护患沟通技巧在门诊换药护理中的应用价值分析

温格芬，朱月红，刘君，杨怡欣

(坪山区人民医院，广东 深圳 518118)

0 引言

门诊作为医院的重要科室之一，不仅每天人流量较广，而且收治的患者病情相对复杂，每位患者个体需求不同，且文化水平、年龄层段、性格特点等均存在差异[1]。这些因素的存在导致了门诊患者更容易出现纠纷情况。而门诊换药护理过程中需要帮助患者有效清理病灶，另外换药过程中存在一定难度，对于药物准备、护理人员操作要求均十分严格。在换药过程中，患者身心方面受到极大的影响，情绪波动相对较大，一旦护理不得当，不仅会加重患者病情，导致其病程延长，还会造成交叉感染出现，对患者产生精神伤害[2]。在门诊换药患者中，除了提升护理服务质量，还需要注意加强护患沟通，避免患者在换药治疗期间出现严重的不良情绪，避免医疗纠纷发生，提升患者的治疗依从性。本文中，对本院收治200例门诊换药患者进行分析，具体内容如下。

1 资料及方法

1.1 一般资料

入选对象：门诊换药患者；入选时间：2020年5月至2021年1月；抽选例数：200例，分组原则：双色球法。将200例患者分成对照组(n=100)和观察组(n=100)，对照组门诊患者常规护理，观察组则加强护患沟通技巧。所有换药患者自动参与研究，且意识清晰能够配合工作。排除标准：患有精神病史、认知功能障碍、病危患者以及合并恶性肿瘤等。对照组：男54例，女46例；年龄20～67岁，平均(45.8±2.4)岁。观察组：男55例，女45例；年龄21～68岁，平均(45.9±2.5)岁。两组一般资料比较，差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组给予常规护理，护理内容主要以传统沟通方式为主，针对存在疑问的患者进行具体解答，注重换药过程，帮助患者顺利完成换药工作[3]。

观察组门诊换药患者则实施全面性、技术性、稳定性、尊重性护理服务，具体内容如下[4]：(1)选择合适的沟通方式。首先，护理人员在面对不同性格特点、性别、年龄患者时，需要及时判定患者情绪变化，并以准确恰当的时机主动与患者沟通，了解患者对自身疾病认知情况，并给予及时采取通俗易懂的语言，详细的向患者解答相关问题，与患者建立共同语言。对于老年患者需要保持耐心的展开解释说明，对于年轻且文化程度较高的患者，则针对性讲解药物原理、作用等，对于文化水平较低的成年患者，则以浅显易懂的语言向其进行介绍，引导患者深入思考[5]。(2)掌握语言沟通技巧。在对患者展开换药治疗期间，护理人员需要充分理解患者的焦虑、不安情绪，并还有安慰、暗示性语言，循序渐进的帮助患者了解自身病情，注意说话方式，应保持语速缓慢、语调轻缓、态度温和，切不可失去耐心，使用过激语言，避免不必要的纠纷情况出现[6]。(3)非语言技巧。使用肢体语言，让患者感受到舒适、放松、安心等，充分表达对患者的尊重以及理解，通过轻拍背部、眼神鼓励等方式，拉近与患者之间的关系，建立良好友谊。(4)健康宣教。在对患者换药前，需要对其展开详细的健康教育，让患者了解自身健康、换药目的、换药方式等，换药期间可能出现的不良情况，告知患者积极配合，提升患者换药配合度，减少不良情绪。

1.3 观察指标

对比2组门诊患者在就诊期间不良情绪评分情况、护理及换药满意度评分、用药不良情况、护患纠纷率以及投诉发生率。不良情绪使用SAS、SDS评分量表，SAS、SDS评价标准：分别以低于50分(SAS)和53分(SDS)为心理健康，分值越高代表患者的焦虑、抑郁情绪越严重。护理满意度与换药满意度均使用本院自制调查表格，患者用药、护理工作完成后，采取无记名式评分，满分均为100分，分值与满意度呈正比。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用(±s)表示，比较采用t检验；计数资料以率(%)表示，比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比2组门诊换药患者护理前后SAS、SDS评分

护理前，两组门诊换药患者的SAS、SDS评分比较，差异均无统计学意义(＞0.05)P；护理后，观察组患者的SAS、SDS评分均小于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 两组门诊换药患者的SAS、SDS评分对比(±s，分)

表1 两组门诊换药患者的SAS、SDS评分对比(±s，分)

组别 时间 SAS SDS对照组(n=100) 护理前 53.30±1.94 55.30±1.32护理后 50.21±1.38 50.23±1.26观察组(n=100) 护理前 53.37±1.50 55.32±1.43护理后 48.54±1.43 48.59±1.32

2.2 两组用药不良情况、护患纠纷率以及投诉发生率比较

观察组患者用药不良情况发生率、护患纠纷发生率、投诉发生率均低于对照组，组间数据比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 对比两组患者护理期间相关不良情况发生率[n(%)]

2.3 对比2组换药患者护理满意度、换药满意度评分

观察组门诊换药患者的护理满意度、换药满意度分别为(90.93±2.31)分、(88.75±2.10)分；明显高于对照组门诊换药患者护理满意度：(87.70±2.63)分，用药满意度(86.42±2.35)分，组间数据比较，差异均有统计学意义(P＜0.05)。

3 讨论

沟通作为护理服务过程中十分重要的辅助工具，既是一门艺术也是一门学问。在门诊换药过程中，通过提高护理人员的沟通能力，加强语言沟通技巧培养，可以建立良好的护患关系，并且减少医疗纠纷发生[7]。良好的沟通方式需要注重语言技巧以及非语言技巧，通过及时判断患者的心理状态，从简单的询问回答内容开始，逐渐过渡到用药过程中，让患者逐渐放松心情，避免过度焦虑。同时操作过程中还需要注意动作轻柔、护理态度温和等，始终秉持着尊重患者、关心患者、维护患者自身利益为护理方向，以提升患者身心舒适度[8]。

在本次研究中，观察组门诊换药患者护理后的SAS、SDS＜对照组，护理后用药不良情况、护患纠纷发生率、投诉发生率小于对照组，而且观察组患者的护理满意度、换药满意度高于对照组：P＜0.05。提示说明在门诊换药过程中，提高护患沟通技巧能够站在患者的角度思考问题并解决问题，给予患者尊重与理解，改善患者的不良情绪，减少医疗纠纷发生，促使患者尽快恢复。

综上所述，对门诊换药治疗患者实施及时有效的沟通方式，注意加强沟通技巧，有利于减低护患纠纷情况，明显提升门诊换药工作质量，改善患者负面情绪，提升患者主动性。