基于服务设计思维的康复养老院信息服务平台构建

张广举

摘要：中国老龄化日益严重，同时老年人康复需求越来越高，对康复养老院康复服务品质有着较高的要求。因此，我们需要提高康复养老院服务品质来提高康复患者的康复满意度和效果。由于康复周期较长，见效慢，老年人在康复过程中，往往缺乏耐心和毅力，影响康复效果。有的老年人还面临身理衰退、耳目失聪、身患多种疾病的情况，这也造成其康复效率低。老年人康复的复杂性要求我们需要深度挖掘用户需求，研究老年人康复生理、心理状况的变化，需要建立以康复患者为中心的系统创新服务来满足康复患者需求。

关键词：服务设计;康复养老院;信息服务

1 背景

同时，康复的过程是复杂的，涉及到诸多的利益相关者（康复患者、患者家属、康复医师等），利益相关者康复诉求也深刻影响老年人的康复效率和满意度。因此，在提高老年人康复的服务品质时候，也需要从不同利益相关者角度考虑其康复诉求。由此，我们需要让康复养老院的角色从康复管理模式到以康复患者为中心的多元利益相关者康复服务模式的转变，提高康复养老院的服务品质，从而提高老年人的康复效率和满意度。

2 基于服务设计思维的康复服务平台构建

康复服务数据平台的构建是实现智慧康复的核心方式之一。通过对平台的构建有利于实现康复数据采集、康复数据管理、康复数据终端使用及利益相关者信息服务等。

2.1 设计洞察

2.1.1 康复流程服务蓝图分析

通过康复流程服务蓝图对康复进行梳理，在康复过程中物理触点、人际触点基础上找出康复设备及利益相关者：①康复前，人际接触有：康复护士、康复家属;物理接触为：电话。②康复评定，人际接触有：康复护士、康复医师团队，康复家属;物理接触为：康复器械、量表、评定设备、测量设备等。③初期康复，人际接触有：康复护士、康复医师团队，护工;物理接触为：PT康复方案、OT康复方案、其他方案。④中期康复评定，人际接触有：康复护士、康复医师团队，康复家属;物理接触为：康复器械、量表、评定设备、测量设备等。⑤后期康复，人际接触有：康复护士、康复医师团队，护工;物理接触为：PT康复方案、OT康复方案、其他方案。⑥康复后，人际接触有：康复护士、康复家属;物理接触为：电话。在此过程中，所涉及的利益相关者主要有：患者、家属、医师、护士、OT治疗师、PT治疗师及其他利益相关者。

2.1.2 利益相关者需求调研分析

（1）康复患者需求：

①增强康复信心：能及时了解自身情况，在康复过程中找到信心。②实时监测：能够及时检测自身情况。③提高康复效率：减少评定次数等。④有效沟通：能和家人、医师团队有效沟通。⑤其他需求。

（2）患者家属需求：

①康复基本情况：了解患者康复评定、康复目标、康复计划等信息。②康复信息监控：希望能得到患者康复过程的实时数据，了解康复情况。③及时沟通：能及时与康复医师团队、患者沟通。④其他需求。

（3）康复医师团队需求：

①制定康复计划：能够方便制定康复计划，及时调整康复进度、强度等。②实时获得康复数据：例如：患者在进行康复训练时，血压、心率等信息监测，医师可以及时调整自己的康复强度。③及时沟通：能及时与患者家属沟通。④其他需求。

2.2 平台建设思路

为了给利益相关者提供信息可视化服务和更好的用户体验，我们需要采集康复患者、家属、医生、医师、护士及其他利益相关者的信息/数据，需要采集康复器械、设备及其他设备的数据。在康复数据库整理的基础上建立康复服务平台，该平台可以给利益相关者提供康复信息服务，以及对康复设备的统一管理。

2.3 康复数据采集

康复数据主要从四个大方面进行采集，分别是：康复患者数据、康复团队数据、康复家属数据及康复器械数据。康复团队收集的数据主要是康复计划等;康复家属主要是联系信息等;患者则是实时信息采集等;康复器械是训练数据等。通过收集相关数据即可完成数据库建设。

2.4 康复服务平台端口服务功能

康复服务平台根据服务特性为使用者提供了康复患者app、康复医生团队app、患者家属app、管理web、康复器械信息端等端口，每个端口都提供不同的功能。①康復患者APP端口使用者：康复患者。主要服务功能：康复进度信息、健康监测数据、康复信息提醒、康复社区等。②康复团队APP端口使用者：康复医师等。主要服务功能：器械实时信息、康复实时信息、评定数据、信息可视化、医生-家属交流平台等。③管理web端口使用者：康复医生、康复医师。主要服务功能：康复管理平台信息。④康复器械信息端口使用者：康复患者。主要服务功能：康复信息可视化等。

3基于服务设计思维的康复服务平台服务特点

互联网+应用：本服务平台建立在“互联网+”的基础上，针对康复过程中信息不透明、无法实时监测等问题，利用信息和互联网平台，解决问题，提高康复效率及满意度。

多元利益相关者服务：康复过程中涉及诸多利益相关者，利益相关者的需求也不一样，本研究在洞察不同利益相关者的基础上，给予不同利益相关者不同需求。

康复满意度：面对高龄者康复，我们不仅要关注康复效率，更要考虑康复患者的满意度。本平台给康复患者提供康复信息可视化、康复社区交流、信息提醒等多方面服务，建立激励机制，增强患者康复自信心。

4总结

本文以服务设计视角来探讨康复养老院中存在的信息服务缺失问题，旨在提高康复利益相关者的康复满意度。通过服务蓝图分析，患者康复体验过程中会涉及诸多因素的影响，涉及到多元利益相关者。对康复利益相关者需求分析基础上，提出康复服务平台建设框架，建立康复数据采集系统，构建数据服务平台，提高康复信息服务品质。由于本研究平台建设周期时间短，实验样本量较少，无法更深佐证平台使用的优点。本研究主要提出了基于服务设计思维的康复服务平台的概念、实践，对信息化、智慧化康复养老院建设有一定参考价值。

参考文献

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