跨越“数字鸿沟” 提升“适老服务”

苏丽娜

延安革命纪念馆作为延安红色景区的领头雁，在为广大群众提供优质公共文化服务的过程中，秉承“公益性、基本性、均等性、便利性”原则，不断加强对特殊群体的文化关怀。为保障老年人的文化权益，满足老年人的精神文化需求，帮助老年人應对智能技术广泛应用带来的挑战，延安革命纪念馆开展了一系列探索和实践。

一、老年人进馆有“绿色通道”

2020年，延安革命纪念馆上榜最受亲子家庭欢迎的红色景区人气榜单，在这座红色文化殿堂里，流动着一股脉脉温情。疫情防控进入常态化后，为了不让数字化成为老年人面前的一道鸿沟，切实做好冬季疫情防控工作，营造安全、有序的参观环境，延安革命纪念馆实行“适老化服务”暖心举措，具体如下：

1对于60周岁以上老年人，在馆区入口处设置‘老年观众登记处，为有困难的老年人提供登记入馆服务;

2.在疫情防控期间，“健康码”一度成为一些老年人遇到的“数字鸿沟”。“在延安革命纪念馆，因没有智能手机无法调取‘健康码’的老年人，可由工作人员代查‘健康码’信息，或在做好疫情防控的前提下，安排老年人凭身份证、老年卡等有效证件登记进入;

3.老年人单独参观且没有智能手机的，可凭身份证件和纸质版的《个人健康申报卡》作为通行凭证或在现场填写《个人健康承诺书》后可入馆参观;

4.在志愿者服务台为老年人提供老花镜或放大镜，方便老年人获取信息;

5.馆区内常年配备轮椅、药品箱等便民物品，配有创可贴、电子体温计、云南白药喷雾剂、棉签等，老年观众凭有效证件即可借用;

6.在我馆一楼入口处设有“老年人、残疾人专用通道”，相比普通窗口，这个专用通道大大缩短了进入延安革命纪念馆的直线距离。

7.因为老年人普遍体力耐力不足，视觉和听觉退化，缺乏信息技术知识，操作能力不强。另外，老年人遇到问题时，更倾向于通过与工作人员面对面交流或电话咨询等人工服务的方式寻求解决问题的方法。因此，我馆在讲解咨询联系处保留了综合咨询台预约和电话预约，方便老年人进行现场预约和电话预约，同时还保留了现金预约讲解的方式。

二、延续助老服务，创新智能看展

“老吾老，以及人之老。”延安革命纪念馆作为全国“三大教育”基地，一直以来都贯彻以人民为中心的服务理念，此次贯彻落实解决老年人运用智能技术困难的工作安排，在服务设施和服务态度上不断优化，在解决老年人运用智能技术困难的问题上不懈地调研和探索，切实帮助老年人告别“数字恐慌”。

为了让历史“触手可及”，我馆在基本陈列中加入了声、光、电的高科技手段，在展厅内密集播放宣教片，把延安的革命历史变成观众感兴趣、容易看懂一幅幅鲜活“画卷”，将单调被动灌输式讲解转变为观众积极主动地去体验历史，让老年群体也参与进来，更清楚的理解延安精神的深刻内涵和时代价值。

在此基础上，延安革命纪念馆积极与百度百科合作，将实体的红色博物馆搬到了网上，推出了数字博物馆，网上展览、虚拟展厅、在线直播等各类线上创意活动。借助“一点接入，多端分发”的能力可以随时随地学习延安革命史及延安精神。既方便老年群体足不出户“云游博物馆”，也方便子女协助。

延安革命纪念馆充分发挥“以人为本，友好包容”的服务理念，进一步完善公众服务工作。延安革命纪念馆在入口处设置扶老助残公益岗、工作人员、志愿者等佩戴醒目标识，用大号字在醒目位置标注绿色通道、操作指南等。在展览内部，安排工作人员或志愿者开展流动服务，为老年人解决运用智能技术困难等问题提供人工帮扶。如帮助老年人获取电子讲解、使用自助服务设备、参观信息引导、设置语音等。

三、志愿服务在路上，奋斗书写新篇章

为了营造文明和谐的节日旅游环境，展现精神文明单位志愿者集体风采，向全社会传播人文关怀，延安革命纪念馆积极组织志愿者开展了内容丰富，形式多样的志愿服务活动。

1.在展馆内增加了休息区、热水供应区、手机加油站、母婴室、安全保卫区，老人轮椅、婴儿车、卫生用品、药箱、等十多项便民服务，深受观众喜爱。

2.小小志愿者在我馆志愿者的带领下，秉持“奉献、友爱、互助、进步”志愿精神，主动、热情、耐心解答旅客的咨询，积极维护自动取票区秩序、疏导安检客流、帮扶重点旅客、电梯客流引导等工作，为老年观众提供了积极的帮助。在展厅内，随处可见小小讲解员热情洋溢的义务讲解，展现了当代少年良好的精神风貌和无私的奉献志愿者精神。

3.延安革命纪念馆成立了“志愿者服务队”，从建馆以来注册志愿者人数达177人，累计服务时长1万多小时，服务观众100多万人次。除了博物馆人，还吸纳了社会各界的爱心人士。从2017年7月份开始，各市直机关单位踊跃前往我馆提供志愿服务。大家一起用爱心、耐心、细心、热心、来构圣地延安文明服务大舞台。

四、“智慧助老”释放“老年友好”

为消除“数字鸿沟”，拉近与“银发族”的距离，延安革命纪念馆以“六进”为载体，以“送展览”为抓手，走进社区“送学”上门，志愿者介绍了智能手机的基本操作，教老人们扫码支付、软件下载以及使用微信视频通话、发红包等;通过手把手教学、一对一解答，帮助他们解决智能手机使用中遇到的各种问题。同时，我们还借助线上直播课堂、线下集中培训和举办丰富多彩的活动等形式服务老年观众，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地融入现代化数字信息社会。

针对老年人在陕北民歌、秧歌、书画等方面的普遍文化需求，延安革命纪念馆依托传统节日，如春节、中秋节、重阳节等，为老年观众举办专题讲座、展览、公益演出等公共文化活动，将《微党课》、《红色教育》等多项公益讲堂免费送往老年群体身边，帮助老年人积极参与社会生活，用心打造互动交流平台。

下一步，延安革命纪念馆将注重把握好辐射有广度、管理有精度、关爱有温度的“智能助老三度”。通过积极借鉴先进经验并结合老年人需求实际，扎实做好空间再造、资源优化、智能培训、设施更新、服务产品开发及内容策划等制度规范建设。同时，将进一步探索数字博物馆、虚拟展厅、线上直播等互联网技术，帮助老年人便捷享受线上游览、观看展览等智能化服务，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，保障老年人的基本文化权益，全面提升纪念馆公共服务老年人的能力和水平。