等)人员的报告进行总结，主要包括服务创新过程中的新价值、新挑战，以及新的技术(如大数据、物联网)给服务业带来的新机遇等内容，最终结论为所有的信息和通信技术支持的服务创新都要以人为本，且重点应关注共同合作创造价值。

在服务4.0与智能服务的研究方面，部分学者也开展了关于支持服务4.0的通信、数据处理和计算等相关技术的研究，但是在与服务4.0相关的框架体系、智能服务管理决策方法、数据相关的法律和隐私、结合数字化和个性化的新服务商业模式，以及通信、数据和传输方式等规范标准方面还未有考虑。

3 服务4.0时代智能服务的内涵和特征

3.1 智能服务的内涵与定义

关于智能服务的内涵与定义，已有国外学者进行过相当程度的讨论。Gavrilova等[21]对智能服务下的简单定义为：通过互联系统和机器智能，由客户和提供商共同创造价值的服务。Marquardt[22]从5个方面对智能服务进行了定义：1) 智能服务是物理世界与数字世界的桥梁；2) 智能服务是提高价值创造和经济运行效率的服务；3) 在现有产品和服务上的数字化拓展；4) 将产品转化为服务的一部分；5) 以产品为中心转变为以客户为中心的商业模式。Dreyer等[23]给出的智能服务定义为：一种个性化的、高度动态的、基于质量的服务解决方案，方便客户，通过现场智能和技术、环境和社会背景数据(部分地实时)来实现，从而在战略发展到智能服务的改进的各个阶段，在客户和提供者之间共同创造价值。

现有的对智能服务内涵与定义的研究文献，以及各行业的主流看法中，智能服务的概念与当前火热的应用和研究方向结合较深，主要关键词包括：硬件互联通信、智能计算、环境感知、数字化、以客户为中心、个性化、创造价值。据此，本文将智能服务的内涵与定义总结为：智能服务是指以现有产品和服务为基础，结合新技术，利用可互联的硬件设备收集环境数据并利用集中或分布式的计算资源实现智能计算，围绕客户的基本和潜在需求，为客户提供主动、高效、个性化、高质量的产品和附加服务，在客户与供应商之间创造新的价值。

在能源领域，尤其在电力行业，企业向客户提供的产品除电能外，还包括与电能相关联的、软硬结合的、多元化的服务。结合能源领域发展情况，可以得出能源智能服务的基本概念如下：能源智能服务是基于能源电力领域软硬件基础设施与相关行业企业建立的交易关系，基于“能源电力”与社会广大用户的服务关系，结合新一代电力技术、信息通信技术，通过对电源侧、电网侧及用户侧大规模硬件进行互联，实现数据收集、智能计算，对内解决大量电力系统优化决策管理问题，对外围绕不同类别客户的基本和潜在需求，为客户提供主动、高效、个性化、高质量的产品和服务，为用户创造新的价值。

3.2 智能服务的特征

结合相关学者研究及对智能服务的定义的理解，总结出智能服务的特征有以下6点。

1) 延异性。

总体来说，智能服务的内容会随着科技热点而改变，新的科技手段会催生新型的应用场景，导致用户基数、用户需求等发生巨变，从而对智能服务的内容甚至企业的商业模式带来影响。另一方面，新技术在逐渐应用过程中，也会经历量变到质变的变化过程，例如4G通信技术逐渐成熟并大规模应用后，短视频软件才逐渐火爆起来。因此，智能服务的最大特征就是其概念和内涵是随时间不断变化的，具有延异性。

2) 感知性、数据化和快速响应。

智能的前提是即时地获取大量可靠的数据用于智能分析。目前主流的人工智能算法都需要大量数据进行训练，才能获得较好的输出结果。训练模型的准确性取决于数据有多可靠，结果的时效性取决于数据的获取有多及时。智能服务必须有感知性强的硬件及软件算法配合，为系统适应环境变化打好基础。除此以外，系统要对环境的变化作出快速响应。最终做到提高终端感知部件覆盖率，提高快速响应能力。

3) 自动化和系统优化决策支持。

智能服务的“智能”首先表现在对简单服务流程的自动化上，将人力从服务环节上的简单、重复工作中解放出来，一方面提高服务效率和质量，降低服务成本；另一方面为高级的服务流程自动化打好基础。“智能”还表现在对高级业务流程的自动化上，随着对服务的质量、时效性的要求进一步提高，在大数据处理方面人力首次落后于机器。建立在感知化和数据化上的系统仍需进一步解决大量的优化决策问题，便于系统高效运行和管理，这时服务过程中的关键决策也不再适合由人来做，需要有机器对服务系统有着良好的决策支持功能。

4) 大规模个性化和主动服务。

伴随着基于硬件的物联网技术和计算能力的发展，服务系统的感知性和数据处理能力增强，使得从全方位收集环境与用户的数据成为可能。大规模的个性化服务采用数据驱动方法，通过跟踪客户的行为来捕获其偏好、态度和支付意愿等有价值的信息，并结合合适的推送策略，增加用户粘性。在用户产生实质需求前，对其可能出现的需求进行预测和覆盖，降低用户的使用成本，创造服务的“包裹感”。

5) 在低利润空间内开发新的增值服务。

共享经济就是一种低利润空间的新型增值服务，通过出售单次低利润的服务，吸引大量客户购买，凭借规模效应扩大业务范围，维持业务的生存和发展。

结合上述智能服务的特征，能源智能服务的特征总结如下。

1) 能源智能服务与热点技术结合紧密，具有延异性和前瞻性。

在可预见的将来，随着区块链、5G技术、VR技术等新兴技术的不断发展与演进，将成为能源智能服务扩展的新方向，对电力交易、电网控制、运维风险控制等业务有极大的改革和促进作用。

2) 高感知性、电网数据化和快速响应提升电网运行的安全性。

电网末端各个终端都具备收集数据、感知环境的硬件基础，将电网运行过程以准确可信的数据的形式进行记录和监控，并建立实时警戒和监控机制，能够减少问题响应时间和提高解决质量，进而提升电网运行的安全性，给市场侧一个更加坚强、可靠的电网。

3) 自动化和系统优化决策支持提升电网运作经济性。

面对多变的市场侧需求和环境变化，将电网运作以及行政事务进行自动化处理，节约人力和社会成本；减少浪费，减少失误成本，提升企业公信力；系统优化决策支持为决策层提供合理建议，提升战略研判的准确性和效率。

4) 大规模个性化和主动服务充分体现对市场侧的友好性。

通过感知接近用户端的环境信息以及用户的用能习惯，构造用户画像，预测其需求，为用户推荐合理的用能方案和金融缴费计划。

5) 在低利润空间内以及公益领域开发新的增值服务，履行更多社会责任。

能源资源的生产、消费有一定的波动性，随着新能源产业逐渐发展，新能源的生产不需要高度集中，生产的时间、地点更加随机，普通用户既可以成为生产者，也可以是消费者，这就为共享经济的发展提供了土壤。企业可以利用规模效应，设计合理的共享经济发展方案，或是利用共享经济模式参与扶贫、社会服务等公益项目。

3.3 能源智能服务的多维内涵

在智能服务与能源行业相结合后，其内涵与特征将会有哪些变化，还取决于能源行业自身的发展现状、发展前景和发展规律。如表2所示，结合对国内外能源行业，尤其是电网行业的发展情况进行调研，从技术、服务对象、服务目的、增值环节、创新节点、服务载体、服务定价等维度对能源智能服务的发展趋势和内容进行了分析，以便对能源智能服务的概念进行了解和完善。

表2 能源智能服务的多维内涵Table 2 Multidimensional connotations of energy intelligence services

4 智能服务系统四维表达模型

服务系统可以用结构、输入、过程以及输出4个维度的内容来展开和描述，表3 给出了智能服务系统的四维表达模型的定义，并以能源智能服务系统为例对不同维度的内容进行了分析。从定义来看，系统的“结构”维度表示决定具有系统特征、属性和功能的系统要素，包括系统资源、系统子系统及其之间关系、系统运行的规则等；“输入”维度表示在一定的系统结构下，待系统流程处理的对象或服务要素；“过程”维度表示在系统运行规则控制下，利用系统资源将输入转换为输出的过程；“输出”维度表示在系统结构下，流程产生的结果，或者输入状态或属性的变化。

表3 智能服务系统四维表达模型Table 3 Four-dimensional expression model for intelligent service systems

在能源智能服务系统中，系统结构包括发电站、变电站、人力、设施等资源，电力技术和计划调度方法等内容；系统的输入包括不同电力用户类型、用电量、配电网耗材和发电补贴等内容；系统过程包括合理的设施布局、电网巡检筛查、电力调度及定价等方式，以及电力系统的物流与供应链过程等内容；系统输出包括供电稳定性、安全性、供电质量、满意度和环保程度等内容。

5 服务4.0时代智能服务系统构建所面临的机遇和挑战

在智能服务系统的研究方面，Maglio等[24]指出服务科学的使命是研究以人为中心的服务系统未来所需的基础知识和应用知识，包括但不限于服务管理、服务系统分析、服务理论、应用研究。此外，智能服务系统(smart service system)相关的研究问题还包括：关于智能服务系统的新理论观点、创新和商业模式；智能服务的业务流程管理；与智能服务相关的道德挑战；智慧城市、智能工业、智能生活；工业服务环境中的认知计算；服务系统的数字化转型；商业信息服务，如电子咨询和商业情报服务，客户使用智能服务的体验，智能自助服务技术，通过智能服务和“大数据”进行社会转型，以人为本的智能服务等方向[25]。

概括而言，从服务本身及其运营管理角度来看，现有的服务模式和服务管理方法不能满足服务4.0时代智能服务系统的要求，面临着以下挑战，需要进一步研究。

1) 服务模式创新。传统服务系统流程和结构均为刚性的，被动提供标准的服务，至多是交互式服务，根据顾客需求在一定程度上提供柔性化服务。未来服务需要考虑技术驱动力、需求驱动力、竞争驱动力和政策驱动力等驱动模式，研究面向顾客需求的动态配置和重组服务流程及相应服务资源的服务模式创新方法，如提供定制化服务；需要挖掘顾客需求，提供主动式服务。

2) 服务信息系统架构创新。制造系统尽管产品千差万别，但是其ERP系统遵循着以物料需求为核心对制造资源进行计划与调度的基本原理。传统的ERP系统在现代服务业领域应用时表现出缺乏灵活性，不能适应业务流程的快速变化，系统模块间耦合度较高，没有形成模块化的集成与共享方式等问题。为此，面对需求多样化、资源共享和协同交互日趋紧密的服务业管理，需要发展一种通用的服务信息系统架构原理和方法，通过普适性的模块和架构原理，快速搭建面向特点服务行业的服务信息系统。

3) 服务过程创新。与制造业不同的是，服务过程是需要企业与顾客全程参与和交互来完成的。随着物联网、人工智能等新信息与通讯技术的应用，势必改变客户与服务系统的交互方式、客户服务接受方式、服务交付方式、服务费用支付方式、顾客感知服务方式、顾客抱怨和投诉方式等，因此需要发展基于人机物及环境互联和人工智能技术支撑新的智慧化服务过程管理方式。

4) 服务决策方法创新。由于未来服务需求的高度动态变化和个性化，服务环境复杂化和不确定性趋多，基于经验或基于传统的运筹优化方法的决策方法不再适用。为此，需要发展基于物联网、大数据、人工智能等新信息通讯技术的新决策方法，包括客户需求和行为分析、个性化服务定制和推送、个性化服务资源动态重构优化配置、服务过程自适应调度控制、个性化服务定价等。

6 服务4.0与智能服务应用前景——以能源智能服务为例

随着我国基础设施的不断完善和国际地位的不断增强，我国的交通、物流和金融等服务行业的市场规模持续增长，再加上近年来的数字经济、共享经济、电子商务和移动支付等新兴服务业蓬勃兴起，旅游业、文化产业、健康养老产业、教育培训行业等传统服务业不断升级，我国服务业正在全面快速发展中。因此，服务4.0与智能服务在面向智慧供应链、智慧城市、智慧医疗、智慧家庭、智慧校园、智慧能源等服务产业升级过程中具有巨大的市场空间。

下面以能源智能服务的应用场景为例进行详细阐述。能源智能服务的应用主要面向能源消费者、生产者、售电交易、电网运营和物质资产管理等5个维度。

1) 面向用户侧的应用。

(1) 个人用户综合能源捆绑销售。

在能源互联背景下，多能互补、协同供应的综合性能源系统将成为未来能源系统的主要形态，面向个人用户将供电、供热、供气等能源销售进行套餐捆绑是能源销售市场的未来发展重点方向。以构建综合能源销售系统的效益评估体系为基础，针对个性化的市场侧需求设计多种销售方案，从而给出多种用户不同用能场景下综合能源捆绑销售方案和规划设计。

(2) 个性化智能物联家电服务。

面向居民用户，基于智能物联家电，拓展增值服务。包含的智能服务场景有：结合用户使用习惯，收集环境数据，构建终端用户的“用户画像”，结合电商平台向用户推送个性化智能家居产品以及智能家电互联方案，形成从服务到产品再到服务的良性循环；开发多种智能家电终端应用，实现设备的功能完善和智能互联，做好应用更新和维护；以电网终端(智能电表和智能家电为主)作为智能家电控制中心，利用终端设备互联互通能力和智能决策算法，为家用电器提供自我故障诊断、远程寿命诊断、智能产品售后等功能；除以上场景外，还可以向用户提供基于智能设备的健康监控服务、家庭安全监控服务、家庭金融服务等。

(3) 数据分析增值服务。

针对能源智能服务所产生的新的问题：设备互联通信、协同计算、虚拟计算、算法问题和数据安全等。一方面发展社会化监控服务，基于区域时空用电特性，构建风险监控模型，利用实时用电数据的变化，对可能出现的突发事件进行预测和辨别，向政府提供包括灾难预警管理、消防预警、应急用电等服务。另一方面，向商业公司或工厂企业提供风险预防评估服务和金融服务；向个人用户提供个性化智能服务，包括用能监控、套餐等服务。

2) 面向电源侧的应用。

(1) 新能源智慧建站服务。

依托现有资源，为新兴的新能源发电企业，如：太阳能电站、水电站、风电厂、潮汐能发电厂等的投资、建设、发电入网、业务运营、后期运维提供方案整合支持，并在新的用能负载现状下帮助国网母公司确定电网升级投资方案，包括在限制停电时间内降低预防维护的方案，防止过度投资和投资不足。

(2) 绿电共享经济计划。

依托以家庭为单位的新能源发电设备和储能设备的建设，如：屋顶光伏、家庭小型风电机、壁挂储能电池等，发挥电网协调能力和电力共享的思维，通过网络通信手段，构建用户之间的电力共享桥梁。通过合理的建设方案、价格制定、电力调配，满足以社区、街道为单位的电力用户群体的用电需求。

3) 面向电力交易侧的应用。

(1) 基于区块链的电力交易安全监管服务。

在实际电力市场环境中，必须要在政府、电力监管部门共同监督情况下实现相应的电力交易，在应用区块链技术时，针对每次电力交易，需要对参与实体进行数字签名授权，并形成较强保密性的交易时间链条。一般应用时，为保证系统的安全性，将资产、账单等参与实体个体数据信息进行分割，在多个独立区块上分别进行编码，通过数据的量子级别管理实现相关逻辑的执行过程。

(2) 基于区块链的电力交易数字信用。

电力市场中涉及到的电力交易等具体工作，采用区块链技术，实现无中心化的共识方案，可为辅助市场交易提供较为便捷的途径，实现效率与规则的水平提升最大化，同时保证了市场中不同能源主体以及能量流、信息流、资金流的可信任管理。

(3) 电力设备物联网金融和征信服务。

在入户的智能电表或应用上集成金融服务，实现远程金融直接结算。利用用户在物联网金融平台上的消费行为、信用记录等信息，向个人或商业单位提供征信服务，可以结合征信情况对用户账户的违约风险进行评估，并制定基于信用水平的用能缴费套餐及策略。

4) 面向配电网侧的应用。

(1) 智慧配电运维。

利用AR/VR技术，构建相关虚拟电网场景，运维人员依据虚拟场景进行相关的作业，确保其能更好地掌握电网系统结构、工程组成以及运行过程。除此之外，随着虚拟现实技术的运用，能够借此实现对于各项数据的共享，从而在电网设计作业的过程中实现对于各项问题以及设计矛盾的发掘，促进各系统、装备以及产品质量的提升。

(2) 智能化业务流程管理。

日常的业务流程运行过程中会产生大量的涉及多个部门的文件、资料等信息的流转，由此产生大量的流程运转成本包括人力成本、财务成本、时间成本等等。因此，未来智慧能源服务业务流程应向着自动化、智能化的方向前进，应构建以业务价值分析管理系统和统计管理预警系统为主的智能化业务流程管理系统，以实现业务价值的明确、业务流程的优化、业务决策的自动化和长期有效的运营成本监控和管理。

5) 面向物资资产管理的应用。

(1) 电力物资仓储管理服务。

对现有仓储设备采用射频芯片技术(RFID)进行物资识别和清算，在电力系统运作管理平台的基础上构建电力物资仓储管理系统，并构建仓库智能监控算法和下游需求预测模型。通过两种方式提高人工作业效率，降低仓储成本，优化仓储作业流程，提高仓储物资盘点效率，最终提升企业的运行效率和形象。

(2) 装备采购及运输智能服务。

传统的电力装备采购由于信息不流通，采购周期长，往往需要采购人员现场考察设备情况，付出巨大的时间和金钱成本，导致最后的购买价格并不理想。如将上游供应商的信息在统一平台进行充分整合，例如将上游各型电力装备的功能、体积、重量、价格、质量评估结果等信息都集成至电力系统运作平台，并设计智能的评价指标与算法进行筛选，既可以使得供应商之间充分竞争，降低价格，又能减少采购流程与成本压力，增加上游企业资金流转速度。在使用招标采购的项目中，开发招标风险监控算法，保证电力物资招标采购各个环节的实施效果。

(3) 基于区块链的物资合同管理服务。

现行电子合同以电子档案的形式存放在数据库中, 存储方式高度依赖中心服务器, 而且加密方式通常是明码保存或加密方式单一, 存在容易被黑客攻击、数据易发生篡改等问题。在物资合同的签订、归档和存储环节引入区块链技术，可以保证合同信息无法篡改，实现低信任的成本换来更开放、高效和不可抵赖的物资合同签署。

7 结束语

通过物联网、大数据、云计算、人工智能、5G、区块链等新信息技术提升服务业是实现中国服务产业升级的必要方式；且随着人力成本的逐年增加，消费者在服务体验上要求的提升，更加个性化、主动化的服务方式——服务4.0，是未来服务业变革的趋势。

在服务4.0时代，架构面向动态和个性化服务需求的可重构、可定制的智能服务体系，研发关键赋能技术、可配置、可重用的标准模块，从而面向客户需求快速拼装解决方案，实现人机物互联，实施跨企业(单位)的纵向集成、跨企业(单位)业务系统的横向集成以及端端集成，从而大大降低服务产品开发成本和交付时间及成本。这对于提升中国相关企业智能服务领域抢占先机，抢占市场空间，具有先发优势。