电子商务环境下邮轮游客满意度提升研究

喻玲 邱羚

摘 要：随着互联网与电子科技的逐渐发展，电子商务已经逐渐渗透进当今时代的各大行业中。对于邮轮旅游行业的发展来说，电子商务更是在其中提供了诸多便利。现如今，经济的发展和旅游行业的革新，使得人们更加注重旅游过程所带来的满足感，而游客满意度也成为旅游服务业不断关注的话题，同时也成为邮轮旅游服务业中一个至关重要的发展目标。因此，在当前电子商务这一大环境下，通过分析电子商务在邮轮行业的发展现状以及对邮轮游客满意度的影响，来提出提升邮轮游客满意度的策略和建议，为邮轮旅游业的发展提供帮助。

关键词：电子商务;邮轮旅游;邮轮游客满意度

中图分类号：U692               文献标识码：A            文章编号：1006—7973（2021）07-0059-03

近年来，随着人们旅游方式的变更，邮轮旅游成为游客海上旅游的一大首选。同时，邮轮旅游接受度的不断提高，还体现在邮轮旅游经济效益的显著增长，也因此被人们被称为“漂浮着的黄金产业”。然而任何产业都有着影响其发展的重要因素，游客满意度对邮轮旅游行业来说，就是如同生命线一般的存在。

当前，随着互联网信息技术的提升，传统的旅游业模式已经无法满足游客们越来越个性化的需求。智能化的设备、大数据的分析，都可以精准地捕捉到游客们的喜好，为相关的旅游公司提供强有力的参考依据。而在当今电子商务不断渗入各行业的大环境下，政府部门和邮轮旅游的相关企业也在力求可以借助这一平台来更有力地提升邮轮游客的满意度。

1电子商务在邮轮旅游行业的发展现状

就目前而言，电子商务在邮轮旅游行业的运用多是通过互联网信息技术实现的。各大旅游网站、APP、小程序以及视频和娱乐新闻软件成为旅游企业包括邮轮公司的主要线上竞争阵地。对于现代旅游来说，虽然与电子商务的结合发展起步是较晚，但在应用方面却是非常迅猛的。电商平台通过网络大数据来分析旅游者的行为特征，为其推荐相关的服务。同时通过优化电商平台操作流程和各种营销手段，为游客提供各类旅游APP和软件。毫无疑问的是这一新兴发展模式为游客提供了很多的便利，并且为更多的求职者提供了就业机会。

但是这一新兴模式也存在许多不健全的地方。对于邮轮旅游这种新兴的旅游方式来说，除了在具有丰富航海历史的欧美国家较为盛行外，近些年来，不少亚洲国家也是在不断发展着。但是如何让更多的人们能够接受并喜欢上这种旅游方式，也是成为不少国家推广邮轮旅游的一大难题。虽然就目前而言，随着技术的发展，可用来宣传的渠道不断多样化，但是如何提高宣传内容质量，从而加大邮轮旅游的推广力度，则是他们亟待解决的问题。比如许多固定化的宣传模式导致许多邮轮游客在进行页面浏览时容易丧失兴趣。对于欠发达地区来说，线上的旅游模式的推广力度较小，特别是对于老人和幼童来说，操作较难。同时，邮轮旅游宣传内容不具吸引力，旅游信息资源更新慢，以及旅游路线单一等也都使得电子商务平台在宣传和营销方面难以入手，从而丢失潜在的游客以及减少再次消费率，游客的满意度更是大打折扣。

2 电子商务对邮轮游客满意度的影响

2.1宣传渠道更加多样化

宣传模式的多样化是电子商务在邮轮旅游方面重要的表现方式之一。邮轮旅游相关信息在经过系统整理后，邮轮旅游公司和相关部门通过旅游信息屏、微信公众号、咨询热线和各大旅游软件发出，使游客能够更好地了解到邮轮旅游者中的乐趣以及所享受到的服务等。近些年来，许多邮轮公司和部门会制作许多精美的宣传片投放到各大媒体平台。这种短视频方式的宣传已经成为电子商务大环境下非常重要的与顾客互动方式之一。特别是对于潜在的新用户来说，视觉和听觉上的冲击会很容易让他们有去体验一次的想法。这种多渠道的宣传方式也给了游客们多样化的感受，使他们能更全面、多方位地了解邮轮旅游。

2.2营销模式更加智能化

为了能更准确地迎合市场的需求，电商平台给予旅游业的支持体现在对于人们偏好的智能收集。各国游客对于乘坐路线的喜好，邮轮公司的选择，以及舱房布置的倾向等等，电子商务平台都可以通过后台大数据的统计来得知，从而为邮轮旅游提供高效而又便捷的信息资源，使得邮轮公司在对外进行营销时更具有针对性。这种智能化的营销体系不仅可以提高邮轮公司在运营中所要求的满舱率，还可以使邮轮游客在邮轮旅游中获得更多的体验价值。同时，智能化营销给了邮轮运营方极大的价格灵敏度以及随时监测到邮轮市场的发展动态，作出相应的决策。比如在邮轮上开发多层次的项目活动以及丰富邮轮周边产品，根据市场调查游客可接受的价格范围，来作出相应的定价。

2.3服务方式更加人性化

服务对于旅游行业来说是能直接影响着游客的满意度的，特别是对于邮轮来说，作为海上旅游目的地，游客除了欣赏海上的美景，更为直接的就是感受邮轮旅游所带来的服务。在电子商务背景下，基于大数据对于游客信息的收集与分析，邮轮公司可以定制出符合大众爱好的娱乐项目以及准备更加舒适的歇息环境，同时也可以满足游客的个性化需求。不仅如此，通过搜集游客在电商或网络平台的反馈，可以让邮轮公司或者相关从业人员及时察觉出服务体系中所出现的漏洞和不足，推动他们不断地去修正和完善，给游客带来更好的体验感。服务部门通过大数据分析为游客提供优质服务，游客把体验感反馈给服务部门，从而促使服务部门不断提升服务质量，这种良性循环所带来的也是二者的双赢，并且使得游客感受到更为人性化的服务。

3 电子商务背景下邮轮游客满意度提升策略

3.1加大邮轮旅游社交电商的营销力度

当今时代网络社交成为人们日常社交中的一种主要形式。不同于传统的面对面社交和书信往来，网络社交可以实现人们互动的便捷性以及内容的多样性。人们可以随时将自己的信息以及所见所闻分享给周边的人，这种互动方式已成了各大企业宣传自己的营销形式。对于郵轮公司和相关旅行社来说，可以在目前较为流行的网络社交平台推出自己的官方运营号，比如微信，抖音，新浪微博等使用人数较多的平台。同时，精品化平台所推出的内容，在确保游客和民众在了解邮轮产品属性和相关品牌的基础上，作出有故事性、有风格的视频以及文字等。不仅如此，所推出的内容也要贴合时事，使其更具有价值意义，让游客们能感受到邮轮的品牌价值的输出以及邮轮公司所要传达的企业文化，做到有深度而不是泛泛地推广。

3.2完善邮轮电商平台的智慧化设施建设

所谓的智慧化设施建设，就是打造出有关邮轮旅游的，集管理、服务和销售于一体的综合性智慧化平台。目前国内的旅游软件，比如携程、途牛、同程旅游等平台虽然也有推出关于邮轮旅游的航次航班和行程路线，但是由于信息的不全面和购买及反馈机制的不健全，所带给游客的体验感不高。对于邮轮旅游行业来说，该平台应可以同时满足邮轮公司、旅行社和游客们的需求，能够为游客们提供详细的邮轮信息咨询和航次、航班信息，对于各大邮轮公司所推出的食宿标准、航行路线以及安排的岸上游等都有一个详细的介绍。同时，由于邮轮旅游对于周围的环境具有高度的敏感性，所以无论是政治环境还是生态环境以及安全方面，该平台都应该可以提供实时的动态监测，为游客提供便捷而又安心的保障。不仅如此，在智慧化平台建设中，也要培养相关方面的人才，维护好平台的运营，保护好游客和邮轮公司的信息安全，制定好科学的制度，实现智慧化的管理。

3.3构建邮轮游客体验质量反馈机制

对于服务行业和旅游行业来说，顾客的反馈和评价是反映他对于这次消费或旅途的印象和直接感受，亦是机构部门发现问题和搜集游客喜好的重要方式。对于邮轮旅游行业来说，建立一套完整的邮轮游客体验质量反馈机制，对于提升服务质量和游客满意度是有着重要意义的。这套反馈机制可以体现在以下几方面：

（1）客户反馈信息的搜集。要想获得游客的反馈和评价信息，就要建立和开通便捷的反馈渠道，比如开通针对邮轮旅游的电话热线 ，填写线上邮轮旅游评价表，或者是线下发放调查问卷等。

（2）评价反馈内容的制定。除了游客主动地进行反馈外，在制定具体的反馈内容时，应重点关注餐饮、住宿、岸上游的航程安排及价格、购物中心和其他娱乐以及休闲项目， 从而在后期有针对性地对相关设施和项目进行修改。

（3）反馈结果的整理和分析。在取得游客反馈的内容后，对内容的处理和分析也是非常重要的环节。对改善邮轮服务和游客体验的建议，邮轮公司和相关部门应虚心而认真采纳，同时，对于无效和不实的反馈则予以剔除。

4 总结

提升邮轮游客满意度绝不是一蹴而就的，是需要这个邮轮旅游行业的相关部门以及企业的共同努力。未来邮轮旅游的前景是值得期待的，其发展模式也离不开电子商务这一大背景。当前的邮轮旅游业的复苏期限虽暂无定论，但是借助电子商务平台来推动邮轮旅游更好更快地向前发展，使游客能更深入了解并喜爱上邮轮旅游则是一种必然的趋势。

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