个案社会工作评估方法研究

赵萍，彭天峰

摘 要：专业社会工作存在三大方法：个案工作、小组工作和社区工作，在实务领域中小组工作和社区工作的应用面较广，得益于其较容易的服务过程和成效量化，而个案工作由于其专业性、复杂性、以及过程难以量化等原因，其服务开展较少，应用面也相对狭窄。因此结合实习中的个案研究经历，使用在其他领域应用较广的程序逻辑模式作为评估方法，对社会工作个案服务评估方法进行研究。

关键词：个案工作;评估;逻辑模式

一、研究背景与意义

（一）研究背景

随着《福建省社会工作服务评估体系实施办法》的出台，大陆的社会工作评估，越来越变成社工服务合法性兼合理性的证明[1]。《办法》的出台，标志着社会工作逐渐向着程序化、系统化发展，但也预示着社会工作评估取向愈发朝着定量指标前进，淡化了社会工作“助人自助”“以人为本”等工作理念。因此，本篇论文意在当下评估机构程序化作业中挖掘新的评估领域，以期将个案工作的评估纳入评估中，作为项目评估的补充。评估的着重点并非服务项目的量化指标完成，而在于服务中的个案介入方式，成效分析等等。

（二）研究意义

现代社会工作强调对个案的照顾需要，借以形成“权力关系”——社工对个案好，个案也要有“听”社工话的一面，于是“照顾”和“管理”就变成了同义词。同时，社工对个案好，机构对社工好，政府对机构好，政府/机构/社工/个案的交换权力关系得以形成，在这样的关系下，社工的工作才能得以开展[2]。但是即使是这样的环境下，社工服务明显存在难题，即政府的目标和社工的目标不一致，政府并非由专业研究人员构成，于是欲求政府政绩的情况下，社工的工作和总结报告往往成为一些可以量化的数据，以便于减轻政府、社工机构的社会问责，作出社会交代。承认现有指标化，程序化的评估办法的合理性同时，分析可能存在的问题，以做出合理的调整，也是本文试图达到的目的之一。

二、文献综述

（一）个案工作评估

个案工作评估是指在个案工作中，利用现有材料，使用多种角度的研究方法和技术，客观全面的衡量介入结果，总结工作者介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程[3]。

个案工作服务中，评估有许多不同的方法，经常采用的有：（1）由服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度;（2）由社会工作同行评估服务工作的开展状况;（3）由服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况。目前国内个案工作的评估大多是以结果评估为主，结果/目标导向的评估往往面临着整个个案工作的“投入-产出”无法量化;此外，单独使用过程/系统导向的评估又过于强调过程，而不注重服务的有效性，难以达成服务问责制度，流于形式化。

（二）行动研究

行动研究是一种研究转变的研究方法。研究者通过对自己实务工作的观察，检视所订立的活动是否进展理想或按照计划进行。在行动研究中，研究者往往就是实务工作者或参与项目推行的人，而非外来的研究员。研究者既是研究员也是推动项目进一步发展的骨干，若研究员对项目并没有丝毫不满，那就没有动力进行行动研究。行动研究体现出研究者的价值观，参与研究的人们认为，须将他们深信的价值观在行动中身体力行，才能将愿景实现。行动研究关注的问题是“我如何才能做得更好”，而非一些先赋指标[5]。

（三）服务方案执行评估

许莉娅提出，服务方案执行后评估，即总结性的评估，指的是对个案工作实施程序和实施成效的评定，它包括结果评估和过程评估。结果评估是对个案工作目标实现程度的评估，关心的是通过与案主的互动及相关的行动，案主的问题或困难是否得到了解决，案主在多大程度上发生了改变。过程评估是整个介入过程的检测，包括社会工作介入进行中的评估，它对工作过程的每一步骤，每一阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和介入影响。

在个案工作的介入初期和中期，过程评估的重点是对服务对象的表现及社会工作者的工作和技巧进行评估，以此了解服务对象的改变，及时修订介入计划，改善工作技巧。用于评估的资料包括个案记录，社会工作者和服务对象的叙述资料等，在结束阶段，重在评估是什么因素导致了服务对象的改变。

（四）程序逻辑模式

程序逻辑模式是一个简单概念，服务提供者以逻辑分析其活动的资源投放和成效要求是否平衡[6]。其运作可用简单图像方式来表达服务或计划不同环节的关系，包括资源投放、所提供的活動和服务以及成效之间的关系，是一种合乎逻辑性和合理性的因果分析。例如：假设某个案社工投放了足够的人力、物力和时间来改善家庭人际关系，期间也获得了案主及其家庭成员的参与支持。在足够的资源、适宜的活动内容及成员参与的情况下，这些家庭的关系最终得到改善。按合理的逻辑推论，工作人员有理由相信服务成效能达成，是基于适宜的资源投放和活动量。

程序逻辑模式与个案工作评估方法的互补的可能在于，首先，程序逻辑模式评估的目标、焦点、层次、机制、程序和预期目标等等主要元素中，既要兼顾各个要素，又把焦点放在成效上，而个案工作评估恰恰是缺少服务成效的分析;其次，程序逻辑模式在以“成效为本”的同时，以逻辑联系贯彻活动推行的过程，同时注重目标导向评估与系统导向的评估。前文已经论述，个案社会工作服务评估无论是仅采用结果导向的评估方法或仅采用过程导向的评估方法都存在缺陷[7]，而程序逻辑模式则整合了两种方法的优点，在强调实现既有目标的同时，也强调服务的过程与结果。

三、研究方法

（一）研究方法及工具的选取

本文案例中评估过程采用的是过程评估方法。关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。

（二）研究对象

以家教身份介入的辅导性个案

（三）研究逻辑过程

程序逻辑模式的七大主要环节：资源投放、活动服务、成效、假设/理论基础、外在环境因素及逻辑联系[8]。其逻辑关系从基本理论假设开始，经过制定成效目标、提供服务标准以及需要耗费的资源（人力、物力和财力），最后是活动的推行、服务的展开，整个过程沿着投入-产出的逻辑顺序展开。

社工是以“成效”作为订立哪种活动形式及活动量的指标，故当推行活动前，计划者可以相信若有足够的资源投放，足够的时间资源推行所预计的活动服务，且当该活动或服务能顺利完成时，便有足够信心相信活动能达成预期的成效。活动/服务计划应由成效开始至资源投放，而活动检讨则由资源投放至成效。

四、研究结果与分析

背景资料：

小Z家庭为重组家庭，家庭模式为专制型。家庭中父亲负责孩子学习，但是没有给孩子足够的支持，管教方式多为打骂，否定，而激励方式多为物质奖励，家庭沟通方式呈现命令式语气。母亲很少管教孩子，平日对小Z的学习不怎么过问，对妹妹要求严格，但是沟通方式更加极端，经常骂孩子“拍死你”“打死你”，与小Z关系不好，小Z私下告诉社工不喜欢妈妈，也不喜欢妹妹。小Z不仅学习能力不足，而且与他人的言语沟通较差。从父亲口中了解到小Z很少有同辈群体，只有年龄较小的小朋友愿意和他玩，因为同龄及以上人觉得他智力比较低下，不能正常沟通。但小Z告诉笔者自己有很少同龄伙伴是因为学习环境的不断更换，导致旧的朋友难联系，新的朋友也比较疏远。除此之外，小Z的家庭作业经常无法按时完成，基本没有课余时间能够在社区内和朋友互动，周末即使完成作业也很少出门，都是和父亲母亲出门或者在家，因此没能建立起稳定的同辈群体，可能也会导致社会化不足。

（一）接案与建立关系

本个案是由机构的社工转介而来。经过和前社工的详谈，了解到案主姑姑曾劝说案主父亲关心小Z的学习成绩，认为父亲不能尽到监督学习的责任，孩子在学习的时候在一旁玩手机。在看到小Z的时候还是觉得这小孩挺正常的（沟通没有障碍，说话还算流利）。和父亲的沟通交流中能感觉到父亲对孩子学习比较头疼，而且缺少方法。因此，在和父亲的第一次对话中首先澄清双方角色和任务，社工并非教育专家，但是社工可以规定任务，去找到妨碍小Z学习、生活的障碍。

在建立关系的第一个月，社工发现母亲较少和小Z讲话，通常在卧室。而小Z对母亲态度比较差，经常用不好听的话针对母亲。母亲刚开始是没有反击，只是盯着看，到关系建立的第二个月时，母亲变的易怒，家庭冲突频发，对小Z、对父亲也毫不客气。其次，对妹妹（女儿）的要求较严苛，给尚不识字的妹妹报硬笔书法班级，因完成较差的“作业”而动怒，说她上课没有认真听课，和别人交头接耳等等。

当第一次接触到妹妹的时候发现其语言逻辑和社会化水平要比四年级的哥哥要高许多，妹妹接受的家庭教育并非由母亲指导，而是来源于外公外婆，在家庭关系中属于讨好型，和哥哥小Z往往难以沟通，相对受母亲控制。每每小Z在做功课的时候，妹妹都被妈妈喊到卧室中待着。在和小Z交流的时候会被小Z讨厌，小Z用的言辞都消极，很少关心妹妹的情况。

（二）需求评估

父亲的需求是希望提高孩子的学习能力和学习成绩，认为孩子学习不好是因为心理上的障碍，缺少注意力，希望社工能帮他治疗学习上注意力不集中的问题。

姑姑的需求是希望能为孩子创造一个更合适学习的环境，认为孩子学习上的问题来源于没有学习动力，而父亲的责骂会加重这一情况，孩子并不是不喜欢学习，只是因为没有找到合适的学习方法。工作的重点是帮助其找到学习方法，同时改变父亲和小Z的沟通方式，父亲要更加关注小Z，而不是简单的批评和否定小Z。

小Z曾说自己想要好好学习，这样爸爸就会开心，就可以给自己买玩具。学习上面，小Z并没有足够的动力，再伴之先天性的学习障碍，导致作业无法按时完成，父亲对他学习感到失望并且指责小Z的不专心。在接触三周后，和小Z一起学习的时候就发现上诉三个原因并不是哪个先哪个后干扰小Z，而是同时压在小Z身上，导致他喘不过气来，于是他只能去欺负妹妹。观察发现，小Z在学习的时候需要通过转移注意力的方法来分散学习上的压力。

（三）计划

计划围绕目标/成效设定，个案目标设定的中心是案主的需求。在需求评估中共分析了三位潜在案主的需求，父亲的需求是改变小Z的学习状态，帮助其提升专注力;案主姑姑的需求不仅希望提升学习能力，而且要求改变亲子沟通模式，进而发展其学习信心，促进形成自尊心和社会交往能力。通过近一个月的观察接触发现小Z本人的需求并非提升学习成绩，也并非来自父亲的物质支持，而是来自他人的关注，他人的肯定。成绩提升后获得的物质奖励可能是部分需要之一，包含着娱乐的需要，更多提现出来的是马洛斯需求中社交和尊重的需要。

按照程序逻辑模式的理念，计划/目标的设定按照一般介入目标分为“短中長期”，而本次案例中设计了三个不同的阶段，是以社工及与其家庭的关系改变程度来分析的。

第一阶段（关系建立阶段）：在本阶段主要任务是与案主及案主家庭成员的关系建立，寻找可行的沟通方式，搜集相应环境资料。对服务对象的需求进行鉴定，分析个案家庭环境，预估各种计划行动及可行性分析。关系建立阶段预计使用2-3个月时间，投入人力和资源频率最高，需要运用多种服务技巧和督导帮助。

第二阶段（角色澄清阶段）：本阶段的主要任务在于重新确立身份，最重要的一点在于如何以有效的方式重新确立社工身份（社工与小Z和父亲确认服务目标、确认双方的期待和任务）。在此阶段社工有何种权力可以干预案主家庭，案主家庭有多大程度的改变，是个案评估的主要难题。角色澄清阶段预计使用2-3个月时间，是本次个案介入的最关键时期。重要的一点在于如何把握时机，让父亲和家庭认识到孩子学习存在障碍、成绩较差的事实，能够理解小Z的处境，不再以学习成绩为目标去约束孩子，尊重孩子的需要和选择，并给予足够的关注。潜在目标为父亲改变以往打骂、否定孩子的交流方式，在和孩子的交流中较少打开手机，对孩子在学习，生活中的疑问及时反馈。

第三阶段（角色转变阶段）：本阶段的主要任务是巩固维持良好的家庭沟通方式，减少家庭冲突频率，家庭成员可以完成各自家庭任务，对其他家庭成员有良好期待和尊重，案主和其他家庭成员形成良好自尊。这个时候服务的评估主要来自服务对象的访谈评价，以及案主对其自身的评价等等。

五、个案工作评估方法的研究

过程评估的研究方式来源于程序逻辑模式的评估流程，即研究程序按照着处境分析→假设/理论基础→订立活动投入量→检视外在服务环境因素→成效成果等以上关系开展，过程评估主要围绕出现的“问题”及社工的“反应”为主，关注的重点是改变媒介系统的行为过程，即社工的行动具有多大程度的“合理性”，以下是评估材料：

（一）小Z学习不好是来源于注意力不集中

（二）小Z认为学习成绩的提高可以带来更大的尊重或利益，那即使父亲不强迫小Z，小Z也会自主提高学习成绩

（三）小Z的人际关系问题来源于家庭环境

六、结论

社工改变媒介的功能，应该在合适的时机、运用合适的方式使用，否则作用甚微。社工真正的身份是“陪伴者”。事实上，在和服务对象接触至“改变”的过程中，社工起的作用往往少之又少，社工的主要任务是树立正向影响，因为在大多数社工介入的家庭关系中，由于社工的外来身份，社工在家庭中没有可以施加影响的权力。遇到案主部分家庭成员不愿改变的情况下，社工能做的仅是作为一个正向的“榜样”及“鼓励”的工作。社工的工作依然是陪伴案主成长，而非一个“救世主”式的改变者。

本文着重强调的个案“研究”与“评估”的区分，实质上是个案研究者与评估者的分离。换句话说，个案研究所使用程序逻辑模式的论证即是个案评估的重点，评估的重点不是社工的固定流程是否完成、成效是否达到，而是一整个过程中，事件的发生是怎样推进社工的行动，社工及研究者又如何从假设到检验的过程——即在合适的资源、人力投入下，案主/项目是应该达到服务成效的;如果不行，又要知道是什么阻碍了目标的达成——是否合理。

为何需要二者的分离？事实上，在当下社工评估越来越以项目制开展的时候，项目评估者不应该简单地去评估社会工作的个案工作，若是个案的评估仅仅以数量来做评估的话，将无法体现出社工专业性。评估者可以简单地将个案的评估推至项目督导，然而项目的督导者（也可能是研究者），往往本身无法作为第三方评估去评估个案，也无法给出合理性解释，于是个案中谁来评估个案就成了一个难以调和的问题（研究者是谁？评估者是谁？执行者又是谁？）。因此需要研究者/执行者采取个案研究的方法，分离出评估者的角色则是为了个案的更好开展，因为研究者和执行者往往关系较紧密，或是同一个角色，评估工作并非研究，而是讨论个案工作的合理性，是最终要达成“以评促建”的工作，而不是作为高举宗旨来做一些数字叠加的工作。

如果评估仅仅只是对结果进行评估呢？那依然存在两个问题，第一，个案的成效的真实性难以得到保证，评估仅仅评估结果，但是结果可能并非如此（评估的材料仅仅是机构的文字材料和访谈受众的主观感受）;第二，成效的评估往往忽略了社工在此过程的实际努力，相信不少的社会工作者依然不愿轻易从事个案，因为较短的个案介入时间（一至二年）并不能体现成效，个案一旦缺乏专业帮助，那更将向着错误的方向前进。过程评估避免了成效取向的评估模式，但过程评估也只是一种辅助评估的方法，不能以单一形式断定成效。专业的成效研究（评估）不应该只是活在当下，而要面向未来。

参考文献：

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