健康管理理念下高校校医院体检服务设计初探

虞慧岚 赵冬莹

摘要：基于健康管理的理念，结合服务设计的方法，探究高校校医院体检服务设计策略，以提升学生的健康管理水平。阐述服务设计与健康管理的概念，分析高校校医院体检服务现状，并运用服务设计方法对校医院体检服务的“人、物、流程和环境”四个构成要素进行分析。对四个要素进行优化整合，提出有针对性的服务设计策略。构建体检中心健康管理一体化服务模式，为高校校医院体检服务的优化提供参考与建议。

关键词：高校校医院健康管理学生体检体检服务服务设计

中图分类号：TB47文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）09-0120-03

Abstract：Based on the concept of health management，combined with the methods of service design，explore the design strategy of physical examination service in university hospitals，in order to improve the level of health management of students. Explain the concept of service design and health management，analyze the status quo of physical examination services in university hospitals，and use service design methods to analyze the four elements of ‘human，material，process and environmentof physical examination services in university hospitals. The four elements are optimized and integrated，and targeted service design strategies are proposed. Construct an integrated service model of health management in the physical examination center，providing references and suggestions for the optimization of physical examination services in university hospitals.

Keywords： University hospitalHealth managementStudent physical examinationPhysical examination serviceService design

引言

健康是个体生存的基础和基本需要，是一切社会财富的基石，维护健康是整个社会和每个社会成员的责任。学生作为推动国家建设和社会发展的中坚力量，其健康水平是国民健康的重要组成部分。中共中央、国务院印发的《“健康中国2030”规划纲要》提出，要发展基于互联网的健康服务，鼓励发展健康体检、咨询等健康服务，促进个性化健康管理服务发展[1]。健康体检与管理是实施健康中国战略的重要环节，也是实现全民健康的关键因素。从入学体检到毕业体检，体检贯穿着每一个学生的学习生涯，其身体健康也越来越受到家庭、学校和社会的重视。对于高校来说，与大学生健康直接对接的主体为校医院，一年一度的新生入学体检以及学生的不定期常规体检都离不开校医院的支持。但在实际情况中，大学生对校医院体检服务的认可度并不高，排队时间长、流程混乱、设施简陋等都是影响其满意度的重要因素。同时，传统的校医院体检服务暴露出的过程繁琐、技术落后、数据统计分析困难等问题，也已制约了大学生健康管理水平的提高。面对高校庞大的学生群体，如何优化校医院体检服务体系，提升大学生健康管理水平，已成为迫切的需要。

一、服务设计与健康管理理念

（一）服务设计理念

服务设计是传统设计领域在后工业时代的新拓展，是设计概念的全方位实现，其本体属性是人、物、行为、环境、社会之间的关系的系统设计[2]。服务设计的目标是为用户创造有用、好用、理想的服务，为组织创造有效、高效、独特的服务，通过优化服务流程，创新服务体系，不断改善用户体验，力图为服务提供者和服务接受者创造更大的价值。随着服务经济时代的到来，越来越多的产业发现，很多时候令用户满意的并不是某一个产品，而是整体的服务体验。因此，服务设计也越来越受到大家的关注，其理念被运用在教育、政务、医疗等各个领域。其中，探索服务设计在健康领域的设计应用成为我国学术以及医疗产业界的新兴领域，重点的设计研究涉及医疗诊治过程中不同利益相关者的用户体验，包括以患者为中心的医疗服务与以医护人员为中心的工作体验优化等，其以人为本的设计理念，为处于不同层级需求的用户提供了有价值的服务。美国著名的医学家埃里克·托普在《The Creative Destruction of Medicine》一文中谈到，未来医疗领域的发展将是服务体验和设计的力量融合在一起的新型服务模式。面对不断增加的医疗需求，服务设计深入医疗领域的探索还有着很大的发展空间，在研究的深度与广度上还有待进一步拓展。

（二）健康管理理念

健康管理是一种以预防和控制疾病的发生与发展、提高个体或群体生命质量为目的的理念，是一种由被动治疗向主动健康转变的过程。20 世纪50年代，随着美国经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们越来越重视健康，在这种背景下，健康管理的理念应运而生。我国多部医学著作中详细阐述了健康管理的基本概念，如陈君石、黄建始主编的《健康管理师》一书中将健康管理定义为：对个体或群体的健康进行全面检测、分析和评估、提供健康咨询和指导，并对健康危险因素进行干预、管理的全过程⑶。随着健康中国战略的实施，健康管理的理念在我国也逐渐兴起，但普通群众对健康管理的认知度较低，很多人对于健康管理的理解还停留在“有病治病”的阶段。实际上，完整的健康管理包括健康监测（如健康体检）、健康风险评估、健康危险因素干预3个基本环节，其核心是以调动多方面的积极因素为宗旨，对危害健康或导致疾病的危险因素进行全面管理[4]。其中健康體检是获取健康相关信息的主要途径，也是健康管理服务的源头，如何基于健康管理理念构建完善的健康体检服务是如今体检行业的重要发展方向。

二、高校校医院体检服务现状

高校体检是学生健康管理工作的重要环节，其不仅能够有效预防个人潜在疾病的发生，确保机体处于一个健康的状态，也能够反映全体学生身体健康情况，推动国家医疗卫生事业的发展。健康体检是一个连续的过程，健康信息的完整性和连续性是预测健康状况走向的重要依据，但传统的高校校医院体检往往只是通过单次体检数据来判断学生当下的健康状况，缺乏对学生前期身体状况的了解与后期健康状况的预测。校医院的医护人员也无法及时发现学生的身体异常和疾病趋向，学生后期的健康问题得不到持续性的追踪和监测，无法满足人们对健康越来越高的需求和期望。与此同时，一些公立医院与体检机构已经开始尝试利用大数据等技术优化体检服务与检后的健康跟踪管理服务，开展全方位、全周期的健康管理服务模式，而高校校医院依然延续传统的服务模式，显然已无法满足现代大学生的需求。将服务设计的理念引入高校校医院的体检服务体系中，一方面能够帮助校医院提高服务效率，为大学生提供更便捷化的服务;另一方面可以有效地提升校医院的整体形象，重建信任度;同时，也可以帮助学校及时了解大学生的健康状况，促进学生的全面发展。校医院作为国家卫生系统的重要一环，开展更具质量的体检服务，实现由单纯的体检向健康管理和健康维护的转变，对提升大学生健康水平具有十分重要的意义。

三、校医院体检服务设计要素与方法

服务设计是对服务中人、物、环境及流程等方面要素进行优化整合的一种设计理念[5]。服务要素分析是整个设计流程的核心，其目的是明确服务内容及各要素之间的有机联系，是整个服务设计得以顺利进行的前提保证。服务设计方法众多，如用户角色画像、用户旅程图、利益相关者地图、服务蓝图等，研究对象不同，所选取的方法也不尽相同。在此，对校医院体检服务设计要素与方法进行分析，对服务进行全方位的审视，以期对各个要素进行合理的优化与创新，提升用户服务体验。

（一）人——指服务的提供方与接收方，即利益相关者。设计是围绕着“人”进行展开的，服务设计应首先考虑到服务过程中涉及的所有利益相关者的需求，既要关注服务接受者，也要关注服务提供者、商业合作者等多方面的角色。通过洞察“人”的需求可以找到服务的切入点，让利益相关者更好地完成服务流程。在校医院体检服务设计中，利益相关者包括：学生、医护人员、医疗产品制造商、校医院管理人员等。学生是服务的主要接收方，医护人员是服务的重要参与者，校医院管理人员为服务提供者。在此项服务设计中，设计者可以通过行为观察法与用户访谈法调研利益相关者在体检中的目的与行为，发现服务流程中的问题，利用用户画像、利益相关者地图等方法总结各利益相关者的共性特征、行为模式，厘清各利益相关方之间的信息流向，清晰地描述出各利益相关者的服务需求与利益导向，为服务设计提供依据。

（二）物——服务提供者为用户提供服务的载体，其不仅包含可以感知、接触并使用的产品、设备设施等实物载体，也包含服务态度、设施质量等虚拟载体，同时也是服务环境中各接触点所依附的关键载体。在校医院体检服务系统中，涉及到的医院硬件设施、标识系统、健康数据等都可以算是本服务系统的设计对象。用户服务体验质量的提升，不仅在于单个载体的自我完善程度，更在于各项服务内容之间的连贯性与互补性。因此，研究高校校医院体检服务系统的各个接触点，探索为用户提供服务的载体，优化服务终端系统，对提高用户的整体服务体验具有重要意义。

（三）环境——服务发生的空间，既可以是真实可见的物理环境，也可以是隐形的虚拟环境。这些有形和无形的环境是服务发生的前提，在进行服务设计时必须加以考虑。此外，社会背景、政策方向、技术发展等外部环境因素，也会对服务设计产生重要影响。在校医院体检服务系统中，不仅要考虑医院设施、医院空间和医院建筑物等承载服务的具体环境，还要考虑虚拟的社会环境，以更好地满足用户的需求。

（四）流程——服务内容进行的过程，服务设计针对的是用户使用产品的整个过程，通过优化服务流程，可以使服务体系高效运转，为用户带来更有价值的使用体验。在服务设计方法中，用户旅程图是一种通过服务接触点来表现用户如何与服务进行交互的矩阵类视觉表现工具。它将用户的信息、行为阶段、情感体验以及行为发生时的接触点等按照时间的先后顺序进行排列，将用户的需求从服务的各个部分分解出来，展现出用户在服务过程中所产生的感知与满意度，并以可视化的方式推导出潜在的设计机会点，从而以全局的视角挖掘出用户的痛点[6]。在校医院体检服务中，可以利用用户旅程图直观地展示出学生在体检过程中的行为变化，通过记录学生完成体检的过程，使用文字描述与情绪曲线呈现出学生的情绪感知，从中获取到关键触点，寻找出改善服务的设计机会点。如图1所示，校医院体检服务可以拆解为体检前、体检中和体检后三个阶段，通过分析学生在三个阶段的不同需求，可以找到体检过程中的痛点与机会点。

第一阶段体检前，在此阶段学生主要通过体检信息或媒介平台了解体检的注意事项，如何到达体检地点等相关信息。体检前服务是持续实施健康管理的前提和基础，但大部分校医院在体检前缺少有针对性的信息采集，包括学生既往身体情况、家族病史等健康资料的收集，导致在体检过程中医护人员无法及时与学生沟通体检需求，对有特殊需求的学生无法做到个性化体检服务。

第二阶段体检中，优化体检中服务是完善健康管理的重要环节。学生到达校医院后，首先进行体检缴费，目前体检主要采用现场缴费与网络缴费两种方式。由于学生对新环境了解程度不足，校医院网络平台建设不完善，多数高校仍采取现场缴费的方式，因此在缴费、领体检表时存在耗时过长的问题。同时，学生对于体检项目顺序与地点不明确，对于体检数据指标概念模糊，通常需要咨询工作人员或身边同学，造成体检现场嘈杂混乱。此外，体检排队时间长、道路拥挤、学生情绪低沉等现象也时有发生。

第三阶段体检后，体检后服务是完善健康管理服务的重点。在此阶段学生只能被动等待校医院告知体检结果，通常学校只会通知体检指标出现明显问题的学生进行二次检查，而普通学生无法查询详细的体检报告，更无从得知自身健康状况的变化情况。完整的健康体检绝不仅限于完成身體检查，关键是体检后如何帮助体检者意识到自身健康的不足，并愿意主动采取措施去干预疾病，建立健康的生活方式[7]。

从以上三个体检阶段的分析可以看出，传统的校医院体检服务链是断裂的，只有中间环节，缺少对学生检前状况的了解，也缺乏检后的疾病追踪和健康管理服务。体检的意义不仅仅在于对当前身体情况的检查，更重要的是掌握学生健康状况的长期数据，使健康体检与健康管理紧密结合，实现体检服务的增值，促进健康体检的可持续发展。

四、健康管理理念下高校校医院体检服务设计策略初探

通过前文对校医院体检服务设计要素与方法的分析，可以看出创造一个良好的服务体验不仅要考虑用户的需求、服务的过程、承载服务的环境、环境内部的产品，还要在可持续的价值体系下重新创造价值，让用户享受有价值有意义的服务旅程。本论文结合前文分析的校医院体检服务现状与问题，优化整合人、物、环境和流程四种要素，提出具有针对性的服务设计策略，重构高校校医院体检服务模式。

（一）建立以学生需求为核心的体检服务机制

如前文所述，设计是围绕着“人”进行展开的，提升服务水平首先要以满足核心利益群体的关键需求和价值诉求为立足点，把用户作为服务设计的出发点和归宿点以及服务的裁判者。在校医院体检服务系统中，应围绕学生的体检需求出发，以学生为服务主线，通过其行为过程中的情绪、态度等表现，探究学生在体检中的需求痛点，建立以学生需求为核心的个性化服务机制。首先，在体检前应通知学生各检查项目注意事项及检中要点，尽量减少可控因素对检查项目的影响，以确保检查结果的真实性;其次，在体检前利用线上问卷等方式对学生进行有针对性的信息采集，评估学生潜在的健康风险因素，并指导合适的体检项目。同时，对有特殊需求的人员应进行个性化的体检服务，及时沟通体检需求，避免体检流于形式，及时发现学生的健康问题及潜在健康问题;最后，应根据每个人不同的体检情况提供因人而异的健康指导，进行针对性的分层健康管理。通过个性化的健康管理服务，不断提高体检者的健康素养，引导学生从被动健康管理转变为主动健康管理。

（二）优化校医院体检服务设施

“物”与“环境”是承载服务的载体与空间，良好的服务体验离不开服务设施的支撑。体检设施不仅是体检服务过程中的重要载体，也是影响用户体验感受的重要因素。针对校医院体检缴费、领取体检表时间长等问题，应简化操作流程，设计智能化体检自助机，建立信息化服务模式，通过自助缴费、自助打印、自助查看体检报告，让用户在最短的时间内完成体检任务操作;在体检环境方面，可以对校医院体检中心布局进行合理的调整，避免过度生硬与模式化的环境氛围，运用柔和的灯光、绿色的生态语言、舒适的座椅设施等营造出自然的、亲和的空间环境;在信息引导方面，现阶段校医院主要通过纸质文字或现场指导引导学生如何进行体检操作，但在实际过程中，由于信息过于繁杂不能准确定位查找等问题，导致体检排队时间长，进一步增加了学生的体检心理压力。因此，可以構建智能导检系统，优化学生体检流程，帮助学生避开项目检查高峰，减少候检时间。学生可以通过手机实时查看待检科室地理位置、各候检科室排队人数、预计等候时长等相关信息，合理安排个人体检进程，减少排队时间。此外，还可通过短视频的方式将体检流程分解为各个节点，帮助学生明确每个项目的具体操作细则与注意事项，缓解学生紧张心理，提升整体体验。

（三）构建体检中心健康管理一体化服务模式

通过对校医院体检服务“流程”要素的分析，可以看出“重检查，轻管理”是目前大部分校医院体检机构存在的基本现状，通过构建体检中心健康管理一体化服务模式，可以掌握学生健康状况的长期数据，使健康体检与健康管理紧密结合，实现体检服务的连续性与长期性。

1.建立完整的个人健康档案。体检者的健康档案是体检工作持续健康发展的基础动力，不仅可以提供用户以往体检结果与当前检查结果对比的情况，还可以根据体检数据为体检者安排更适合自己当前身体状况的体检项目，实现高效精准的医疗服务[8]。传统的健康档案存在信息不完整、数据碎片化等问题，高校校医院只有建立起规范、连贯、完整的个人健康档案系统，才能为体检工作提供更为全面准确的支持。对于高校学生体检而言，建立健康档案可以方便医护人员在体检前查阅学生往年的体检报告，分析出学生已经或可能存在的疾病，在制订体检项目时可以为其进行重点项目的检查，从而实现更为精准的体检服务;在体检中，医护人员可根据往年的体检数据，结合当前体检者的身体状况对其进行更为有效的身体检查，实时对比体检结果，使体检报告更加准确;体检后，通过对学生历次体检数据与本次体检结果的对比，可以为学生提供更为科学的健康方案或治疗意见，同时也为学生自我健康管理以及未来的就医诊治提供详实的数据资料，达到体检的真正目的。此外，健康档案的建立还可以帮助学生了解自身某个阶段的健康状况，预测健康状况走向，同时也能够增加体检中心的服务黏性，提高校医院的市场竞争力。

2.完善检后健康管理服务。健康管理是一个长期的服务过程，是系统地、连续地对人体全生命周期进行管理。体检者能否将被动健康转化为主动健康，需要医护人员的不断追踪和指导，才能真正实现健康管理。因此，高校校医院除了建立完整的学生健康档案外，还应该完善检后的健康管理服务，以确保服务的持续性。校医院可以通过手机APP或微信公众平台对学生开展个性化健康指导、流行病预防宣传等推送服务，同时结合可穿戴设备对学生的健康生活状态进行跟踪指导，及时了解学生的健康状况。一方面，检后健康管理可以方便医护人员对学生健康信息进行再评估，动态调整学生的健康管理计划;另一方面，可以改进学生对校医院体检服务的满意度，进一步提高服务的忠诚度，实现服务者与被服务者之间的良性互动。

3.利用大数据技术建立健康管理平台。大数据助力大健康，大数据技术的发展可以对健康体检信息进行有效的存储和管理，实现学生健康数据信息的延续。同时大数据技术的应用还能对学生的治疗管理效果及下一阶段的病情发展状况进行预测，提出个性化解决方案，从而指导学生进行更好的健康管理。目前高校校医院体检服务中，学生体检信息数据与服务脱节，系统信息孤立，没有统一的信息数据交换系统，以至于学生在不同医院就诊时，需自行与医护人员确认之前的身体状况，被服务者和服务者的体验没有得到提升。同时，单个的数据记录在某些程度上无法体现用户的健康状况，只有通过连续性数据的记录与比对，才可以方便地对学生健康状况进行评估，实现资源、信息、服务的联动性，减少因健康信息散置导致体检工作效率低下的问题。另外，大数据技术不仅可以加强体检数据关联性分析，为用户提出更为精准的健康管理方案，还可以用图形化的方式将历次体检报告结果进行直观展示，便于用户了解自身指标变化情况和发展趋势。因此，利用大数据技术建立一个完善的健康管理平台是高校校医院实施体检中心健康管理一体化服务模式的必由之路，也是提高体检服务质量与大学生健康管理水平的必然途径。

结语

高校体检是学生健康管理工作的重要环节，也是符合健康中国战略的一项基础工作。本文将服务设计的理念引入高校校医院体检服务体系中，结合健康管理的理念，通过分析整合校医院体检服务设计的各个要素，优化体检服务流程，提出构建校医院体检中心健康管理一体化服务模式。本研究有助于推动高校校医院体检中心从传统型向新型化转变，为大学生提供更加智能化、个性化的体检服务，从而提升大学生的健康管理水平。

参考文献

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