后疫情时代全面质量管理研究

2021-09-10王韬张国英

电子产品可靠性与环境试验 2021年4期

王韬，张国英

（工业和信息化部电子第五研究所，广东广州 511370）

0 引言

自2019 年12 月新型冠状病毒肺炎疫情爆发到如今蔓延世界各国，全球经济面临着巨大的挑战。我国防控措施及时有效、科学得当，在疫情防控方面取得了良好的成效，经济率先复苏，是全球恢复最快的经济体之一，国内经济展现出了良好的韧性。在疫情全球大蔓延中，全球消费者和企业对质量的理解和要求发生了重大的改变，对产品和服务的质量提出了新要求。一方面，消费者在“宅家”期间，更加偏爱“宅经济”“泛零售业”和“直播经济”等新消费模式，而这类型消费模式让消费者更加偏重感知服务质量，从而推动产品质量向“产品+服务”质量转变，凸显了全面质量管理的必要性。另一方面，疫情进一步地加快了企业的数字化进程。据联合国贸发会议发布研究报告指出，新冠肺炎疫情大流行带来的全球危机进一步地推进了数字经济发展，并将在全球经济复苏后产生持久的影响，疫情提高了数字解决方案、工具和服务的使用率，也加速了全球经济向数字化过渡，为此，也势必将推动全面质量管理向着数字化转型发展。本文将着重讨论后疫情时代全面质量变化并提出相关的建议。

1 后疫情时代消费者对产品质量的诉求发生改变

受疫情影响，全国从城市到农村，几乎都采取了一定程度的封闭措施。在封闭管理期间，线上的产品和服务交易呈现井喷式增长，线下的产品和服务则是断崖式下跌。顾客对产品和服务的认知，不可避免地从线下转到了线上，从实体转向了虚拟。目前，国内疫情得到基本控制，而国外疫情仍在不断恶化，为此我国提出了防疫常态化，这将进一步地影响后疫情时代顾客对产品和服务质量的诉求。网络购物让消费者对产品的质量需求从以最经济的手段提供满足顾客要求的产品，扩展为更加注重体验、感知和智能的诉求（如表1 所示）。

表1 顾客对产品质量诉求对比

就国内而言，国家高度重视当前消费者的新需求，2020 年9 月召开的国务院常务会议，确定支持新业态新模式加快发展带动新型消费的措施[1]，强调要为新型消费扩容提质，探索线上线下消费的新模式。而对于国外，由于国外防疫形势仍十分严峻，在较长的一段时间内，更多的外贸将依赖线上互联网，空间上的无力就会导致产品购买者、使用者对产品形成过程不可见，从而不信任产品形成过程控制和管理，因此，外贸产品的“服务、感受、体验”因素将更加需要被满足[2]。

2 线上办公加速全面质量管理数字化转型

从企业内部来看，在经历了居家办公、封城隔离等重大历史事件后，产品的销售方式从线下转到了线上，工作的组织形式也从物理连接变成了虚拟连接。线上办公改变了传统质量管理方式，让更多的质量控制借助数字化手段，数字化技术倒逼企业质量管理透明化，推动传统的全面质量管理向数字化全面质量管理转型。据医疗卫生部门的研判，新冠肺炎疫情将长期与人类共存，在常态化防疫的背景下，全面质量管理的数字化进程将不断地加速。

一方面，全面质量管理的数字化降低了企业对各个流程质量管理和技术人员的依赖，让企业的各个团队、各个项目有效地协调与配合，提升生产效率、服务效率和运营效率。另一方面，全面质量管理的数字化提升了供应链物流效率。通过智能、自动化的供应链管理，增强了供应链韧性，降低了物流成本[3]。

3 后疫情时代全面质量管理内涵剖析

在实践中，很多企业对质量管理的重视程度不够。主要原因是很多管理者看不到质量管理带来的显性价值，认为质量管理只要“不出乱子”就可以了。而疫情影响下，产品和服务通过互联网使得质量管理价值显性化，例如：应用区块链技术，企业可以方便消费者进行产品溯源，消费者可以精确地了解到产品的产地、生产批次和原材料等因素，企业不能再用粗放式的生产和质量管理来糊弄客户和消费者，从而倒逼企业通过数字化来提升质量管理。而疫情影响下的“复工复产”更是离不开数字化的全面质量管理。

综上种种变化，在后疫情时代，全面质量管理的内涵，从传统的重视需求侧转变为重视供给侧，主要体现为：1）后疫情时代的全面质量管理需进一步地拓展用户角度出发的内涵和外延，不仅仅停留在终端，而应贯穿于立项论证、设计开发、生产制造、交付使用和报废处置等全生命周期的各个环节中，与顾客形成良性互动；2）组织领导方式的转变，领导者的基础不是权力，而是领导力，领导力建立在组织使命、正确决策、共享报酬、高效沟通和影响他人的能力上，后疫情时代的领导力是动态的、数字化的和不断改进的；3）随着顾客对产品和组织的质量管理提出了更高的要求，需建立超越全面质量管理专业领域的团队的协作，全面质量管理需要吸收更多的先进学科内涵，如人工智能、大数据等新兴领域的科学理论；4）质量管理数据的范畴超越售后数据、过程质量数据等传统意义上的数据，越来越多的零散数据通过大数据平台，发现有价值的信息，为不明原因失效、故障再现和质量预测等问题提供支撑。

4 后疫情时代的全面质量管理发展路径

后疫情时代背景下的各种新形势、新业态将会推动全面质量管理向一个新的方向发展。从目前的发展趋势来看，后疫情时代的质量是动态的，评价角度是多维的，以顾客满意度作为评价的核心。因此，需做好以下两个方面的工作。1）推动质量管理数字化转型，更加注重产品的创新数字化、生产运营智能化、用户服务敏捷化和产业体系生态化，进行动态、多维的全面质量管理，数字化和信息化是关键抓手。应不断地利用5G、区块链、物联网和大数据等新一代信息技术，从软件、硬件对“人、机、料、法、环”等各种生产要素实时、全面、智能化地监控和管理，对组织行为、工艺制程等管理质量进行量化，围绕产品全生命周期，以变应变，动态化地进行全面质量管理，从而提升体验质量、感受质量和实物质量等产品质量。2）以数字化提升产品体验感受，通过提升研发设计、工业设计和知识产权等生产性服务业的服务能力，为广大人民群众提供更加优质的产品和服务[4-6]。

在检测技术上，引入预测性检测概念，运用在线检测、5G 通讯和大数据等多领域学科融合技术，对产品全生命周期进行管理。建立质量云平台，融合移动互联网和物联网技术，对产品的健康数据、顾客的使用数据进行边缘计算、实时分析。如在数据技术上，产品根据不同的使用场景，建立数字孪生模型，进行仿真分析，对产品的适应性进行预测，提前预判故障发生的可能，做好预防。

在管理流程方面，坚持贯彻质量为先，秉持“质量是设计出来的”的理念，应不断地提升研发设计和工业设计能力，满足人民日益增长的中高端消费和个性化消费等消费需求。此外，要坚持“质量是持续改进”的思路，引导质量管理部门制定发布符合数字化质量管理需要的质量手册，优化业务流程。同时，也要重视企业内部的数据质量管理，将现有的各种设备、软件、系统产生的生产数据、质量数据和财务数据按照统一标准归集在统一的数据仓库中并进行分析，提升数据应用水平，并以此促进企业内部质量管理[8-9]。

在人才方面，加强对新时代数字化进程加速背景下的企业管理者、质量管理人员和生产者等全员的知识更新，不断地提升产品质量。

在供应链管理方面，引入区块链、物联网等信息技术，提升信息流、物流和资金流等各个环节质量的可视、可追溯、可控制水平，提升供应链管理效率。