管理体系内部审核过程存在的常见问题和改进对策

薛晓强（上海建工一建集团有限公司， 上海 200120）

1 研究背景

质量、环境、职业健康安全管理体系的实施和认证，确实让很多企业的管理水平上了新的台阶，特别是管理体系的良性循环促进了企业的竞争力。但是，也客观存在一些企业在获证后出现了自满、松劲、懈怠的情况，致使管理水准出现下降，企业基业长青遭受挑战。如何持续保持管理体系的适应性、充分性、有效性成为一大难题。内部审核作为管理体系绩效评价部分的重要组成，是企业管理体系自我诊断、自我改进、自我完善的重要手段和机制，对管理体系的实施、保持和改进有着重要意义。如果能充分发挥内审的应有作用，不但有利于企业管理体系的良好运行，而且可以充分弥补第三方外审时间短、频率低等的客观不足和局限。但是，从当前管理实践和现状来看，有些企业的内审多流于形式，或者囿于重视程度不足、内审能力不足、策划实施不足、整改措施不足等造成内审的有效性不足，内审为企业管理水平的提升和管理体系的调整提供改进机会的作用不能充分显现，实际效果大打折扣。

2 存在问题和原因

实施内部审核是 ISO 9001：2015（质量管理体系 要求）、ISO 14001：2015（环境管理体系 要求及使用指南）、ISO 45001：2018（职业健康安全管理体系 要求及使用指南） 等标准的明确要求，但是实施效果参差不齐，存在诸多问题。

2.1 认识不足以及能力不足

按照标准要求，应按照策划的时间间隔进行内部审核，企业一般一年度安排一次审核以提供管理体系是否符合自身要求和标准要求的信息，以及管理体系是否得到有效实施和保持的信息。但是，往往有的企业对内审的重要性和意义认识不足，致使内审演变成只是企业接受第三方外审前的例行程序，形式大于实质，难以发现管理体系运行中的不符合项，更谈不上助推管理体系的持续改进。另外，内审员队伍的能力不足也是造成内审效果不理想的重要原因，大部分企业的内审员是兼职，短暂的培训之后就要面对时间紧、范围广的内审任务，而且审核面对的又是领导和同事，致使内审无法审全、审深、审透，发现的问题大部分也只停留于表面。

2.2 内审策划不严谨

审核方案是对某一段时间内进行的一次或多次审核的总体策划的结果，每次审核前审核组长应编制审核计划，内容应至少包含审核目的、范围、准则、日期以及审核组成员的任务安排等。尽管如此，审核计划不严谨、不周密的情况还是存在，如计划未能覆盖审核准则的全部要素，最常见的是缺少对最高管理者的审核。究其原因，胆怯心理以及底气不足导致了审核对最高管理者的遗漏；计划安排非专业审核员审核专业条款，如让不具备技术岗位工作经历的人员审核技术部门显然不合理；计划安排多名内审员审核同一部门时未能明确条款分配、分工不明确等。审核计划的不周密、不全面从源头上影响了后续内审工作的实施。

2.3 审核准备不充分和审核记录不完整

内部审核的有效实施有赖于充分的审核准备，编制检查表是常见的辅助手段之一。其具备明确审核要素、检查内容、抽取样本要求等作用，而且一定程度上可以弥补年轻内审员审核经验不足的短板。但是，内审检查表的设计和使用情况并不尽如人意，主要表现在 2 方面。

（1）标准检查表在行业检查中经常使用，如表 1 所示。许多企业在内审时也开始研究检查表的“标准化”，如表 2 所示。行业标准化检查表基本是对检查内容是否符合要求的判定而缺少证据的描述，部分企业借鉴行业标准化检查表后编制的内审标准化检查表显然不能满足 ISO 标准对于内审检查记录的要求，虽然如“开具了 2 项不合格，均为一般不合格”的描述完成了表单填制要求。但这样的记录显然不能追溯到被开具不合格报告的部门（场所），不符合事实的内容，不符合的判标以及后续跟踪等的具体信息。审核证据的不充分导致审核发现无法得到有效支撑，审核结论必定也站不住脚。

表1 xx 公司施工质量管理标准化检查表

表2 xx 公司管理体系内审标准化检查表

（2）脱离了标准模式的检查表后，内审事实记录的描述也常不够全面，比如在审核 ISO 9001:2015 7.2 条款的时候往往只关注培训计划的编制、落实和评估，缺少岗位任职要求以及关键岗位人员是否达到任职要求的情况等。现场审核的重点抓得不够全面。以上种种最终会影响内部审核的有效性。

2.4 不合格报告的开具和整改不到位

内审员通过现场审核获得大量的审核证据，将搜集到的审核证据与审核准则比较评价得出审核发现。不符合审核准则的审核发现即为不符合项，经审核组综合分析、评价后开具不合格报告。不合格报告需经过受审核部门确认并在限定的时间内进行原因分析、制订和实施纠正措施，最终由内审组进行纠正措施的有效性验证。过程中常会出现如下问题。① 为了便于后续的整改和验证，审核组避重就轻对整改容易的不符合项开具不合格报告，而不反应涉及面广、整改困难、验证困难的不符合项，弱化了内审发现改进机会的功能。② 不符合事实描述不规范，可追溯性差。③ 对不符合项的判标不准确，致使整改方向出现偏差，整改效果不理想。④ 不合格报告的闭环只有纠正，而没有原因分析、制订和实施纠正措施以防止再发生的证据，或者在纠正措施不到位甚至无效的情况下审核组就予以验证通过等。

以上是在企业管理实践中 ISO 管理体系内部审核过程的一些常见的问题。这些问题不是孤立的，很多问题的糅合导致内审的有效性逐步下降，使企业失去了自我诊断、自我改机、自我完善企业管理体系的机会。

3 对策建议

3.1 培养一支成熟的内审员队伍

管理体系内审涉及企业各个职能部门和管理过程，领导的支持是做好各项管理工作的关键，特别是在“领导作用”居于 PDCA（计划 Plan、执行 Do、检查 Check 和 处理Act）循环中心的现实下，做好内审工作更离不开最高管理者的支持。换言之，最高管理者应首先清醒认识到做好内审对于管理体系改进提升的助益，进而去培养一支成熟的内审员队伍。内审员应是具备专业技术知识、管理经验和审核技巧的人员，同时应具有良好的沟通表达能力和责任意识。但是，就大多数企业而言，审核员大多由来自不同部门的人员兼任，对标准的理解以及审核经验都有差异。必须通过内外部培训提升内审员队伍整体水平，从而减少和避免因思想不重视和人员素质不足导致的后续计划安排不合理、审核记录不充分、不符合整改验证不到位等一系列问题。

3.2 加强内审方案和计划的管理

一组（一次或多次）具有特定目的的审核构成特定时间段内企业的审核方案。其内容与企业的规模、产品性质及复杂程度相关。审核方案应依据情况变化及时做出调整，具体到一次审核计划的编制。除了明确审核目的、准则、范围外，应重点关注以下内容。① 审核应覆盖标准所有条款。② 应选择经过培训、具备专业工作经验、掌握审核程序和方法的审核员，必要时可邀请外部专家参加审核组。③ 审核组工作分工时应充分考虑内审员的专业知识、工作经验、审核技能，同时确保内审员独立于被审核的工作之外，不得审核自己的工作。④ 审核计划应提前下发至审核组成员和被审核部门，以便相关人员合理安排工作，避免内审与日常工作之间的冲突，保障内审的顺利实施等。

3.3 提升审核质量

对应内审实践中在审核准备和具体实施环节存在的检查表设计、使用不规范的情况，认为不能使用审核内容描述不全以及缺少审核证据描述要求的标准检查表。只有包含审核要素、审核内容、审核证据（和审核发现）等主要构成要素的检查表才能为内审员提供规范的审核指引，如表 3 所示。只有包含这些要素，形成的审核记录才能为审核结论的评判提供充分的输入。

表3 xx 公司管理体系内审检查表

审核检查表及其载明的审核证据的充分性、有效性、可追溯性等对得出的审核结论的真实性、准确性至关重要，只有符合要求的审核记录才能为内审的有效性夯实基础。

3.4 加强审核的后续跟踪

审核的后续跟踪指的是受审核部门和内审组要对不合格报告中不符合事实的原因分析、纠正及纠正措施的制订落实、整改情况验证的情况进行持续关注。受审核部门整改得好,内审组验证到位,审核才能实现价值。以“公司规定安全部每周应对振动设备的运行进行噪声监测，但未能提供近 3个月的监测记录”的不符合事实为例。首先，安全部应对不符合事实进行纠正，即立即开展对振动设备的噪声监测并做好记录。其次，应分析问题发生的原因并制订纠正措施—本例中预设为安全部“对制度中规定的噪声监测要求思想上不重视”的原因制定了“组织部门人员学习管理体系文件并制订振动设备噪声监测计划”的纠正措施。最后，内审组应对纠正及纠正措施的有效性进行评审，查证并收集好学习会议记录、监测计划及近期监测记录等资料。

4 结 语

内部审核既是 ISO 9001：2015、ISO 14001：2015、ISO 45001：2018 等标准的控制要求，也是企业对自身已建立的质量、环境、职业健康安全管理体系进行自我诊断和对症下药的一个过程。为此，企业只有正视并克服内审过程中的问题和困难，充分发挥内审的监测功能，才能使其管理体系形成内部正循环，促进企业的管理水平不断提高。