资源配置、关系学习与服务创新绩效的关系研究

郭淳凡 梁肖梅 吴小节 周楠楠

引用格式：郭淳凡， 梁肖梅， 吴小节， 等. 资源配置、关系学习与服务创新绩效的关系研究——以在线旅游企业为例[J]. 旅游学刊， 2021， 36（9）： 75-87. [GUO Chunfan， LIANG Xiaomei， WU Xiaojie， et al. Research on the relationship between resource allocation， relationship learning and service innovation performance： A case of online travel agency[J]. Tourism Tribune， 2021， 36（9）： 75-87.]

[摘    要]隨着关系网络环境下组织间网络合作与学习趋势不断加强，企业服务创新的成功越来越与企业对内外资源的统筹和网络组织的学习合作紧密相连。文章基于资源基础观、动态能力、资源依赖与渠道学习等理论，探究在线旅游企业资源配置、关系学习、服务创新绩效三者之间的关系。通过对我国7家典型在线旅游企业事业部高层管理者的247份样本进行实证分析发现：信息分享、共同理解和特定关系记忆不仅直接正向影响服务创新绩效，还通过中介作用影响服务创新绩效的提升。其中，特定关系记忆在资源获取与服务创新绩效之间的中介作用大于信息分享和共同理解，但在资源捆绑与服务创新绩效之间却不具有中介效应。该结论对全球一体化趋势下企业进行资源配置实践具有启发和指导作用。

[关键词]资源配置;关系学习;服务创新绩效;在线旅游企业

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2021）09-0075-13

Doi： 10.19765/j.cnki.1002-5006.2021.00.011

引言

在企业持续竞争优势形成中，资源配置参与服务创新的价值已成为研究的共识[1]。已有资源配置与服务创新绩效的文献主要集中在两个方面：一是资源配置与服务创新的直接关系研究;二是资源配置与服务创新绩效的调节作用研究，且多从企业内部资源配置的角度切入研究内容[2]。然而，企业除了可以通过内部资源进行服务创新外，也可以通过企业之间的关系网络获取和利用外部的互补性资源来获得服务创新的竞争优势[3-4]。在现今更加开放和动态的网络化环境中，资源兼具分散和快速变化的特点[5]。企业配置资源的能力，资源流动、利用、存储和再造的水平，是服务创新的关键要素[6]，因而资源配置与服务创新绩效之间存在着“黑箱”，即资源配置与服务创新之间存在着中介关系。然而，如何从组织间网络关系角度挖掘资源配置对服务创新绩效提升的影响路径，尚处于探索阶段。

尽管目前不少学者对旅游企业的服务创新展开研究，但是在资源、网络、学习对服务创新的作用研究上依然缺乏。基于服务创新特有的高交互性与高协同性，伙伴关系管理对其绩效的影响不可忽视[6]。但是，当前研究还较少关注关系网络或组织间学习在资源配置与服务创新绩效之间的中介关系：一方面，企业获取和处理外部资源关系的成本极高，对企业的外部网络嵌入有较高的要求[7]，相关的案例与样本较为分散;另一方面，尽管Sirmon等指出资源配置是一个复杂的动态管理过程[8]，但并没有回答企业的资源配置如何在外部网络关系学习过程中展开以实现服务创新这一问题。然而，随着全球一体化和企业网络化趋势不断加强，企业作为一个开放式的复杂系统，与周围竞争者、研究机构等组织的交流日益便捷，组织间的学习合作、信息资源的分享对企业的创新也越来越重要。组织战略理论基础有利于进一步打开旅游企业的资源配置与服务创新绩效的“黑箱”，基于此，本研究综合资源基础观、动态能力、资源依赖、渠道学习等理论视角阐述旅游企业如何嵌入组织网络，开展资源配置并影响服务创新。

综上所述，本文在研究旅游企业服务创新绩效的影响机制时，将研究范围从单一企业扩大到组织间网络，深入探讨企业在关系网络中的学习行为，以及这种学习行为在资源配置与服务创新绩效之间所起的作用。本文获取了我国7家典型的在线旅游企业247份事业部高层管理者样本，通过结构方程模型进行实证研究，考察了资源配置、关系学习与服务创新绩效之间的关系，以期为复杂网络环境下打开资源配置和服务创新绩效间的“黑箱”提供理论洞见和实践启示。

1 文献综述与理论框架

1.1 文献回顾

服务创新是企业和市场竞争差异化的关键来源[9]，特别对于旅游业来说，服务性是不可忽视的重要特征。因此，越来越多的管理者和研究者关注旅游行业的服务创新。旅游企业服务创新对绩效影响的研究较多[10]，诸如文化旅游服务创新对提高顾客满意度和产生收益溢出的作用[11]。另外，还有不少学者探讨了旅游企业服务创新的影响因素与机制，这些因素涉及组织内部、外部环境以及不同的主体等。

首先，企业内部成员及环境是服务创新的重要影响因素，现有研究主要从人力资源管理与组织行为的视角展开。研究发现，一线员工的参与、培训及创新服务提供的赋权是驱动服务创新和优势创造的因素[12]。

其次，员工和管理者忠诚度也被认为是服务创新的推动因素[13]。另外，变革型的领导[14]和多元化的组织氛围[15]使得旅游企业的服务创新更加激进，并为创新能力提供了良好的培育基础。

此外，旅游企业由于具有综合性、服务性和依赖性，越来越多的学者逐渐关注到服务创新的来源主体不仅是企业自身，还有许多外部主体能对服务创新产生作用。诸如市场、政府管制、竞争者等都成为影响旅游企业服务创新绩效的要素[16]。基于此，旅游企业的服务创新的影响因素出现了一个重要概念——价值共创。一方面，已有研究指出，企业与顾客共同创造的服务设计直接影响企业的服务创新效果[17]，与顾客建构起来的信任体系将对服务创新产生积极作用[18]。另一方面，部分研究从供应链视角探讨了旅游企业的服务创新，供应商在价值共创中的作用得到了肯定[19]。同时，基于人工智能、物联网等先进技术所打造的服务生态网络为服务创新提供了重要的技术支撑[20]。

最后，除了参与服务创新的各类主体，资源、能力等关键物质或非物质因素也逐渐得到研究者的关注。Chowdhury等从社会资本的视角指出，客户、合作者、员工等内部或外部社会资本所具备的知识质量对餐饮业等旅游企业产生关键作用[21]。Tang等进一步提出，拥有旅游资源不能决定企业服务创新成败，更为重要的核心能力体现为：企业的知识管理能力將为服务创新带来强大动力[22]。另外，对外部客户的知识吸收能力能够将企业内部资源转化为创新的资本[23]。

综上所述，旅游企业服务创新绩效的影响因素不局限于企业及其管理者团队主体本身，还涉及对外部资源、知识的获取及其网络构建。然而，当前研究仅分析了外部参与者对服务创新的作用，以及知识的重要性。但是，对旅游企业如何获取资源，关系网络的构建和学习过程如何影响服务创新绩效，资源配置方式如何作用于服务创新绩效，企业如何在关系网络中建立学习关系且该关系如何在资源配置与服务创新绩效中发挥作用，都有待进一步深入探讨。

1.2 理论基础和假设

1.2.1    资源配置对服务创新绩效的影响

资源基础观肯定了资源与能力对组织绩效的作用。其核心要义是，资源异质性是造成绩效差异的重要原因，稀缺的、有价值的、不可替代的、难以复制的优势资源可以使企业生产更优质的产品，由此产生高绩效[24-25]。但是，在竞争激烈的环境下，企业的竞争优势不仅来自资源的独特性，也来自配置这些资源的方式。企业的动态能力体现为组织、调度、重组其内外部资源来达到竞争优势的弹性能力[26]。因此，企业的资源配置能力是绩效提升不可忽视的影响因素。

资源配置是提升企业服务创新绩效的有效途径。资源配置是指企业从外部获取到所需资源后构建资源组合、捆绑资源以形成独特能力的过程，主要包含两个维度：资源获取和资源捆绑[27]。一方面，企业的服务创新需要的关键资源可能是内部缺乏的，企业通过并购和联盟的模式获取仅靠自身无法拥有的资源，提升资源配置的效果，推动自身产品、服务研究开发，提高产品和服务的内在价值，最终促进企业服务创新绩效[5]。另一方面，资源的效用发挥离不开有效的整合，资源捆绑强调企业运用新奇模式组合装配资源，使它们相互匹配、相互补充以形成合力，最大限度地发挥资源效率[28]。对于服务创新而言，企业所需要的资源更具有特殊性和价值性，资源获取能力的提高有利于从外部吸收紧缺资源，并且通过恰当的资源捆绑方式使资源与组织内部结构或战略相匹配，由此提高服务创新绩效。旅游产业的综合性更是强调跨界融合，例如，携程在提升服务竞争力时，通过获取游客、供应商等大数据资源，以及采取综合的分析技术对各类信息流、资源流进行整合，从而优化其高端定制服务。

基于上述分析，提出以下假设：

H1a：企业的资源获取与服务创新绩效正向相关

H1b：企业的资源捆绑与服务创新绩效正向相关

1.2.2    关系学习的中介作用

（1）资源整合与关系学习

资源配置不仅作用于企业内部，资源的网络间流动还对企业间的关系学习和集体知识积累产生影响。资源依赖理论认为，组织内部无法提供所需要的所有资源，对外部持有所需资源的其他组织产生依赖，那么，资源的持有状况影响着组织之间的权力和依赖关系。与单一的组织学习不同，关系学习是合作企业间的集体知识学习，这种活动通过信息分享和共同理解，将信息、知识等整理存储在特定的关系记忆中，用来改进双方以后的交流和互动，包括信息分享、共同理解和特定关系记忆3个维度[29]。关系学习过程中，不同企业所拥有的资源产生交换、依赖和联结。

资源配置通过资源获取与资源捆绑这两个维度对关系学习产生影响。资源获取为关系学习的发展提供了必要的资源基础。企业必须首先发展出特定的资源依赖关系，才会有未来持续的关联性学习活动。一方面，在企业发展或业务开展过程中，有时会陷入缺乏物质和技术的双重困境[30]，通过从其他组织获取所需资源解决了原有困境;另一方面，企业对外部资源的引入会增加企业与外界的交流合作，而这种信息交换活动会直接促进企业间的信息分享，经过多次、反复的交流不断形成信任基础，提高沟通和资源共享的质量，从而提升共同理解的程度，良好的依赖关系使得组织间特定记忆愈加丰富和深刻[31]。资源捆绑为关系学习的发展提供了必要的学习机会和增长空间。关系学习的效果受到学习双方的合作意愿影响，其发展的关键在于企业与合作伙伴之间关系的建立[29]，而资源捆绑会对特定的企业间关系产生积极影响[32]，企业不断试错、修改、重新组合资源的过程会促进合作者双方对事物的共同理解，有利于企业之间建立起资源整合和管理机制，并储存特定的关键知识和关系记忆[33]。

因此，企业的资源配置是其关系学习的重要来源。基于上述分析，提出以下假设：

H2a：企业的资源获取与信息分享正向相关

H2b：企业的资源获取与共同理解正向相关

H2c：企业的资源获取与特定关系记忆正向相关

H2d：企业的资源捆绑与信息分享正向相关

H2e：企业的资源捆绑与共同理解正向相关

H2f：企业的资源捆绑与特定关系记忆正向相关

（2）关系学习与服务创新绩效

组织间学习是获取服务创新知识的关键途径之一。随着创新要求的提高，企业内部无法提供完全满足服务创新的各类资源，过往经验能提供的帮助也存在局限，打开组织外部的知识网络，有助于企业学习和更新知识。从市场营销角度来看，供应链之间的竞争成为新的趋势，因此，整合供应链成员能力有利于提升整体绩效与集合竞争水平。渠道学习理论在组织学习理论的基础上，基于特定的组织间学习情境，发现建立开放、动态的渠道学习机制，促进渠道成员间相互学习，最终达到渠道成员共赢和整体绩效提高的效果[34]。关系学习作为渠道学习理论的核心变量之一，刻画了渠道上下游成员经过建立、磨合、协调等阶段的循环学习，最终实现绩效共同提高[35]。首先，企业与渠道合作伙伴之间关于产品、技术、市场结构的信息共享有利于降低交易与合作过程中的成本与不确定性，帮助企业以更少代价获取所需的异质资源、学习新的知识和技术，通过网络共担风险，共享利益，为创新的新思想提供重要来源[36]。其次，经过交流、磋商与协调形成的共同理解使关系学习成员之间能更好地理解彼此的需求和期望，并作出相应回应，推动合作进程[29]，使彼此的信任程度不断提高，缩短产品开发周期，进而促进创新活动，获得更高的服务创新绩效[3]。最后，渠道成员间的特定关系记忆能够促进共享知识的积累，与企业已有知识相互整合，进而产生更多的创新想法和创新绩效[3]。旅游产业融合是旅游新业态形成的过程与途径，产业链中的特定企业通过产旅融合的方式借助上下游相关机构实现价值创造[37]。关系学习是产旅融合过程中企业从多元产业的其他企业或机构汲取知识，形成整体竞争力的有效途径。服务创新依托关系学习，能够带来资源环境、辅助设备、生产流程或产品文化的优化，由此提高服务创新绩效。

基于上述分析，本研究提出以下假设：

H3a：企业的信息分享与服务创新绩效正向相关

H3b：企业的共同理解与服务创新绩效正向相关

H3c：企业的特定关系记忆与服务创新绩效正向相关

（3）资源配置、关系学习与服务创新绩效

资源基础和依赖是企业生存和发展的前提条件，然而，企业仍需要通过关系网络、吸收与学习等途径方能将资源应用于服务创新。首先，基于提高资源获取和资源捆绑效率的需求，企业偏向于选择易得、可靠的资源来源渠道，关系学习过程中所传递的隐性和显性信息能够满足企业的要求，并促进企业创新能力的提升[4]。其次，企业间相互信任和相互承诺是建立共同解决问题平台的基础，并由此形成共同理解，企业之间富有成效的沟通和理解能力更有利于共同探寻、交换和流通资源，在此基础上共同提高服务创新能力和绩效。最后，关系学习活动中累积的特定关系记忆存储可以被看作是组织的一个外部知识系统[29]，并存储于组织中的不同层面，由内部成员共享，并用于相应的决策制定[38]。因此，企业能够从特定记忆所形成的知识系统中调取能够促进服务创新的关键资源，提高利用效率，进而促进服务创新绩效。在线旅游企业（online travel agency，OTA）与各部门、供应链各层次的其他企业建立起合作关系网络，这些企业能够为OTA及时共享最新的酒店、景点门票、交通等信息，经过长期磋商与合作，与各类供应商形成了信任关系以及共同的信息库，促使OTA不断优化服务，创造更加智能化、个性化的服务体验。

基于上述分析，本研究提出以下假设：

H4a：企业的信息分享在资源获取对服务创新绩效的影响中起到中介作用

H4b：企业的共同理解在资源获取对服务创新绩效的影响中起到中介作用

H4c：企业的特定关系记忆在资源获取对服务创新绩效的影响中起到中介作用

H4d：企业的信息分享在资源捆绑对服务创新绩效的影响中起到中介作用

H4e：企业的共同理解在资源捆绑对服务创新绩效的影响中起到中介作用

H4f：企业的特定关系记忆在资源捆绑对服务创新绩效的影响中起到中介作用

基于上述讨论，本文建立起“资源配置-关系学习-服务创新绩效”的研究模型（图1）。

2 研究设计

2.1 样本选择与数据收集

资源配置活动在综合性OTA中体现得尤为明显。OTA作为一个以提供吃、住、行、游、娱、购六大要素服务为主的全方位旅游服务供应商，相对其他企业而言，提供的服务复杂程度更高，更需要通过对外部资源的整合匹配其服务，因而资源配置活动也更为重要。价格战后，OTA间产业投资并购频发，纵观在市场中占据领先地位的OTA，如携程、同程、途牛等，它们从提供单一服务成长为全方位的旅游供应商的历程，其实就是通过并购、收购、战略联盟等关系合作的方式进行资源配置的历程。因而，研究OTA有利于更好地探索关系学习在资源配置与服务创新绩效之间的中介作用。

本文采用判断抽样1（judgment sampling）的方式选取被调研样本。为了选取具有代表性的OTA，本文以市场份额为主要依据，选取了7家企业，它们分别是：携程、去哪儿、途牛、美图点评、同程、驴妈妈、要出发2。再进一步选取这7家企业的事业部高层管理者为调研对象，涵盖了携程七大事业部、去哪儿九大事业部、途牛五大事业部、美团点评六大事业部、同程七大事业部、驴妈妈七大事业部、要出发七大事业部。研究样本的选取缘由有二：

第一，我国在线旅游市场为寡头市场，因此选取了7家OTA。《中国在线旅游市场年度综合分析2019》中显示，2018年CR4为70.8%，即在线旅游市场为寡头市场。寡头市场中企业数量较少，所以不能像在完全竞争或垄断竞争市场中，可以选取较多的企业为调研对象。第二，OTA大多采用事业部制的M型组织结构，因此选取了各事业部的总裁、副总裁、部长、总监等高层管理者为调研对象。在M型组织结构中，各事业部独立核算，拥有较大的自主权，事业部的领导者拥有战略和运营决策权。选取事业部高层管理者为调研对象与已有资源配置的研究不同。因为，已有的研究多以制造业企业为研究对象，制造业企业多采用职能制的U型组织结构。在此组织结构中，总经理拥有企业的决策权。因此，在对制造业企业资源配置进行研究时，一般会选取200～300个总经理为调研对象。

在相关调研企业的协助下，本文从问卷的预调研、专家对问卷的修正到正式调研结束，共经历5个月的时间。调研方式有3种：（1）实地调研面对面问卷发放;（2）通过熟识人员的联络邮寄并回收问卷;（3）通过实地调研接触到的OTA高层管理者发放和回收网络问卷。本文共发放问卷280份，回收问卷263份，回收率达93.9%，经过筛选后最终获得247份有效问卷，有效问卷占比88.2%。有效问卷中，携程、去哪儿、途牛、美团点评、驴妈妈、同程、要出发的样本量占比分别为17.8%、8.5%、13.4%、7.3%、26.7%、7.3%、19%。

2.2 变量的操作性定义与衡量

為确保测量工具的效度与信度，本文采用已有研究中的成熟量表，并邀请相关领域研究者和OTA管理者对量表进行审核，并进行反复修改和完善。在问卷设计方面，采用了Likert 5点量表法。

（1）资源配置。根据主流学者对资源配置的界定，将资源配置理解为OTA运用收购、联盟等方式从外部获取所需资源，并与企业已有资源组合进行整合捆绑，以提高协同效应、产生新的产品或服务的过程[27，39]。资源配置可以分为资源获取与资源捆绑，资源获取通常用资源可获得性来表示[39]，资源捆绑表现为特定的资源调整与组合能力，本文综合采用Wiklund和Shepherd[27]、单标安等[40]研究的量表，以资源获取和资源捆绑两个子维度加以衡量，共11个题项，其中，资源获取5个，资源捆绑6个。

（2）关系学习。关系学习定义为OTA与合作伙伴之间通过分享信息、理解产品服务及市场信息后形成特定关系记忆的一种共同学习活动[29]。参考Selnes和Sallis[29]、Wu等[41]研究把关系学习分为信息共享、共同理解和特定关系记忆3个维度，共12个题项。

（3）服务创新绩效。服务创新绩效指OTA为顾客进行的旅游新服务开发、流程改进、营销设计等活动产生的结果。在综合参考学术界对服务创新绩效衡量的基础上，选用Storey和Kelly[42]的服务创新绩效量表，并结合本文实际需要调整条目中语句表达，从财务指标、顾客指标和内部指标3个维度测量OTA的服务创新绩效，共9个题项，其中，财务指标、顾客指标和内部指标各3个题项。

3 数据分析与结果

3.1 信度与效度分析

OTA资源配置、关系学习和服务创新绩效各变量的Cronbachs [α]系数都在0.7以上，所选用的量表具有较好的内部一致性和稳定性（表1）。

使用探索性因子分析和验证性因子分析来检验衡量工具的内容效度和建构效度，对OTA资源配置、关系学习和服务创新绩效进行探索性因子分析，通过表1可知，三者的KMO值为0.911、0.837、0.849，Bartletts球形检验显著性概率为0.000，表明各个维度所设置的题项效度合格，能够有效地反映相应的构念。

为了进一步保证测量工具的效度，采用AMOS 17.0统计软件对数据进行验证性因素分析，以检验各变量是否具有足够的收敛效度。模型拟合参数主要选择χ2/df、GFI、AGFI、NFI、CFI和RMSEA等指标。对资源配置、关系学习、服务创新绩效进行验证性因素分析，得到表2。由此可知，大多的拟合指标均符合一般SEM研究的标准，该模型具有较好的配适度。

3.2 相关性分析

相关性分析有利于揭示变量间统计关系的强弱，为进一步描绘和变量间的因果关系提供依据。在相关性分析之前，将各个维度所含题项得分的平均值作为该维度的分数。同时，采用较严谨的AVE法对区别效度进行评估，每个因素AVE开根号须大于各成对变数的相关系数，表示因素之间具有区分效度。对角线为各因素AVE开根号均大于对角线外的标准化相关系数（表3）。从表3中数据可知，各变量之间都存在显著的相关关系（斜下三角为相关系数），研究具有区别效度。

3.3 结构方程模型分析

将各变量及其测量指标纳入结构模型进行分析，检验各变量之间的关系。应用SEM作为理论模型的验证时，不错的模型配适度是SEM分析的必要条件，配适度愈好即代表模型与样本愈接近。结构方程各项拟合结果显示（表4）：χ2=646.872，df=449， χ2/df=1.441，满足小于3的标准;CFI=0.953，TLI=0.948，IFI=0.954，均达到0.9以上的标准;RMSEA=0.042，达到了0.08以下的标准;GFI=0.864，AGFI=0.840，达到了0.8以上的水平。以上结果表明，结构模型拟合程度较好，达到了模型配适标准。

3.4 假设检验

本文建立了OTA资源配置（资源获取和资源捆绑两个维度）、关系学习（信息分享、共同理解和特定关系记忆3个维度）和服务创新绩效（财务指标、顾客指标和内部指标3个维度）之间影响关系的中介模型，并提出相应的研究假设，通过对我国7家OTA的247个事业部高层管理者样本数据的搜集，使用SPSS与AMOS统计软件分析并验证了所提出的假设，取得了预期的成效。

3.4.1    直接效应检验

结构方程模型路径系数结果如表5所示：（1）资源获取、资源捆绑对服务创新绩效有显著的正向影响，其完全标准化效应值分别为0.216和0.209，支持了本研究假设推演中所提出的假设H1a和H1b。说明企业拥有的资源获取和资源捆绑能力越高，越有利于企业服务创新绩效的提高。（2）企业资源获取对信息分享、共同理解、特定关系记忆有显著的正向影响。其完全标准化系数分别为0.229、0.269和0.205，假设H2a、H2b和H2c成立。企业资源捆绑对信息分享、共同理解有显著的正向影响，完全标准化系数分别为0.281和0.179，假设H2d和H2e成立。这些结果验证了相关学者提出的资源交换和管理配置利于企业相互学习的观点[15]。但企业资源捆绑对特定关系记忆的直接效应并不显著（β=0.087，p>0.05），拒绝假设H2f。虽然这一结果与以往部分学者认为资源捆绑会促进企业特定关系记忆相异[33]，但进一步呼应了企业需要建立相应的管理机制，对外来信息进行有效转换才能促进高效创新[43]。（3）企业关系学习的信息分享、共同理解和特定关系记忆对服务创新绩效均有正向显著影响作用，完全标准化效应值分别为0.185、0.180和0.329，假设H3a、H3b、H3c得到了支持。这与Chen等[44]、刘飞和简兆权[45]指出的关系学习正向影响服务创新绩效相吻合。

3.4.2    关系学习的中介效应检验

借鉴主流的中介效应检验方法，运用Bootstrap法對研究中的中介模型进行检验。中介效应分析结果如表6所示：（1）资源获取与服务创新绩效的影响路径中，信息分享、共同理解、特定关系记忆起显著的中介作用。中介效应在95%置信水平下Mackinnon PRODCLIN2方法置信区间皆不包含0在内，接受假设H4a、H4b、H4c，且特定关系记忆的中介效应相对较大（β=0.066），信息分享（β=0.043）和共同理解（β=0.048）的中介效应相对较小。（2）资源捆绑与服务创新绩效的影响路径中，信息分享、共同理解起显著的中介作用，间接效应值分别为0.053和0.048，接受假设H4d、H4e。而特定关系记忆的间接效应在95%置信水平下Mackinnon PRODCLIN2方法置信区间为[?0.012， 0.062]，包含0在内，说明间接效应不存在，拒绝假设H4f。

因此，资源获取对服务创新绩效的间接效应主要通过“资源获取→信息分享→服务创新绩效”“资源获取→共同理解→服务创新绩效”和“资源获取→特定关系记忆→服务创新绩效”3条间接路径实现;资源捆绑对服务创新绩效的间接效应主要通过“资源捆绑→信息分享→服务创新绩效”“资源捆绑→共同理解→服务创新绩效”两条间接路径实现。这一结果与刘飞和简兆权[45]认为的特定关系记忆在互动导向、网络能力与服务创新绩效、知识转移绩效间起中介作用的观点存在差异，但呼应了Fang等提出关系记忆是独立于关系学习的一个变量的观点[38]。

综合以上假设检验，得到总体结构方程模型及各个路径系数如图2。

4 研究结论与展望

4.1 研究结论

本研究以OTA为例，对资源配置、关系学习、服务创新绩效三者之间的关系进行了结构方程模型检验，实证分析发现如下结果。

（1）企业对外部资源配置的能力越强，越有利于企业服务创新绩效的提高，且资源获取能力对服务创新绩效的影响略大于资源捆绑能力。资源获取和资源捆绑强调的资源基础、外部网络获取、组合捆绑能在不断变化的商业环境中为企业服务创新带来有价值的、稀缺的、难以模仿的和不可替代的资源和能力，进而提高企业服务创新绩效[43]。此外，相对于自身拥有人力、物力等资源的企业来说，OTA企业更注重网络效应下的外部资源获取，利用互联网经营平台从供应商处获取资源并传输给消费者[46]，从而帮助企业获得更好的服务创新绩效。

（2）关系学习的各个维度在资源获取与服务创新绩效之间的中介程度不同。研究结果显示，虽然信息分享和共同理解、特定关系记忆都能在资源获取与服务创新绩效之间起中介作用，但特定关系记忆的中介效应比信息分享、共同理解要大。企业从外部网络获取资源程度越高，越容易激发与合作伙伴间的信息理解和共享行为[47]，在信息分享中获取新的知识，在共同理解中产生更多创新想法，识别新需求，创造新机会，促进企业资源配置“质”与“量”整体水平的提升，进一步促进服务创新绩效。此外，合作双方产生的共同理解又会促进特定关系记忆的产生[29]，形成丰富完善的特定关系记忆，再进一步对服务创新绩效施加影响，从而导致特定关系记忆的中介效应更高。

（3）在资源捆绑与服务创新绩效之间，只有信息分享与共同理解能起中介作用，特定关系记忆的中介效应并不显著。原因有3点：① 企业采用不同资源捆绑模式整理配置资源时会形成过于复杂、难以整理存储的信息，这些经验与信息需要经过管理转换机制并留在特定关系记忆中[38，43]，企业若无法建立合理的机制对信息进行处理转化，特定关系记忆便无法促进创新绩效的提升[28，43]。② OTA与供应商、竞争企业间同时存在“竞合”关系，这种合作和关系冲突的交互会降低成员间的资源共享程度，不利于特定关系记忆的形成[48]。③ OTA调整、丰富和开拓创造资源捆绑模式的运用，也需要与企业发展阶段、外部市場环境等相契合，否则无法形成特定关系记忆，实现企业能力的动态更迭。

4.2 理论贡献

（1）将资源基础观与动态能力相结合，阐释了资源禀赋与资源配置对服务创新的作用机制。当前多数研究基于资源基础观，强调企业内部资源对企业发展的重要作用[2，49]。但是，此类研究多数从静态的、存量资源的角度去分析资源数量、资源特质等对企业创新、发展的影响，而忽视了企业运作管理人员在调配、整合资源等能力所发挥的作用。基于此，本文在探究资源配置与服务创新绩效的关系时，将资源配置划分为资源获取与资源捆绑两类能力，利用动态能力视角分析了企业如何辨别自身所需要的特定资源、从外部关系网络获取资源、将内部与外部资源相互整合，进而提升企业的服务创新绩效。经过实证检验发现，企业的资源异质性是提高服务创新水平的关键，同时，资源并不是固有的，需要采取外部获取、组合配置等手段方能发挥资源的效应，促进服务创新。

（2）结合资源依赖理论与渠道学习理论，解释了旅游企业如何在不同渠道网络或供应链上下游合作伙伴当中开展组织间学习，并且打开了资源配置与服务创新之间的“黑箱”，讨论关系学习过程所形成的各类因素对服务创新的作用。尽管以往研究已提出了关系学习的概念[29，44]，但是对关系学习的资源配置效用及其在资源配置和服务创新之间的中介关系研究较少。那么，本文首先基于资源依赖理论，阐释了企业的资源获取和配置过程对外部网络的依赖;接着，借助渠道学习理论的观点，延伸了以往组织学习理论的解释范围，发现企业在供应链上下游不同伙伴的关系学习中所形成的信息交流、利益共享和理解、特定记忆是资源流动与价值共创的重要来源，由此推动服务创新。综上所述，本文经过实证验证的“资源配置-关系学习-服务创新绩效”路径揭示了旅游企业的资源配置对关系网络的依赖以及关系学习为服务创新提供的资源与能力优化。对资源依赖理论与渠道学习理论的整合，打开了旅游企业根据资源动态与可流动的特征在关系网络中开展学习，获取所需的信息、能力，整合供应链及其他合作伙伴的资源，以推动服务创新这一过程的“黑箱”。

4.3 管理启示

（1）OTA应注重对外界资源的获取与捆绑利用。企业应当更加注重与资源提供者保持良好关系，通过并购、战略联盟合作等方式对外界资源进行获取并捆绑利用。企业对外部资源的获取为合作双方协商、探讨、共同理解变化的信息提供了关系基础，资源捆绑则在不断试错、修改、重新组合资源的过程中深化企业对重要信息的认知。对于OTA企业而言，为实现提高旅游服务水平和游客满意度的目标，需要全面及时地掌握市场需求信息，挖掘“吃、住、行、游、购、娱”等多类型的资源。通常而言，综合性与多样化的资源由不同市场主体所拥有，OTA企业需要根据服务创新需求，有效地捕捉和融合不同渠道的资源，通过投资或并购供应商的方式，并对这些资源进行合理分类整理和消化，为客户提供一站式服务，从而在服务创新过程中获得竞争优势。

（2）加强与伙伴的信息分享和共同理解。在复杂的关系网络环境下，企业应当重视与关系学习成员间的良好关系构建和信任构建，尤其要强化企业间信息分享和共同理解行为，并在此基础上形成特定关系记忆。一方面，在获取资源并进行捆绑利用的过程中，企业应当及时进行信息分享，针对合作中出现的问题及时沟通。在信息分享的过程中洞察消费者需求变化、策略改变、市场结构变化，形成共同理解，及时调整战略，减少由于信息不对称和不完全所带来的风险，增加企业间合作的广度与深度。另一方面，在资源获取的过程中，企业应当重视前期合作经验与知识累积，将重要经验储备成特定记忆，提高资源配置效率，降低服务创新的成本。

（3）建立有效的信息转换机制。企业在进行外部资源捆绑利用时，应当及时建立有效的信息转换机制，促进特定关系的有效转化。实证表明，特定关系记忆在资源获取与服务创新绩效之间的中介效应比信息分享、共同理解更大，因而企业通过外部合作获取资源和信息时，应当更加注重对特定关系记忆的记录。在对外部资源进行捆绑与整合的过程中应当注重建立特定关系记忆的转换机制，对复杂的信息进行筛选与优化，形成利于网络伙伴创新的专有信息和知识，使得服务创新过程能够高效调动合适的资源。此外，企业还应当丰富关系记忆的形式，除了文件、合同等存储形式外，可利用多媒体形式（如微博、微信公众平台等）建立服务创新社区，让更多的合作伙伴以更新颖的形式参与到服务产品的策划与设计互动中，形成更多的特定关系记忆，使之成为企业服务创新的增值点。

4.4 研究局限与展望

本文对资源配置、关系学习、服务创新绩效三者之间的关系进行研究，取得了一定研究成果，但仍旧存在一些局限性，有待未来研究进一步完善。（1）研究视角方面，本文更关注整合供应商资源，关注OTA与供应商等合作伙伴之间资源配置和关系学习行为对服务创新绩效的影响。然而，OTA企业的社会网络除了供应商外，顾客关系也是重要的学习和资源来源，供应商与顾客均是企业服务价值共创的关键对象。因此，未来研究可从两个方向拓展：一是将服务创新的社会资本与组织间学习研究对象拓展到顾客层面，探讨企业如何通过顾客获取资源和开展学习以推动服务创新;二是综合讨论焦点企业、供应商、顾客等多方的主客关系，分析不同主体如何共同参与服务创新以及它们在网络中的角色。（2）样本数据收集方面，本文研究对象是具有代表性的OTA，但是这些企业之间资源配置的模式可能存在差异，未来需要其他类型的平台企业来进一步对模型进行验证。另外，本文属横截面研究，难以精确地对变量之间的因果机制进行辨析，同时，对于不同时间点变量之间的解释力度不够强，纵向数据的动态化演绎对于因果机制的说明会更有说服力。未来的研究可以采用跨期时间序列数据，对企业的服务创新绩效相关变量进行动态研究，更为准确地反映不同变量之间的关系，深入分析其间的作用机理。

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Research on the Relationship between Resource Allocation， Relationship Learning and Service Innovation Performance： A Case of Online Travel Agency

GUO Chunfan1， LIANG Xiaomei2， WU Xiaojie3， ZHOU Nannan1

（1. School of Management， Jinan University， Guangzhou 510632， China; 2. School of Business Administration，

South China University of Technology， Guangzhou 510641， China; 3. School of Management，

Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520， China）

Abstract： In the formation of sustainable competitive advantages of enterprises， the value of resource allocation participating in service innovation has become a consensus in research. In todays more open and dynamic environment， enterprises can not only carry out service innovation through internal resources， but also obtain and utilize external complementary resources through the relationship network between enterprises to obtain the competitive advantage of service innovation. The success of enterprise service innovation is increasingly closely linked to the overall planning of internal and external resources and the learning cooperation of network organizations. Guided by relevant theories of resource-based view， dynamic capability， resource dependence and channel learning， this paper took 247 high-level samples from 7 typical online travel agency in China as samples and built the theoretical model of the relationship among resource allocation， relational learning and service innovation performance. Specifically， the model focuses on the relationship between resource allocation and service innovation performance， as well as the mediating role of relationship learning between them. In addition， resource allocation includes two dimensions of resource acquisition and resource bundling， and relationship learning includes three dimensions of information sharing， mutual understanding and specific relationship memory.

The empirical findings show that： （1） The stronger the companys ability to allocate external resources， the more conducive to the improvement of the company's service innovation performance， and the impact of resource acquisition capabilities on service innovation performance is slightly greater than that of resource bundling capabilities. （2） The degree of mediation between resource acquisition and service innovation performance is different in each dimension of relationship learning. Although information sharing， mutual understanding， and specific relationship memory play a mediating role between resource acquisition and service innovation performance， the mediating effect of specific relationship memory is greater than the other two. （3） Between resource bundling and service innovation performance， only information sharing and common understanding plays a mediating role， the mediating effect of specific relationship memory is not significant.

The theoretical contributions of this paper are embodied as follows： （1） Combining the resource-based view with dynamic capabilities， and explaining the mechanism of resource endowment and resource allocation on service innovation. （2） Combining resource dependence theory and channel learning theory， it explains how tourism enterprises conduct inter-organizational learning among different channel networks or supply chain upstream and downstream partners， and opens the “black box” between resource allocation and service innovation. Discuss the effects of various factors formed in the process of relationship learning on service innovation.

Finally， this paper puts forward the following practical suggestions for tourism enterprises： First， enterprises should pay more attention to maintaining a good relationship with resource providers， and acquire external resources through M&A， strategic alliances and other ways. Second， In a complex relationship network environment， enterprises should focus on building a good relationship and trust building with relationship learning members， especially strengthening information sharing and mutual understanding behaviors between enterprises， and forming specific relationship memories on this basis. Third， enterprises should establish an effective information conversion mechanism in time to promote the effective transformation of specific relationships when carrying out the bundled use of external resources.

Keywords： resource allocation; relationship learning; service innovation performance; online travel agency

[責任编辑：王    婧;责任校对：宋志伟]