社会治理背景下社区志愿服务创新路径研究

于静静，徐礼平

摘 要：社区志愿服务作为社会服务的重要内容，在社会治理现代化发展过程中具有重要意义。然而，社会治理现代化背景下社区志愿服务存在组织各自为政、组织人员结构单一、组织可支配资源匮乏的问题、服务形式行政化倾向。基于此，从推动各组织间合作互补，实现资源共享;实行志愿者激励措施，鼓励持续参与;丰富社区志愿服务内容，拓宽服务内涵等方面入手，完善社区志愿服务组织建设，促进个性化发展，不断推动社会治理现代化。

关键词：社会治理现代化;社区志愿服务;志愿服务

党的十九大报告提出，“要加强社区治理体系建设，发挥社会组织作用，不断提升社会治理‘社会化、法治化、智能化、专业化水平”。报告明确了要发挥多元主体的治理作用、协调各方关系、推动社会和谐发展。同时，党的十九届四中全会也强调“必须加强和创新社会治理，完善党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的社会治理体系，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体，确保人民安居乐业、社会安定有序，建设更高水平的平安中国”。当前，中国特色社会主义进入了新时代，新时代社区居民的需求呈现了复杂化和多样化的特点，这对社区志愿服务和社会治理提出了新的更高要求。社区志愿服务作为社会治理的重要构成内容，在社会治理中的作用日益凸显，有助于推动社区志愿服务事业健康发展，弥补政府社会公共福利事业的不足，进而实现社会治理现代化、维护社会公平正义。

一、社区志愿服务及其组织类型

（一）社区志愿服务内涵

当前，有关社区志愿服务的界定，学界主要围绕服务对象是谁、发起者是谁、活动内容范围包括什么以及服务是否营利四个方面而展开。例如：张勤等认为“社区志愿服务是指社区内的志愿者利用自身资源，参与社区的各项服务、公益活动，并在此基础上逐步参与社会上的各类志愿服务活动，为社区居民、社会提供公益性、非营利性的服务”[1]。龙菲将社区志愿服务总结为“由志愿者提供，面向社区有困难的居民开展无偿性、低偿性和奉献性的服务”[2]。黎付林认为，“社区志愿服务是指社会组织和个人志愿贡献自己的时间和精力为社区居民尤其是为困难群体和社区公益事业提供帮助或服务的行为”[3]。此外，相关文件中对社区志愿服务这样界定：“社区志愿服务是社会组织和个人自愿用自身的时间、技能等资源，在社区为居民和社区慈善事业、公益事业提供帮助或服务的行为”[4]。结合上述观点，本文将社区志愿服务界定为，由官方或个人牵头组织的，志愿者付出一定时间和精力，自愿无偿面向社区有需要居民提供相关服务的行为。

（二）社区志愿服务组织类型

社区志愿服务类型通常可分为三种：即民间自发组织形成的社区志愿服务组织，街道或政府主导并通过行政推动建立的社区志愿服务组织，以及物业凭借自身独特优势吸纳整合形成的，面向业主社区志愿服务组织。

1. 民间自发组织的志愿组织。民间自发组织的志愿组织是由民间牵头发起，民间爱心人士自发组建的，面向社区困难居民进行针对性帮扶的社区志愿组织。这类组织的明显特征是运行资金不足、参与人员复杂、但内部分工明确，工作效率较高。在运行中善于灵活变通，满足困难居民的需求，但存在组织较为松散，人员流失较快的问题。这种类型的组织获取信息渠道广，可以第一时间给予社区困难群众帮助，行事作风灵活，能及时快速提供服务。

2. 行政主导推动的志愿组织。行政主导推动的志愿组织是指由政府或官方主导牵头组建的，多为政府工作人员参与，有明确规章制度和基础运行机制的社区志愿服务组织。如中国红十字会、中华慈善总会、中国青年志愿者协会。这类组织大都有充足的人员和资金支持，活动规模较大，服务频次规律，且服务内容规范。但存在制度僵化、灵活性不够、信息不透明等方面的问题。这种类型的组织可提供来自专业人士的帮助，对症下药，服务持续时间较长，不用担心人力物力的耗费，可以从根源上解决居民困境。

3. 物业独立组建的志愿组织。物业独立组建的志愿组织是由城市小区物业牵头成立的，针对物业服务范围内的居民提供能力范围内服务的志愿服务组织。但是由于物业自身行业特殊性，“物业公司在服务与被服务关系上往往本末倒置，反客为主，依然把自己当作管理者，重管理，轻服务”[1]，所以这类组织有容易沟通、管理性强、服务范围窄、服务程度浅的特点。这种类型的组织对自己区域内居民情况较为熟悉，能第一时间了解社区居民困难，及时在小区内招募人员或资金提供相应服务。

除上述三种社区志愿服务组织外，还有诸如知名人士或企业基金会建立的爱心志愿组织、学校组织的学生志愿组织等。

二、社会治理现代化背景下社区志愿服务存在的问题

（一）社区志愿服务组织各自为政

虽然整个社区服务环境如火如荼，社区志愿服务组织“遍地开花”，但由于志愿服务“纵向连接不够紧密， 活动缺乏持续性”[1]，各个社区志愿服务组织成员只在自身范围内活动，相互间联系较少。以新冠疫情防控为例：各个组织都在积极参与，提供志愿服务。但是每个组织的领导力量和组织机制不同、工作流程不同、任务分配规则不同，所以往往在志愿服务中会出现参与的主体或组织越多，场面就越不可控的现象。而且各个组织之间缺乏必要的沟通渠道，导致各组织领导在安排志愿服务活动时，容易出现内容重复的问题，引起服务对象和其他志愿服务组织的不满。面对这种情况，虽然各组织的出发点都是帮助别人，但是也会加深相互间的误解，甚至会在其工作交叉合作过程中出现互相扯皮，拒不配合的状况。社区志愿组织各自为政、不能合作的情况时有发生。

（二）社区志愿服务人员结构单一

当前，社区志愿服务成员大都由在校学生或者退休人员组成，中青年人员参与较少。相对于社区总人口来说，社区志愿服务组织的人员占比较低，社区居民需求大于服务工作范围，并很难找到专业对口，能快速解决问题的志愿者。即使由于疫情原因短时间内吸引了大量志愿者加入志愿服务，但等特殊事件解决后，志愿者们也要回归正常生活，陆续退出志愿组织。虽然退休人员有较多的时间，也没有金钱上的压力，但由于年龄的限制，精力和体力难免受限。同时，退休人員接触新鲜事物的能力也较弱，处理问题灵活性差，活力欠缺，给志愿服务组织工作开展造成一些困难。学生虽然有较多的精力和体力，也乐于接触新鲜事物，但年纪较小，且面对困难容易懈怠，可持续性差，容易放弃，培养难度较高，也不是社区志愿服务组织的最佳选择。人员专业不对口和人员结构单一给社区志愿服务组织的运行造成了较大困难。

（三）社区志愿服务内容同质化

传统社区志愿服务组织的服务内容，主要分为以下几个方面：有针对性地对社区困难居民进行救助;保护社区环境、宣传相关理念;青少年教育问题;社区老年人养老问题。但是由于社区志愿服务组织较多，且服务内容大同小异，所以在志愿服务中，往往会产生组织间服务内容重合，同质化严重的问题。造成服务内容同质化的原因一方面是地区或城市的限制，社区本身志愿服务发展空间不大，重视程度不高，参与人数不多，可用资源相对匮乏，留给社区志愿服务组织发挥空间不多，组织成员只能从事一些简单表面的志愿服务。另一方面则是社区志愿服务组织需要大量专业对口人才，但由于自身无偿性特征难以吸引大量具有专业背景知识人才的加入，可用人才则很难参与到有专业限制，等级较高的志愿服务中，导致组织只能举办一些简单的志愿服务活动。在参与人员有限和资源匮乏的情况下，只能进行同质化内容的志愿服务。同质化的社区志愿服务内容让社区志愿服务组织难以给社会治理提出切实有效的建议，发挥不出应有的功能，进而使社区志愿服务可持续性发展大打折扣。

（四）社区志愿服务形式行政化倾向

当前，虽然相当一部分社区志愿服务组织是民间自发建立并发展壮大的，但在发展过程中依旧可看到政府引导和行政推动的存在，且组织与政府之间的关系较为密切。“这使得我国绝大多数社区服务志愿者组织的独立性与自治性较低，名义上是民间组织，实质上却是准政府组织”[5]。官方的肯定虽然给民间组织“合法身份”，在一定程度上帮助组织协调内部管理秩序，促使成员分工明确、权责分明。然而，由于社区志愿服务组织有较浓的行政化色彩，义务式甚至是命令式的工作方式和要求与志愿服务的特点和精神相去甚远，容易激起参与者的逆反心理，进而挫伤其参与的积极性。事实上，纯粹的社区志愿服务组织本身就具其他组织不具备的灵活性和亲民性特点，更易取得民众的信任。但是，部分社区志愿服务组织因政府过渡干预，呈现出浓厚的行政色彩，这在一定程度上不可避免地制约了社区志愿服务组织的独立创新和灵活发展。

三、社会治理现代化背景下社区志愿服务创新路径探究

（一）推动社区组织合作互补，实现资源共享

志愿服务组织成员要意识到，合作是解决问题的关键，每种类型的社区志愿服务组织都有其他组织不具有的优势，只有资源共享，相互合作，取长补短，才能真正实现服务社区居民，了解居民真正需求，解决社区居民保障问题，并向政府提出合理化建议，推进社会治理现代化发展。官方发起并组建的社区志愿服务组织即使行政化色彩较为浓厚，但有强大的背景和资源支持，办事有统一的规章制度可循，合作后方便与政府直接沟通，相关建议得以迅速落实，社区志愿服务活动更加快速有效。物业组建的社区志愿服务组织职责就是为社区居民服务，所以相对于其他社区志愿服务组织，物业社区志愿服务组织更容易被社区居民接受，降低居民抵触心理，工作开展较为方便，而且物业对社区内的相关事务比较熟悉，懂得因地制宜，方便服务活动的开展。基金会组建的社区志愿服务团队则有强大的资金支持，解决了其他志愿服务组织难以解决的物资问题。民间自发组建的社区志愿服务组织则有着人员基数大、来源广，办事灵活等优势，可以给社区志愿服务提供人员和专业上的帮助。所以首先应该建立专业的网上社区志愿服务交流平台，拓宽信息交流渠道，实现信息共享。其次在出现重大事件后，应该“协调工作，整合资源、凝聚力量，形成党政部门与社会各方齐抓共管的强大工作合力”[1]，合理分工，发挥各自优势，实现效率最大化。只有各组织共同合作，资源共享，才能发挥出社区志愿服务的最大功效，共同为推动社会治理现代化服务。

（二）实行志愿者激励措施，鼓励持续参与

社区志愿服务的公益性是根本属性，但不排除给予恰当的物质和精神方面的激励。首先，给予志愿者适当物质激励，“物质激励是指运用物质的手段使受激励者得到物质上的满足，从而进一步调动其积极性、主动性和创造性”，“物质激励可分为直接薪酬（工资、奖金）和间接薪酬（工作环境、培训机会、提升机会等）”。基于此，面向民间社区志愿服务组织成员，按照其服务成果和工作效率给予奖金激励，同时对于敷衍了事的志愿者，要给予适当的惩罚，严重者可以考虑开除组织。面向行政主导的社区志愿服务组织成员，可以优先选派优秀志愿者外出交流学习和培训，或将参与志愿服务作为一项重要的绩效考核指标。其次，及时给予志愿者精神激励，“精神激励即内在激励，是指精神方面的无形激励，包括向员工授权、对他们的工作绩效的认可，公平、公开的晋升制度，提供学习和发展，进一步提升自己的机会，实行灵活多样的弹性工作时间制度以及制定适合每个人特点的职业生涯发展道路等等”。一是志愿组织应为志愿者建立专门的档案，发放志愿者证，增强志愿者身份认同。二是为在志愿服务工作中的优秀志愿者颁发荣誉证书，条件适当的情况下可召开表彰大会，增强志愿者服务使命感。三是充分利用报纸、电视、广播和网络等媒介方式大力宣传志愿者精神和志愿服务精神，报道志愿者的相关事迹，组织志愿者观看新闻报道，增强其参与志愿服务热情。四是建立志愿者交流互动平台，鼓励志愿者在平台中交流经验，互相学习。树立榜样力量，建立群体认同，提高组织成员凝聚力和认同感，实现志愿行为的持续性。

（三）丰富社区志愿服务内容，拓宽服务内涵

当前，中国特色社会主义进入了新时代，原有志愿服务内容已不能满足当前社区居民的服务需求，而且现有的过于僵硬、程式化的服务内容也会打击志愿者参与积极性，造成志愿组织内部的人才流失。因此社区志愿服务内容应该根据“保持固定项目，开拓特色服务”的方针，在保留一些本身固有项目（如扶贫、关爱孤寡老人、助学等）的基础上，开展一些适应时代变化的特色志愿服务。首先，成立专门的社区科普人员，针对网络诈骗、金融理财、青少年教育、国家政策方面的问题，积极向社区居民科普，帮助社区居民理解国家政策，了解社会现状，减少居民被骗机率。其次，有条件的组织應定期组织法律援助和义诊，利用专业知识帮助有需要的居民。最后，建立完整的社区救助机制，针对社区中困难家庭或者突发事件，第一时间采取措施，根据志愿服务流程帮助家庭脱困，救助受害者。此外，志愿组织可根据实际招募一批文化艺术方面有专长的志愿者，不定期举办文化艺术展览和文化艺术汇演，满足居民的精神需求。

（四）完善社区志愿服务组织建设，推动个性化发展

在过去很长一段时间，政府一直扮演着社会管理的角色，随着中国特色社会主义新时代的到来，政府正在积极转变自身职能，鼓励各类社会组织参与社会治理，以实现维护社会秩序，完善社会保障，促进社会和谐发展的目标。作为社会治理的重要构成群体的社区志愿组织，也应顺应时代变化，完善自身組织建设，积极转变角色，加快适应社会发展，切实参与社会治理，推动实现社会治理现代化。首先，社区志愿服务组织应该转变自己的思想，不再依靠行政机构的“任务下达”而工作，而是建立自己一套行之有效的组织机制。从服务信息收集、服务内容确定，到人员招募、合理分工、责任划分、惩罚表彰，建立行之有效的适应组织内部的机制，从而快速有效地进行服务。其次，各个组织运行机制和构成群体不同，在合作共赢的同时应该保持自己的独立自主性，发挥自身优势，构建个性化服务项目，做到真正为社区居民排忧解难。要做好沟通居民与政府之间的桥梁，发挥自身灵活、创新的优势，及时反馈和解决问题。最后，政府也应该支持社区志愿服务组织的自主化发展，转变职能，做好宏观调控工作，拓宽信息采集渠道，听取社会志愿服务组织建议，给予志愿服务组织合理建议和相应资源支持，从而推动社区良性运转，实现社会和谐发展。

参考文献：

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