重新定义数字化关键绩效指标

马同华

人力资源数字化战略是企业数字化战略的延伸，在搭建企业人力资源数字化战略模型时，首先要建立人力资源数据库。可见，数据库的建立是多么重要，数据库是绩效考核体系的重要组成部分，是评估组织和个人关键绩效指标的可测量数据，是绩效考核KPI由定性考核转向定量考核的重要依据。在企业绩效考核中，有必要重新定义数字化关键绩效指标。

关键绩效指标与数字化关键绩效指标

绩效就是指业绩和效果，绩效考核促进了绩效，使业绩得以提升，效果得以改善。在企业的绩效考核指标体系中，有两个重要的绩效指标组成，一个是定量指标，一个是定性指标，定量指标体现的是被考核者的管理能力，定性指标体现的是被考核者的领导智慧。绩效指标就是指用以评估组织、部門或个人工作业绩的关键要素，是建立绩效指标库的基础，我们在实际绩效考核中，一般会识别被考核者的关键绩效指标，又称KPI，以便集中精力评判被考核者关键绩效的完成情况，并加以改善。

企业绩效指标的设计是一个逐步完善的过程，绩效指标的设定确立了员工绩效考核的内容和标准，是绩效辅导、绩效考核、绩效面谈及绩效改进的重要依据。随着绩效考核在企业应用越来越精进，绩效指标的设定也越来越趋向数字化，与战略目标的关联程度越来越高。数字化关键绩效指标是指在关键绩效指标评估过程中均可用数字测量值进行有效评估的绩效指标，数字化关键绩效指标不仅可以识别某一阶段组织绩效偏差，还可以支持组织在数字化战略中所取得的进步，以及企业数字化业务方面的成果及改善程度。

建立数字化关键绩效指标体系

人力资源数字化已经是数字化时代的大趋势，绩效管理也是在这种趋势下开启数字化的，没有人力资源的数字化，就没有企业管理的数字化，管理效率提升的这个数字化关键绩效指标就无从评价。打造数字化的人力资源管理系统，建立数字化的绩效指标体系是企业数字化建设的首要任务。

原来的关键绩效指标是通过销售、利润、产品、供应链、客户服务等产供销研方面的目标来评估公司当前业务模式下的绩效结果。然而数字化时代的绩效指标已经发生了质和量的变化，直接考核实现结果的指标已变得不能代表绩效管理的意图，没有分析改善的关键绩效指标等于没有绩效指标，例如门店的机器人除了欢迎接待进店客户功能外，可能包含着进店客户信息的识别和收集，告诉我们进店客户中新客户与老客户比，并对接单交易进行数字化储存，进而知道每月进店客户成交比，这是企业业务数字化的场景，这里面原来只考核进店客户数的指标，可能改变成进店成交客户数指标。

另外，原先考核的关键绩效指标对企业战略目标的支撑，是原始的、直接的和平面的，考核的是战略实现的实时数据，比如销售指标之一的销售额达成率，但在数字化关键绩效指标中，这个关键绩效指标就可能要改成销售额增长率，由总量指标变成了增量指标，评估的是新的数字化商业模式下产生的新的收入结果，这些数字化关键绩效指标应该反映不同于实物资产的增长收入、市场份额和利润贡献指标，这些基于数字化的新收入来源应与非增长收入分开评估，以评估它们如何影响战略目标。

数字化关键绩效指标的应用

尽管很多公司正在进行数字化转型，但却只有不到一半的企业具有衡量数字化成果的关键绩效指标。企业实现数字化，是希望通过对组织、人员、流程的优化，产生清晰、透明、即时的数据，为管理者提供判断决策依据，培养其觉察企业经营问题的能力和经营管理能力，从而把企业的核心数据、技术工艺、客户信息、商业机密等资源留在企业里，而不是留在个别关键管理人员的头脑里。如何把个别关键管理人员头脑里不愿意标准化的核心技术工艺，变成企业档案中的技术工艺标准？解决这些难点，就是加强企业数字化人力资源管理的建设，这其中人才管理的痛点是数据，数字化的关键绩效指标在人才管理中非常重要。

有一种数字化关键绩效指标在应用中是永久指标，比如计划完成率、品质合格率、客户满意度等指标，是否数字化，指标可不变，连100%的目标也不用改，但也有人会说，品质合格率和客户满意度怎么能达到100%？所以有的企业定目标是根据自己企业实际数据来定的，较好的情况是目标可能比实际的高那么一点。严格来讲，类似这三个指标的目标都应该是100%，我们定的目标才符合企业发展要求，当目前做不到100%时，我们在定义考核评价标准时，可以设定达到多少以上计满分，比如品质合格率考核目标定100%，定义评价标准是99.6%计系数1，99.6%—99.8%计系数1.1，99.9%—100%计系数1.2。

还有一种数字化关键绩效指标在应用中是发展指标，比如销售额、利润额、回款额等指标，也可以认为是销售增长率、利润增长率、回款增长率指标，当企业战略目标确定后，发展指标的绩效考核表达的就是增长率，且增长率是企业战略意图的体现，作为承接发展指标目标的组织，没有与企业讨价还价的机会，有的只是如何进行战略分解才能达成企业战略目标。

数字化关键绩效指标在应用中还有从内外来区分的指标，总的来讲，上面这些指标都是内控指标，就是主导权在内部流程，还有一种指标其主导权在外部流程中，比如渠道销售增长率、老客户销售贡献率、新客户销售贡献率，这些是要与客户沟通互动后才能确定的指标，且在数字化过程中，可能使客户出现不安全感而影响数字化进程，具体表现在客户利润毛利率这些核心指标上，这就需要找到绩效考核的“平衡点”，最大限度提高经销商的安全感和积极性，以抵消数字化带来的风险。

例如：“通过实现2022年对ABC数字化的目标，我们将从这些业务和财务指标的X的增长中受益。”要注意，不要将你的业务过度数字化。通过数字化渠道塞进过多的客户互动可能会造成负面影响。期望所有销售通过数字化销售渠道将会使一些客户感到不安，并且不太可能有机会得到优质的参与度。企业应该确定数字化数量对客户和员工来说理想的“平衡点”，这样才能抵消全数字化带来的风险。

数字化关键绩效指标是伴随着数字化战略而生的，目的就是要了解自己在哪里赚钱或者在哪里改进现有的业务模式。所以，我们在重新定义数字化关键绩效指标时，要建立企业数字化建设纲要，将数字化关键绩效指标纳入企业绩效管理制度，由此，应加大力度培育企业数字化管理人才，促进企业数字化水平提升。

作者 千年舟新材科技集团股份有限公司 副总裁