商业银行构建“以客户为中心”服务体系研究

张燕

摘 要：构建以客户为中心的服务体系是当前大部分银行在经营管理进程中面临的重要问题，但在实际的落实过程中，部分商业银行口号式的倡导方式，不仅未满足原有的内涵意义，甚至其作用效果也会产生南辕北辙的状况。以客户为中心的主要内涵是将商业银行战略发展规划、经营管理模式以及业务开展流程定位于更好地满足客户需求，基于此实现客户价值的增加。商业银行首先应当明确以客户为中心的主要内涵，从客户需求与体验感出发，构建起以客户为中心的服务体系。本文首先针对“以客户为中心”的内涵进行解读，深入探究当前商业银行构建“以客户为中心”服务体系过程中存在的问题，制定有针对性的优化改进策略，旨在帮助商业银行提高经营管理水平，实现稳定健康发展。

关键词：商业银行;以客户为中心;服务体系;信息化;问题及对策

构建以客户为中心服务体系对现阶段商业银行经营发展意义重大，受监管政策改变的影响，供给侧结构性改革赋予了商业银行新的使命，要求商业银行通过市场化的运营实现内部资源优化配置。同时市场经济形势的不断变化，使得传统模式下产品优势及价格优势不再成为吸引客户的主要手段，反而使得满足客户需求成为了行业竞争的关键所在。

一、“以客户为中心”主要内涵

（一）以客户需求为导向

以客户为中心是将商业银行发展战略规划、经营管理模式、业务开展流程定位于满足客户主要需求，从用户需求及体验感出发，围绕客户价值主张，为客户提供全面系统、便捷迅速的问题解决方案，为客户提供满意的产品及服务。与此同时，商业银行内部组织架构、业务流程等都需以客户为重心，实现自上而下围绕客户需求建立完善的机制体系。组织机构为商业银行经营管理提供便捷、准确的决策流程，业务流程对于客户需求进行及时响应。

（二）以客户体验为优先

以客户为中心还应当注重以客户体验为优先，首先商业银行内部需要进一步完善组织结构，实现便捷、准确、快速的决策，及时满足客户需求，打造良好的客户体验。其次注重客户体验的连续性，能够依据客户往常需求进行预测或引导客户需求。客户体验绝不是某项产品或业务交付即完结，换言之产品或业务交付之时才是真正客户服务与体验的开始。最后优化商业银行内部环境，引进先进的信息化办公系统，提升业务办理效率，在业务办理过程中为客户带来良好的体验。提升员工综合素质，确保业务办理过程中的专业性与耐心程度。

（三）客户服务贯穿于全生命周期

商业银行应当与客户建立长期的合作关系，不仅应当考虑当下客户所带来的价值，还应当充分考量客户所具备的长期价值与潜在价值。针对存在困难的客户，应当给予充分的支持，积极维护客户关系。同时在碎片化需求之中建立起客户联系，贯穿于合作的全生命周期之中。

（四）以客户价值为驱动

价值是链接商业银行与客户之间的纽带，一方面价值既体现于商业银行所提供的产品与服务之中，同时也体现于商业银行通过产品或服务向客户传递的价值观念与思维方式，有形的服务能够明确的增加客户价值，无形的服务也能充分影响客户价值。另一方面，以客户为中心不仅应当关注客户，同时也应当充分考量商业银行自身经营发展水平，通过高质量的运营管理实现经营成本的降低，实现让利于客户，使得客户价值得到有效增加。通过高质量、低价格的产品与服务，也能实现客户群体的招揽。

二、商业银行构建以客户为中心服务体系存在的问题

（一）经营理念未对经营方式形成有效的指导

受当前经济形势变化影响，大部分商业银行纷纷提升对于以客户为中心的重视程度，但在实际的经营管理进程中，并未将此管理理念与组织架构建设进行充分结合。在落实绩效考核工作时，仅注重短期影响因素，未将客户体验纳入绩效考评之中。同时，经营管理模式较为陈旧，业务审批流程灵活性不足，难以及时针对客户需求形成有效的反馈，在一定程度上影响了客户体验。与此同时，商业银行内部金融产品并未充分考虑客户的个性化需求，仍旧存在较为严重的同质化问题，无法转变视角围绕客户建立完善的体制机制，难以产生良好的客户体验。缺乏完善的体系支撑当前商业银行经营管理理念，基层员工在实际的工作落实过程中缺乏有效约束，使得理念流于表面，形同虚设。浅显的认为以客户为中心即为客户提供更好的产品与服务，并未充分理解其内涵。同时部分商业银行依旧沿用传统经营管理模式，存在硬性推销现象，不注重与客户建立长期关系，长此以往无法实现客户价值提升，最终会被客户所抛弃。

（二）缺乏有效的考核体系

构建完善的考核体系是提升客户满意度的前提，只有通过具體的指标对商业银行当前客户满意度进行有效的评估，采取行之有效的措施改善当前经营管理及业务开展进程中存在的问题，才能保障以客户为中心服务体系的顺利构建，提升客户满意度。就当前商业银行考核体系的构建情况而言，缺乏行之有效的考核及评价方式，通常情况下是利用定性的评价方式，过于依赖认为判断，使得评价准确度难以得到保障，无法切实提升客户满意度，构建以客户为中心的服务体系。难以充分发挥客户关系管理的价值与作用，客户对商业银行当前产品及服务的真实使用感受无法实现及时的反馈，难以提出正确的改进意见，提升商业银行产品及服务质量。

（三）管理体制僵化，信息沟通不顺畅

当前大部分商业银行受传统经营管理思维影响，依旧沿用传统管理体制，这种体制有层次多、部门多的特点，信息在层级之间传递效率普遍偏低，导致商业银行内部信息沟通顺畅度大大降低，无法及时地对市场经济形势及客户需求变化做出有效的反馈，适应能力偏差，难以实现商业银行市场竞争力的有效提升。与此同时，为了更好地满足日新月异的客户需求变化，尤其是关键客户的独特需求，在一定程度上影响了商业银行市场开发工作，导致出现关键客户流失的现象，客户忠诚度大大降低，严重制约了商业银行的发展。

（四）金融产品及服务同质化问题较为严重

当前部分商业银行同质化问题较为严重，为了切实提升服务水平，提高客户满意度，即在产品及服务同质化严重的当下，实现内部管理模式不断创新，更好地满足当前客户差异化产品及服务需求，提升客户的认可度。然而部分商业银行在实际的经营管理进程中，依旧对客户需求进行无差别化管理，并未针对关键客户提供个性化的优质服务。目前，大部分商业银行过于重视规模扩张，在产品个性化、服务现代化方面依旧存在不足，阻碍了以客户为中心服务体系顺利构建工作的推进。

三、商业银行构建以客户为中心服务体系的建议

（一）转变经营理念，树立正确意识

客户作为满足商业银行利润的重要来源，是当前商业银行经营管理进程中需关注的重点，构建以客户为中心服务体系，也是商业银行为满足客户需求推进的经营管理活动。通过优化当前产品及服务方式，切实提升客户满意度以及忠诚度，建立起长期且良好的客户关系，并以此为基础，实现行业竞争力的提升。在商业银行经营管理进程中，需摒弃传统的不符合当前商业银行经营管理需求的理念，改变传统被动式服务与服务方式单一化的状况，为客户根据实际需求，提供个性化的产品及服务组合。进一步强化与客户之间的沟通，与客户之间建立起更为深层次的关系。同时，通过客户满意度调查分析工作的定期开展，针对客户需求及当前市场经济形势来调整商业银行当前产品及服务，真正的体现出“以客户为中心”管理理念，构建以客户为中心的服务体系。

（二）建立完善的考评体系

完善的考评体系的建立，能够帮助商业银行充分了解当前客户需求，及时发现客户关系管理工作中存在的问题，采取行之有效的改进措施，促进客户满意度提升。从客户的角度构建评价指标体系，确保能够精准的掌握客户的需求，对于影响客户满意度的因素进行充分调研分析，从根本上解决问题，实现综合评价指标体系的有效建立。同时，根据客户需求多变性的特点，建立长期的跟踪机制，及时掌握客户需求变化，针对变化调整评价指标体系，为以客户为中心服务体系的构建奠定建设的基础，切实提升企业经营管理水平。

（三）实现信息流程再造，提升沟通效率

商业银行为满足各部门工作需求，应当引进专业信息化系统，建立集中的数据管理中心，实现传递效率的提升，进一步实现客户服务水平及市场竞争力的有效提升。整合商业银行当前内部数据源及数据通道，充分利用先进的数据库管理技术，有效实现商业银行经营管理数据汇总。其优化改进商业银行当前信息标准及管理制度，在商业银行内部建立起统一的信息数据采集、信息服务标准，确保数据管理及服务工作实现制度化与规范化。最后对商业银行现行的信息系统进行整合，实现数据资源共享，切实提升数据传输效率。及时把握客户需求变化，提供更为创新的产品及服务。

（四）针对客户需求创新产品及服务

商业银行提供优质的产品及服务是保障客户满意度提升的重要条件之一，商业银行不仅应当针对不同需求的客户定制个性化服务，与此同时还应当进一步加快产品创新，更好地满足客户需求。与此同时商业银行还需进一步完善客户关系管理体系，以客户为中心进行产品研发，进一步加强与客户之间的沟通与联系。通过完善的调查机制及时掌握客户变化，提供有针对性的个性化服务，提升客户满意度，更好地实行以客户为中心服务体系的构建，增加商业银行盈利，提升经营管理水平。

四、结束语

以客户为中心服务体系的构建首先应当实现内部管理体系的优化与完善，强化内部信息化建设提升信息传递效率，明确客户需求提供有針对性的产品及服务，切实提升客户满意度，为商业银行获得更大的竞争优势。

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