门诊患者胃肠镜预约检查中实施“最多跑一次”改革的满意度评价

刘爱英 管翠红

【摘要】目的：讨论门诊患者胃肠镜预约检查中实施“最多跑一次”改革的满意度评价。方法：将本院2020年3月-2020年4月收治实施“最多跑一次”措施的900例门诊胃肠镜预约检查患者作为研究组观察对象;将本院2019年3月-2019年4月收治未实施“最多跑一次”措施的900例门诊胃肠镜预约检查患者作为对照组观察对象，观察两组胃肠镜检查满意度。结果：研究组各项胃肠镜检查满意度评分指标明显高于对照组，P<0.05。结论：门诊胃肠镜预约检查中实施“最多跑一次”改革可提高患者检查满意度，值得在医院推广实施。

【关键词】门诊;胃肠镜;检查;最多跑一次;满意度

【中图分类号】R57;R197.3 【文献标识码】A 【DOI】10.12332/j.issn.2095-6525.2021.04.277

当前，临床门诊胃肠镜预约检查患者存在预约时间长、检查及失约人数多的问题，这不仅会降低患者的诊疗体验度，引发其不满，且会影响医院管理，造成医疗资源的浪费，为满足门诊患者胃肠镜预约检查需求，可实施“最多跑一次”措施，以实现高效预约、便利化费用结算及检查查询等优质服务，提高患者胃肠镜检查评价满意度。基于此，本次研究中对门诊患者胃肠镜预约检查中实施“最多跑一次”措施后价值进行了研究分析，如下文。

1  资料与方法

1.1一般资料

将本院2020年3月-2020年4月收治实施“最多跑一次”措施的900例门诊胃肠镜预约检查患者作为研究组观察对象;将本院2019年3月-2019年4月收治未实施“最多跑一次”措施的900例门诊胃肠镜预约检查患者作为对照组观察对象，已排除语言沟通障碍及急诊患者。组间资料无明显差异，可对比：对照组中男/女：453/347，年龄均值为（42.5±10.2）岁;对照组中男/女：450/350，年龄均值为（42.8±10.8）岁。

1.2“最多跑一次”改革方法

（1）自主预约挂号：以网络或者是电话预约的方式进行自主预约挂号，其中前者可通过微信公众号及APP进行预约挂号，全面开放平台专家号及普通号。若社区就诊患者需要转院接受进一步的治疗，可通过双向转诊平台进行直接预约。（2）简化门诊就诊流程：门诊各楼层及区域应有详细的分布图及指示牌，可借助于自主服务机的方式进行自主建档、预约、挂号、查询、结算等服务。可实施志愿服务站措施，由医院党员轮流在双休日门诊处提供志愿服务。（3）缩短就诊时间：对门诊咨询及就诊流程进行明晰，以缩短就诊等候时间，采取按摩椅、咖啡书屋以及医信通等便民服务，以便于患者、家属消遣等候时间，改善等候时内心上的煎熬。（4）便利缴费措施：提供医信通、支付宝、自主现金结算等便利缴费结算服务，以对排队等候时间进行缩短，也可避免携带大量现金而存在安全隐患。（5）集中办理业务：成立“一站式服务中心”负责集中提供就诊咨询、医保办理及检查预约等服务，以对急诊辗转滞留时间进行缩短。（6）电子化查询报告：以云膠片、云报告等服务来便于患者借助于互联网平台对检查检验报告进行查询。（7）延续性服务：即为患者提供报告寄送以及电话回访等服务。

1.3观察指标

以问卷形式了解胃肠镜检查满意度，共包括7大项目，每项目分值为1-5分，分值大，检查满意度高。

1.4统计学分析

计量资料用t计算，若P<0.05，即可判定存在统计学差异。

2  结果

研究组各项胃肠镜检查满意度评分指标明显高于对照组，P<0.05，见表1。

3  讨论

“最多跑一次”措施属于大数据时代发展产物，在医疗卫生行业中应用“最多跑一次”措施将进一步增强现代化医疗管理质量，可为患者提供便利、优质、规范及合理的医疗服务，进而提高其就诊体验度，促进护患关系和谐，同时该项措施也可对医疗服务质量进行评价，顺应了医改要求，可整体化提升医院医疗服务质量。

本次研究表1结果显示：研究组各项胃肠镜检查满意度评分指标明显高于对照组，P<0.05，说明在门诊胃肠镜预约检查中实施“最多跑一次”改革后患者普遍对检查服务做出了满意的评价。“最多跑一次”改革中将以线上线下多举措实现自主预约挂号;可以以设置详细指示牌或指示图、实施志愿站服务的方式简化门诊就诊流程;会以按摩椅及建立咖啡书屋的形式来缩短就诊时间，减轻就诊不良情绪;将采取多种APP线上支付及现金支付的方式便利缴费;可集中化办理业务，避免各就诊程序之间不必要时间的浪费;以电子化查询报告方式可方便患者快速获得检验检查结果，且会以延续性服务了解其后续检查情况或者是通知其领取报告单。“最多跑一次”改革措施下不仅可极大的缩短胃肠镜检查预约时间，优化预约流程，且还可促使检查就诊工作正常有序进展，进而提高患者检查体验度，降低其投诉率及医疗纠纷率，减轻其抱怨情绪，营造和谐护患关系，打造良好的医院形象，提高医院社会效益及经济效益。

综上所述：门诊胃肠镜预约检查中实施“最多跑一次”改革可提高患者检查满意度，值得在医院推广实施。

*通讯作者：管翠红，泰州市人民医院。