服务接触文献综述

宫宇 徐哲俊

摘要：服务接触是改善服务质量的核心环节，对顾客满意度、服务质量感知等方面有直接影响，故为提供更好的服务，降低服务失误，深入探究服务接触很有必要。本文运用文献分析法，通过在CNKI网站上以高级检索的方式搜集服务接触相关中英文文献与毕业论文，来厘清服务接触的概念、测量维度，分析其实证研究应用。

关键词：服务接触、文献综述

近些年来，伴随着科技的进步和人民日益提升的生活需要，服务业的服务水平也随之水涨船高。2019年新冠疫情的爆发，也使服务接触的方式发生了巨大的改变，越来越多的无接触科技手段改变了，甚至代替了传统意义上了人际互动的服务接触。为此，重新整理相关文献，探究服务接触研究现状，比较服务接触诸多要素与方式，很有意义。本文通过梳理相关文献，分析服务接触具体影响因素，从而控制服务接触中负面因素，为服务业提高服务中供求双方的满意度提供有益借鉴。

一、服务接触内涵

Solomon等（1985）[1]将服务接触定义为只要服务人员与消费者一对一交互时就产生服务接触。Shostack等（1985）[2]认为“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”被称之为服务接触。“一项服务”所包含的内容远超过“一对一交互”，“一对一交互”仅仅是双方沟通，而在一项服务中，物理环境氛围带给顾客的体验，其他顾客带来的影响，设施设备的技术好坏，都影响着消费者与店员的感受与行为。以上两种定义是对于服务接触的早期定义，其对立性也正好反映了服务接触狭义与广义概念的区别。

截至目前国内外学者对于服务接触的概念依然是从前人的基础之上，分为广义与狭义两个派别来论述的，从文献数量上来看，采用服务接触广义概念的研究越来越多了。认可服务接触狭义概念的学者普遍认为服务接触就是传统意义上人与人之间产生的服务交流，服务人员对服务的质量产生极大影响，决定此次服务中顾客的满意程度。而坚持服务接触广义概念的一方则认为服务接触涉及多方面因素，包括人与人之间，人与环境之间，人与科技设备之间的接触等。在广义的服务接触研究当中，消费者、服务人员、其他顾客等角色的行为和感受都受到关注，并不是仅仅讨论消费者与服务员的二元互动关系。

二、服务接触测量维度

服务接触有多种测量维度，各位专家学者因其研究目的采用适合自己研究的测量维度。从研究对象角度分析，测量维度分为消费者、服务人员、外在环境3个维度;从其关系角度分析，测量维度分为消费者与服务人员、消费者与服务环境、消费者与其他消费者、消费者与设施设备4个维度;从科技发展的角度分析，测量维度分为采用人力沟通的服务接触与运用高科技手段的服务接触2个维度;从人工智能技术所扮演的角色分析，测量维度分为人工智能技术为服务接触提供的补充、中介，以及人工智能技术生成和促成的服务接触4个维度。

其中，狭义的服务接触是二元接触，指服务员与顾客直接的接触，分为面对面沟通式接触和借助通讯设备等工具异地接触2个维度，或者服务人员的行为方式、服务态度、服务技能、仪容仪表、与语言沟通等维度。除了以上的二元接触维度，广义的服务接触还包括消费者与物理服务环境、消费者与其他消费者、消费者与设施设备等维度。

三、服务接触的实证研究

在笔者搜集的文献论文当中，关于服务接触的实证研究包括以下几类：服务接触背景下服务中行为实证研究、服务接触对其他变量的影响、影响服务接触的因素分析、服务接触作为中间变量的实证研究等。而且，在服务接触的实证研究中，也会采用定性分析与定量分析相结合的形式得出结论，常用S-0-R模型和关键事件法来辅助分析。

在实证研究中，通常顾客、员工、企业等因素会作为服务接触的前置变量，服务接触的结果变量一般为顾客满意度和行为意向，除此之外还有顾客信任、顾客忠诚度、重游意愿、顾客复购意愿等。其中服务接触与顾客满意度的关系最为密切，原因多半是由于服务业竞争激烈，商人的逐利动机迫使其将顾客至上抬得越来越高，可是這样真的是对的吗？

朱梦然等（2019）[3]在其研究中提出了这样的未来可研究问题：“新兴的数字现实技术服务接触在何种情境下会对用户满意度产生积极影响？”这也正好回答了笔者上面的问题，将顾客感受看的重要的对的，但是在哪种情境之下是更为重要的。在实证研究研究中探究变量关系，必须要明确限制条件，而这恰恰是大多数文章所忽视的问题。

四、结论与展望

服务接触是服务运行过程中的重中之重，往往决定着消费者对这项服务完成的满意与否。在服务接触的交互当中，最直接影响消费者感受的就是服务人员的表现与行为，但与此同时，周围的物理环境带来的氛围、其他消费者的自身素质与行为、高科技技术手段带给顾客的体验也同样影响消费者对于服务的评价，研究时不可忽略。

服务接触的实证研究多过于纯粹的理论研究，但研究不够细化，当前的研究对象多集中于消费者的感知，评价，未来意向，未来研究应从技术、员工和顾客多角色角度进行考量。并且，服务接触相关概念分广义与狭义之分，仍旧存在很大分歧;服务接触存在多种维度，孰优孰劣未可知，存在主观性过强的风险;还存在服务接触要素总结不全，调查时间长短没有统一定论等问题，这都是未来服务接触研究中需要改进的方向。

参考文献

[1]Shostack G L . Planning the service encounter.  1985.

[2]Solomon M R . Service Encounters： An Overview.  1985.

[3]朱梦然，颜祥林，袁勤俭.服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望[J].现代情报，2019，39（12）：149-159.

作者简介：宫宇（1997），女，汉族，吉林长春，研一，延边大学，民俗生态文化旅游

通讯作者，徐哲俊，延边大学经济管理学院，教授，硕士生导师