基于国家图书馆社科咨询服务的用户需求分析

钱铖

关键词：传统社科咨询服务;用户分析;参考咨询馆员

摘 要：文章以2009—2018年国家图书馆社科咨询服务统计数据为基础，对社科咨询服务用户的地域性、行业属性、委托类型、用户黏性等方面进行了描述和简要分析，探讨参考咨询馆员如何针对用户需求进行调整和应对，以期为用户提供更加优质的咨询服务。

中图分类号：G252.61文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）08-0077-03

1 背景

国家图书馆社科咨询服务的历史可以追溯到1928年，最初是由馆内的编目人员兼任，1928年9月，当时国家图书馆的前身之一北海图书馆在阅览部增设了一个新的科室——参考科，后改称为参考组，负责为公众咨询、搜检资料并代为编写相关书目等工作。历经九十多年历程，国家图书馆的参考咨询业务不断得到拓展和延伸。目前，国家图书馆社科咨询服务提供的咨询服务项目主要包括专题咨询服务、定题跟踪服务、事实查询服务以及文献综述撰写服务等。笔者以2009—2018年的传统咨询服务项目数据为依据，对委托用户的地域性、行业属性、委托类型、用户黏性等进行简要分析，并据此提出相关的服务建议。

2 国家图书馆社科咨询服务用户的基本特点

2.1 机构用户占比超九成

国家图书馆社科咨询服务的委托用户中，机构类用户占比为91.09%，其中党政机关占50.18%，其余依次为企事业单位、高校和科研院所、图书馆界、社会团体等机构或组织，呈现用户来源广泛、属性多样、机构用户数量占主导地位等特点。党政机关的委托数量占比较大的原因一方面是长期与国家图书馆合作，建立了良好的合作关系，另一方面与国家图书馆自身的地缘优势与机构属性有一定的关系。相对于个人用户，机构用户在委托前通常会对图书馆的社科咨询服务内容及馆藏资源进行一定的了解，委托内容也更具专业性、系统性和准确性，合作的成功率也相对较高;个人用户的委托则更具随机性和临时性，部分委托由于用户对社科咨询服务缺乏了解和信任导致委托中止。

2.2 长期合作用户比例较高

在机构用户中，委托数量超过5件的有30家，委托数量占全部委托数量的66.65%，这30家单位提交委托超过3年的有15家，与国家图书馆保持着长期合作关系。长期合作在一定程度上反映了用户对国家图书馆社科咨询服务品质和能力的认可，也体现出国家图书馆社科咨询服务具有稳定、持续的市场需求特点。但需注意的是，由于长期合作用户的委托数量在社科咨询服务总量中的占比较大，这意味着国家图书馆一旦失去任一长期用户都可能造成社科咨询服务委托数量的较大波动。

2.3 用户涵盖国内大部分省、市、自治区，主要集中于北京

笔者统计得知，国家图书馆2009—2018年的社科咨询服务委托中北京地区的用户数量高居首位，占比为80%，这与国家图书馆地处北京、拥有天然地缘优势，以及多年来与北京众多机构用户有着良好的长期合作关系密不可分，详见下页图1。就全国而言，国家图书馆的社科咨询服务委托来自全国绝大部分省、市、自治区，其中东部地区（包括河北、山东、江苏、浙江、上海、福建、广东、海南）省、市的委托量远高于我国其他省、市、自治区，委托数量占总数量的12%，这一方面体现了我国东西部经济文化发展不均衡，用户需求存在一定的地缘差异;另一方面说明我国一些省、市、自治区对国家图书馆的社科咨询服务还缺乏深入的了解。

2.4 用户委托以专题咨询服务为主

近十年来，专题咨询的委托数量一直占据国家图书馆社科咨询服务的首要位置，年均占比48%左右，是社科咨询最主要的服务类型;排名第二的是定题跟踪服务，定题跟踪服务多是年委托用户，委托数量相对稳定;排名第三的是事实查询服务，该项服务总体占比不高，委托数量较稳定，近年来检索内容逐渐由数据事实查询转向图片检索，且项目体量普遍较大。

2.5 用户所需的资源类型以数字文献为主

通过检索数字文献完成用户委托是目前国家图书馆社科咨询服务的主要方式，参考咨询馆员通过国家图书馆自建的数字资源、购买的各类数据库资源，以及公共网络资源等多种文献获取渠道，能够极大地减少工作量，通过纸质文献检索解决用户委托的比例整体呈下降趋势。相对于各类数据库和搜索引擎的检索结果，国家图书馆作为国家的总书库，其纸质馆藏资源具有极大优势，纸质文献检索结果往往更具全面性、独一性，能够为数字化检索结果提供很好的补充。在一些数字化程度还不高的学科领域，纸质文献检索能够很好地满足用户需求，实现数字化文献检索无法达成的效果。此外，参考咨询馆员对不同委托服务項目的检索方式各有侧重，如：定题跟踪服务侧重文献获取的时效性，采用数字资源的检索方式能够很好地满足用户需求;事实查询服务用户委托通常倾向于搜索引擎和数据库中不易检索或查询不到的内容，因此参考咨询馆员需查找纸质文献提供解答;专题咨询服务和文献综述服务都需对相关主题或领域的文献尽量进行全面、系统的梳理，因此参考咨询馆员需对数字资源和纸质文献进行全面检索才能够为用户提供准确、全面、可靠的检索结果，详见图2。

2.6 用户委托的词频分析

笔者整理了国家图书馆近十年来用户委托的项目名称，利用jieba分词软件处理后，由人工剔除软件未能识别的虚词及年代数字，获得了十年来用户委托内容的高频词汇及相关词云图，详见图3。图3显示，用户委托内容从文献检索类型看，包括图片、书目、报纸、论文、文章、古籍等文献类型，其中整合性的资料检索和有针对性的图片检索在委托中占比较大;从检索学科范围看，涉及文学、历史、法律、教育、经济等学科领域，其中非物质文化遗产、抗战等关键词出现频率较高。委托内容中的高频词汇体现了传统社科咨询服务学科的多样性和种类的丰富性，委托项目具有一定的体量和规模，强调专业性研究，偏向于全面的调查和资料搜集。

3 国家图书馆社科咨询服务的发展浅议

3.1 数字资源检索与纸质文献检索并举

近年来，使用数字资源完成用户委托逐渐成为国家图书馆参考咨询馆员的主要手段，很多过去只能利用纸质工具书检索才能解决的问题都可以通过网络检索迅速得到答案，但从另一个角度看，网络信息过量及文献来源的权威性等问题也增加了数字资源检索的难度。因此，国家图书馆的参考咨询馆员需不断提升自身的信息检索素养，密切关注公共网络上权威性数据、文献等的发布和更新，掌握馆藏各类数字资源的收录范围和收录情况，熟练掌握信息处理技术，如网络爬虫、可视化分析工具等。当用户所需的数字资源能够较为容易地获取时，参考咨询馆员应指导用户使用相关检索工具自行实现检索。同时，纸质文献的检索和获取仍占一定比例，传统的纸质文献检索仍有其不可替代性，参考咨询馆员在熟练掌握数字资源检索的同时，不应舍弃、忽视传统纸质文献检索，尽力为用户找到隐藏在书库中一直等待被发掘、被阅读的文献。

3.2 及时整合、归纳、总结资源，为参考咨询工作提供便利

图书馆通过对委托内容进行词频分析能够很好地了解近年来用户委托的主要方向和学科领域，帮助参考咨询馆员调整其需长期关注或短期集中了解的学科和专业内容，并针对委托内容比例整合高频率使用的文献资源，制作能够为用户和读者公开使用的数据资源。例如，在事实查询服务中，图片检索逐渐占据了国家图书馆社科咨询服务的重要地位，参考咨询馆员可将长期积累的图片素材和工具书书目及时进行归纳和整理，建立相应的数据库或档案库，以提高检索效率。

3.3 关注用户需求变化，预判委托内容

近年来，用户对检索结果的要求不断提高，从文献内容检索逐步上升到文献计量分析、科学评估、知识产权评议等方面，众多方便快捷的数据处理工具逐步被众多的科研人员和研究机构认可和使用，因此，国家图书馆的参考咨询馆员也应从文献计量学等学科角度关注信息处理工具的发展动态，熟练掌握相关工具的使用方法。此外，参考咨询馆员还应根据数据分析及长期用户的维护预判用户未来的委托内容和委托方向，主动向用户推送其可能需要的检索内容，如：针对长期合作的定题跟踪服务，除对固定检索内容进行监测、整合外，及时发现并向用户提供与其委托内容密切相关的新概念、突发性事件、集中性讨论等，并预判用户可能会针对某一热点要求进一步的资料搜集和汇总，从而提前进行资料的搜集和整理。

3.4 主动推广，培养潜在用户群体

目前，国家图书馆的社科咨询服务对长期固定用户存在一定的依赖性，一旦长期固定用户停止委托会对咨询数量产生较大影响，因此，国家图书馆除需继续保有和维护已有用户外，亟须拓展新用户。笔者认为，个人用户及其他省市用户是国家图书馆开展社科咨询服务需培养的潜在用户。国家图书馆的官方微博用户调研显示，国家图书馆的微博用户学历普遍较高，本科及以上学历用户占比超80%，包括学生、专业技术人员、科研人员及文化教育工作者等，是社科咨询的潜在服务对象。国家图书馆可以充分利用微博及相关媒体和信息平台对这些群体进行社科咨询案例展示和业务推广，并为潜在用户提供交流平台。国家图书馆还可通过抖音、B站等短视频平台，以短视频的方式更直观、易读地展示自身的特点和优势，通过内容产出的方式与潜在用户建立良好的信任关系，形成良性传播。

4 结语

在大数据环境下，可开放获取的信息资源数量不断增加，人们处理大批量数据的能力也在不断提高，这为公共图书馆开展社科咨询服务提供了崭新的视野和更多的便利。公共图书馆通过大数据对用户信息进行分析，可以更好地了解用户的特征、需求、委托倾向等，有助于参考咨询馆员找准服务提升方向和目标，有针对性地学习和利用新资源、新技术，推动社科咨询服务向更加智慧的方向发展，为更多需要图书馆的用户提供服务。

參考文献：

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（编校：徐黎娟）

收稿日期：2021-07-09

作者简介：钱 铖（1987— ），国家图书馆馆员。