基于服务导向的供电客户运营管理模式的研究

侯建朝 王爱心

摘要：本研究探讨服务导向供电客户运营管理模型。该模型最大的特色是由服务（结构元素）引导出行为，因而产生结构行为合一的效果。换言之，服务导向供电客户运营管理模型是以结构观点作为切入点，因此服务为该模型的基本单元，这与我们常见的流程导向方法以行为观点作为切入点有很大的不同。本研究发现利用结构行为合一的服务导向方法确实能够完整清晰且简单扼要地描述企业整体运营，因而说它是企业最佳的选择，实不为过。

关键词：服务导向、供电、结构行为合一、结构观点、行为观点

1 引言

近年来，我国人民生活水平逐步提升，对供电服务的要求越来越高，因此，推进供电服务指挥中心的建设发展，准确定位供电服务指挥中心，加强供电服务指挥中心客户服务指挥水平和协同能力势在必行，只有这样才能更好的满足客户需求，保障指挥中心的可持续发展。随着社会的不断发展，为了更好的适应经济社会发展趋势、市场化竞争以及电力体制改革，势必要建立起以客户需求为导向的供电服务指挥中心。在建立过程中，结合当地供电需求等实际情况，科学合理给予供电服务指挥中心准确的定位。在新时期以客户需求为导向的供电服务指挥中的定位可以从工作目标思路定位、指挥中心平台定位、工作业务界面与工作职责定位这三方面来加以体现。现阶段供电客户运营模式是由 ISO 管理办法及作业流程图来管理及监督内部所有作业，但随着服务内容的多样化，管理办法及作业流程也随着变得更加复杂，另一方面，业者不仅要降低运营成本，又期望提升客户服务质量、提高内部作业效率，以目前使用的客户运营管理模式是无法完全满足上述需求的，必须另寻求方法，此方法既能够化繁为简又不失其完整性，另一方面也要能有效透视企业运营的整体内容，包括企业组织、企业行为以及与信息系统间互动情况等，方能应对企业之需。

因此，本研究尝试以现有已知的论述中推导出一个最佳的描述方法，其中包含目前最热门的服务导向架构（Service–Oriented Architecture，SOA）、企业架构（Enterprise Architecture，EA）与系统架构（System Architecture，SA）等，通过三种论述的优点重新建立一个新的供电业客户运营管理模型。此模型建立预设目的有三，一为利用此新方法重新描述及表达客户运营的各种行为及行为之间企业组织与信息系统彼此互动关系，建立清晰完整、简单扼要、灵活有弹性、学习容易的供电业客户运营管理模型，其二，通过此管理模型，作为未来组织调整及运营规划与管理的重要参考依据，让企业竞争力继续向上提升以及传承企业核心知识，其三，作为未来客户运营系统自行开发的参考。

2 基于服务导向的供电客户运营管理模式的构建步骤

本研究使用逻辑法则，主要结合SOA、企业架构及系统架构等理论，推导出服务导向模型塑模步骤及方法，以完成服务导向供电客户运营管理模型的构建，该模型分为列四步骤完成：

步骤一：绘制架构阶层图（ Architecture Hierarchy Diagram ）。

步骤二：绘制服务操作图 （ Web Service Operation Diagram ）。

步骤三：绘制结构行为合一图（Structure Behavior Coalescence Diagram ）。

步驟四：绘制企业流程图（Business Process Diagram ）。

2.1 绘制架构阶层图

通过架构阶层图来说明服务导向模型的分解与组合，架构阶层图是从服务聚合体往下展开，将一个完整的服务聚合体分解成几个大的服务子聚合体，再由这些服务子聚合体依据功能或属性解析出不同的小服务;相对地，以组合概念亦可将小服务组合成一个完整的服务聚合体。在XXX服务总聚合体的架构阶层图里，首先XXX分解出服务A与XXX.1和XXX.2等二个服务子聚合体，然后XXX.1分解出服务B和服务D等二个服务，其次XXX.2分解出服务C与XXX.2.1和XXX.2.2等二个服务子聚合体，接着XXX.2.1分解出服务E和服务F等二个服务，最后XXX.2.2分解出服务G和服务H等二个服务。

2.2 绘制服务操作图

通过服务操作图来说明服务观点中，除了列出所有的服务之外，更进一步地对于每一个服务列出其所提供的操作（Operation）。利用服务操作图来显示XXX服务总聚合体的八个服务操作。其中，服务A有操作1、操作2等二个操作，服务B有操作3一个操作，服务C有操作4一个操作，服务D有操作5一个操作，服务E有操作6一个操作，服务F有操作7一个操作，服务G有操作8一个操作，服务H有操作9一个操作。

2.3 绘制企业流程图

通过企业流程图来说明服务导向模型里，每一个行为在外界环境、服务和服务所提供的操作之间是如何地互动，并且清楚地显示各流程间的顺序关系。首先外界环境使用者和服务A发生操作2调用的互动，其次服务A和服务C发生操作4调用的互动，再来服务C和服务E发生操作6调用的互动，接着服务E和服务F发生操作8调用的互动，然后服务C和服务G发生操作7调用的互动，最后服务G和服务H发生操作9调用的互动。

3 结论

ISO质量管理办法及流程导向流程图广泛地被应用在各企业内部的管理及监督上，但企业面对外在环境快速变化、信息科技带来知识的复杂化以及企业资源能否充分有效运用等等，这些重要议题是无法通过上述方法得到解决的。因此，企业需另寻求一个解决的方法，一个可以完整清晰、简单扼要地透视企业整体运营的方法，而且最好还要具备弹性灵活、学习容易等特性，这样才能确保企业永续发展，而本研究提供的服务导向方法正是企业最佳的选择。

参考文献

[1]郭祥，侯传锦.服务导向的供电企业电力营销发展策略研究？[J].建筑工程技术与设计，2018，（36）.2639.