光缆线路维护作业“工单化”的实现方案和应用

杨 勇

中国电信江苏有限公司操作维护中心

0 引言

光缆线路维护的两大特性是“无源”和“现场”，长期以来习惯上形成了“电话或即时通信工具安排任务、人员散落在各个现场、1名大工带N名小工”等初级维护形态，管理方缺少管理手段。

本文在移动互联网应用背景下的光缆线路维护“工单化”和“可视化”等方面入手，提出了对人员、工单、工作量、维护材料消耗等的管理手段和方案，掌握维护人员在哪里？做什么？精确采集各项数据，为下一步的大数据分析和数字化运营提供参考。

1 光缆线路维护的现状及主要问题

光缆线路维护的信息化程度相对较低，作业工单通常仅简单留痕式事后记录，少部分维护作业甚至是通过“电话、QQ或微信”等进行传达布置，随意性较大。这种生产维护模式，工单没有统一标准甚至是无单施工，无法积累准确、详实的人员、材料和工作量等数据，给光缆线路维护的精确化管理和数字化转型带来极大困难，管控人员缺少对人员、工单进行监管的工具和手段，无法准确、实时掌握现场生产情况，即使拿到工单也很难进行跟踪管理，不知道人在哪？谁在岗？在做什么？

管理人员对维护作业质量的把关和分析评价的能力欠缺，包括人员出勤、工日计量、材料消耗、现场施工质量等方面。对工作量（工日）、维护材料等数据管理粗放，基本上以“手工记录+定期人工汇总”的EXCEL表格处理等方式开展，无法满足精确化、高效化管理需求。如表1所示。

表1 光缆线路维护作业管理的主要问题

2 关于提升光缆线路维护管理能力的思考

光缆线路维护管理的核心三要素是人员、工单和费用，提升管理能力的前提条件是“工单”，通过对工单的全过程管理，让人员、费用等要素和工单紧关联，才能避免“以结果为导向”的传统维护管理模式，才能为下一步的数据分析和应用提供数据积累。

（1）生产任务的标准化与工单化

通过穷举现场作业清单的方式，建立工单库，将所有光缆线路维护作业进行“标准化”工单建模，明确工单类型、作业内容、颗粒度等，并建立工单的“接单、组队、回单、拍照、填报材料和工作量、审核”等标准化的流程环节，保证各项作业任务能以“工单”形式进行流程化流转。

同时需要对每个工单类型的动作进行标准化分解，以指导现场维护人员标准化操作，逐步改变原来靠经验完成工作的模式。

（2）为现场维护人员提供信息化的工具

充分利用APP移动化应用的普及，将APP作为一线维护人员的生产必备工具，任务工单通过该工具实时传达至一线，现场维护人员能实时通过APP对工单进行响应、处理，提高工作效率。

APP信息化工具必须具备以下能力：

①定位功能，包括人员定位、工单定位等；

②工单处理功能，包括：建单、接单、组队、回单、拍照等；

③支撑类功能，包括资源查询、工单操作智能化提示、个人指标数据查询等。

（3）基于LBS的关键数据的采集

从光缆线路维护作业管理的要素来看，除了人员和工单之外，还有工作量（工日）、有效工时和材料消耗等关键数据，有必要建立相应的采集和计量规则，为后续工作量化和评估积累数据。在这些数据中，工作量可按照标准和补充定额计取，维护材料可“逐单”按实际消耗计取，这里本文重点探讨基于LBS技术实时更新位置信息的“人员和工单的坐标定位”数据采集和“个人有效工时”的计算。

为计算“个人有效工时”，首先要判断工单的有效状态（下称“激活状态”），在工单激活的前提下再判断人员是否处在“有效作业”状态，具体规则如下：

①工单激活与否的状态判断。一线维护人员施工前拍照动作即将工单置为激活状态，激活期限为为90分钟，施工后提交操作或者激活时间大于90分将工单置为非激活状态。处于非激活状态的工单，如果工单环节为“施工中”，则当一线人员在APP中进入工单办理页面时，APP自动校验施工人员与工单中心点位置之间距离，如果距离在有效半径之内，则将工单再次置为激活状态。

②工单处理激活状态时，通过人员的位置信息计算是否在工单组队名单中并在有效半径内，如果人员位置信息距离工单定位点小于有效半径则计为“个人有效时长”。数据可以每天计算一次。如图1所示。

图1 维护人员某一天的作业轨迹示意

t1时段：一线维护人员张某8:00到达工单A所在点，登录APP拍照激活工单进行处理，9:00处理完成对工单A进行回单操作，回单后工单置为非激活状态。

t2时段：9:00之后张某赶赴C工单现场进行处理，途径处于激活状态的B工单，虽然B工单处理激活状态，但张某不在B工单有效半径之内，故为无效时长。

t3时段：张某进入C工单有效半径，但工单由于未激活，故同样为无效时长。

t4时段：张某到达障碍点进行施工前拍照激活工单C，但由于GPS关闭无法正常上传位置坐标，导致无法计算人员和工单的距离，虽然正常操作回单，同样为无效时长。

t5时段：人员下班返回办公区所在地，不计时。

根据上述计算规则，张某当天的有效工时为t1时段。该规则将作为后续个人有效工时的计算规则依据。

（4）引入现代制造和服务业的生产管理机制

光缆线路维护属于劳动密集型的生产制造范畴，但与传统的固定车间、固定场所的实体制造场景又有着明显的区别，通过APP和LBS能力实现对现场作业的“跟单”和“检查”，能让管理人员真正介入、协助、指导一线维护人员的生产活动，保证作业质量，提升管理人员对光缆维护“核心数据”的掌控能力。

3 具体的实施方案和实例

本文在省内选定了部分维护班组进行了试行：

（1）第一步，编制标准化的工单清单库，共计9大类65项工单任务类型。如表2所示。

表2 光缆线路维护标准化工单目录

序号 类别 工作内容（任务类型） 序号 类别 工作内容（任务类型）22隐患整治管道人孔整治 55 材料盘库23 管道手孔整治 56质量及安全检查FTTH装维工单检查24 业务光路优化 57 光路资源检查25 线路优化（大修、迁改或网络优化） 58 光缆网资源检查（光网助手自动推送）26 拆收废旧设施 59 外力点看护检查27 光设施迁移 60 安全生产用品检查28 砖砌手井 61 车辆安全检查29 光缆性能测试（备纤测试） 62业务开通开通方案制定30 接地电阻测试（光交接地测试） 63 业务开通（跳纤）31 人井有害气体测试 64 业务开通（客响）32 智能光交锁告警整治 65 业务开通（分光器割接或退网）33 光网资源维护 线路设备定位

（2）第二步，制定了标准化、统一的工单流程，统筹考虑现有生产系统及流程，以所有现场维护作业“工单化”为目标，将日常通过邮件、电话、微信等方式布置的工作，全部纳入指定的“JYH系统平台”流转。如图2所示。

图2 光缆线路维护作业工单流程示意图

（3）第三步，所有工单全部派单到一线员工，改变以往代维技术员代替一线员工操作工单的作业习惯，由一线人员现场处理工单、拍照留痕等。开展宣贯培训，扭转代维技术员的工作习惯，逐步减少通过邮件、电话、微信等方式安排工作。

对一线人员提供“工单池”功能。不同类型工单的完成时限不同，缓急程度不同（其中障碍类工单最为紧急，优先级最高），并在WEB和APP上分区展示，支持按位置、时限等进行排序和即将超时提醒，支持一线人员自主就近认领，支持管理人员人工调度（指派）给一线人员。

（3）第三步，应用“可视化”功能，一线人员上地图、作业工单上地图，让管理人员可以掌握现场生产实况。

首先，借助APP移动化应用，将所有一线人员在工作时间段内准实时GPS定位（每3分钟定位1次）并上图。由于维护习惯、人员素质参差不齐等原因，该项工作预计会花费大量时间和精力。为获取较好的数据，APP在线率应持续稳定在90%以上。

其次，所有工单全部实行“定位”，每张工单设置“有效半径”，考虑到线路维护通常为小组多人共同参与作业，因此还创新了“工单组队”模式，完全按照生产实际创建了工单与人员的对应关系数据。例如，本次试点单元的平均组队人员2.6人/张工单。

最后，展示生产实况视图，通过整合“人员定位、工单定位、工单组队、工单有效半径、工单拍照/回单操作”等多项数据，在地图上准实时展现出生产实况，使得主业管理员可以看到当前外线生产人员在哪里，在干什么，作业点都分布在哪里。如图3所示。

图3 人员和工单上图，“可视化”示例

（4）第四步，建立“跟单”机制。“跟单”是现代企业的一种生产经营管理方式，企业派跟单员到承接定单的企业协助生产和管理，确保产品加工质量。本文在试点单元试行了“跟单”机制，通过“可视化”的工具，让现场维护管理员通过“针对性全程跟踪代维人员或工单”方式进行跟单，介入、监督、指导、支撑现场班组完成生产任务。跟单工作中，重点关注了以下问题：

①合同约定人员不到岗

目前我省的光缆线路维护作业全面推进了“外包代维”，在实际跟单过程中，首先将所有代维合同中约定的人员信息，通过“实名制”方式录入系统。现场跟单时，首先对现场作业的维护人员进行身份核实，避免“维护人员未经许可，参与我方维护生产”、“部分维护人员在合同约定之列，系统中也有相关代维人员信息，但是实际未参与生产”等问题，杜绝未经培训上岗带来的安全生产隐患、人员不到岗吃空额等问题。

②减少代维公司“不重视日常代维、更看重订单式工程项目”情况，监督代维公司必须首先完成日常代维任务，坚决杜绝将代维内容私自调整为定单工程。

③代维公司和个人的业务能力和专业水平参差不齐，跟单可有效指导、支撑代维公司和个人按照相关标准开展工作，如现场规范操作、留痕、回单、材料和工作量填写等，避免出现“私自调整工单作业计划”、“现场操作不规范、工单内容虚假填写、材料虚假消耗”等问题，在提升代维人员能力的同时锻炼培养了现场管理人员综合素质。如图4所示。

（5）实施效果

通过近一年时间的运行，线路代维作业“工单化”效果明显，逐步掌握了生产关键数据，并初步建立了对维护作业工单和质量的管控机制。试点单元的月均工单总量增加了2.55倍，维护人员位置定位率达到95.2%，工单位置定位率达到89.9%，管理人员可以远程、实时监控现场维护人员的分布、忙闲、工单处理等情况。高峰作业时间点活跃工单数稳定在200张以上，人均个人有效工时稳定在2.5个小时以上。基于“可视化”开展的“跟单”机制，管理人员至少每2个月和所有一线维护人员面对面沟通交流一次，在此基础上还针对性对经常不在线、工作量或时长明显偏少的人员进行跟踪帮扶，有效解决了人员脱岗、现场不达标、系统数据与现场不一致等问题。材料实现“逐单消耗、逐单审核”，以障碍单为例，全省单张障碍单消耗的材料通过精确化填写和审核把关，材料费用平均下降14.6%。

图4 “跟单”应用示例

4 结束语

面对光缆线路维护作业的无源化、难以远程管控的特性和日益重要的企业精确化高效生产运营之间的矛盾，采用“工单化”、“可视化”、“跟单”等举措，通过采集和分析各类生产数据，加上自主的分析和评估，可以为光缆线路维护生产和运营管理提供一种全新的思路、视角，丰富数字化管理的工具和手段，为后续光缆线路维护的精细化、高效化的生产和管理甚至是运营方式的变革打下了基础。