东盟电子商务ODR机制及其对中国的启示——以消费者保护为视角

潘秋宏

(广西大学法学院，广西 南宁530004)

电子商务具有跨区域性和虚拟性的特点，会使得在线消费纠纷中消费者维权难度大大提升，由此产生的风险不容忽视，因此我国有必要对消费纠纷解决机制进行创新，探寻快捷高效的在线消费纠纷解决路径。在线纠纷解决机制(online dispute resolution，以下简称“ODR”)因具有无须争议双方亲自见面仅需通过网络就可以解决纷争而成为许多国家纠纷解决机制创新的重点发展对象。

ODR机制是替代性纠纷解决机制(alternative dispute resolution，以下简称“ADR”)与信息通信技术的结合，其在涵盖ADR机制基本类型的基础上，强调互联网等信息通信技术在解决纠纷过程的使用，意在突破传统纠纷解决机制的时空限制。

东盟各成员国与我国相邻，是“一带一路”沿线的重要区域，与我国贸易往来紧密，根据2020年4月海关总署发布的2020年第一季度我国货物贸易进出口数据，东盟已经超越欧盟成为我国第一大贸易伙伴。东盟一直致力于电子商务及ODR机制合作，目前已经取得不少成果。但是目前我国学界对于ODR机制的研究主要集中于欧盟、美国等国家和地区，对东盟ODR机制的研究较少，因此，本文将梳理东盟电子商务消费者保护的框架，介绍东盟电子商务ODR机制，并在结合本土现有实践的基础上，找出可借鉴之处。

一、发展电子商务ODR机制的必要性

(一)消费者的弱势地位在消费中更加凸显

在传统的消费合同法律关系中，消费者的弱势地位体现为:首先，消费者与经营者双方所掌握的信息不对称，消费者做出消费决策依赖于经营者提供的商品信息，而趋利的经营者有可能为了营利刻意隐瞒真实信息或提供虚假消息给消费者；其次，双方对合同内容的影响力不平等，具体体现为经营者有定价权，可以使用格式条款等。因为消费者处于弱势地位，为了矫正交易中的不平等，诸如知情权、公平交易权等权利内容本应是交易双方当事人意思自治的范畴，国家都通过立法的方式将这些消费者权利法定化。

在线消费中，消费者的弱势地位更加突出。在电子商务交易中，消费者与经营者往往位于不同的地区，并且消费者与经营者的交流依靠电商平台为中介的聊天系统，消费者与经营者交流的空间差与时间差被扩大，消费者对商品信息的获取难度加大。这种空间差和时间差还体现在双方利益的实现上，在电子商务交易中，经营者的利益往往在消费者付款时就能实现，但是消费者还面临物损和退换货、退款的风险。因此，传统的消费者保护法对电子商务交易中消费者的保护是不足的。

(二)传统消费纠纷解决机制难以处理电子商务中的消费纠纷

传统消费纠纷解决机制难以处理在线消费纠纷的根本原因是在线消费纠纷标的额小额性与维权成本高额性之间存在矛盾，一方面在线消费纠纷的标的额往往较小，因为在线购物存在运输成本问题和运损风险，消费者很少会通过在线消费的方式购买贵重消费品；另一方面，消费者为了维权要付出高额的成本，这种成本不仅体现在金钱成本上，也体现在时间成本中。这种矛盾给消费者通过传统的消费纠纷解决方式寻求救济筑起了一道障碍。

传统的消费纠纷解决方式主要是非诉讼解决方式(如:与经营者和解、第三人调解和仲裁等)和诉讼解决方式(向人民法院起诉)两种。

传统的非诉讼解决方式在处理在线消费纠纷时的难点在于:首先，尽管传统非诉讼解决方式没有诉讼费与律师费问题，但是消费者和经营者处于不同的地区，会因地域问题而难以进行面对面的协商和调解，这样就会为消费者产生一定的路途费用上的成本以及程序耗时上的成本；其次，在线消费纠纷往往是因为经营者存在质量问题、虚假宣传等过错，在这种情况下，经营者对消费者的维权行为是缺乏配合的，因此会消耗消费者更多的精力。

传统的诉讼解决方式处理在线消费纠纷的难点:表面上看，消费者通过诉讼方式维权若是胜诉可以获得一定的赔偿，但是基于诉讼的负价值性，诉讼方式维权即使成功对消费者来说仍是一种损失。由于司法对诉讼的实体与程序要求严格，消费者往往为了举证和出庭花费大量的时间，同时由于我国目前司法资源紧张，案多人少问题突出，消费者通过诉讼维权成功需要一个较长的过程，这种解决方式对消费者来说是没有效率的，即使通过诉讼方式消费者维权成功，其收获比不上消费者为了维权成功而投入的金钱成本和时间成本。

一项纠纷解决机制能否得到推广，取决于消费者是否对该纠纷解决机制能够帮助他们维权成功建立信心。这种信心的建立，是消费者综合考虑时间成本、金钱成本和结果可执行性等方面的结果。如图1所示，根据艾媒咨询2020年发布的《2020年315电商服务平台消费者投诉事件盘点》的统计，2019年中国消费者遇到问题未进行投诉的原因，有超过90%的受访者表示“损失比较小，就算了”或“觉得流程可能会比较复杂或花时间”，这充分说明了在在线消费纠纷中，纠纷标的额的小额性和维权成本的高额性的矛盾，消费者对传统消费纠纷解决机制没有信心，在面对消费问题时，会放弃维权。表面上看，现有法律体系为解决消费纠纷提供了从非诉讼到诉讼多样化的纠纷解决方式，消费者放弃救济是自己做出的决定，但是透过本质可以发现，传统的消费纠纷解决方式难以解决在线消费纠纷问题。

图1 2020年315电商服务平台消费者投诉事件盘点

二、发展电子商务ODR机制的可行性

发展电子商务ODR机制的可行性在于ODR机制可以解决在线消费纠纷标的额小额性与维权成本高额性的矛盾。

低成本和高效率是消费者在进行维权时的追求，ODR机制的一个关键优势是缓解了消费者和经营者在金钱成本投入、时间成本投入和信息获取上的不平等。ODR机制中，当事人可以通过互联网在线交流和提交证据等材料，不受时空的限制，无须为了维权花费路费，可以随时随地解决纠纷，能够在极大地缩减消费者维权成本的同时提升效率。

ODR机制的运用可以缓解当前司法资源紧张的情况。在解决纠纷方面，诉讼的程序严格且耗时过长，会导致案多人少、司法资源紧张的情况发生，而ODR机制的效率更高，适用ODR机制可以把在线消费纠纷这部分数量日渐上升的案件分流出去，让司法资源更专注于复杂疑难案件，缓解当下司法资源紧张的情况，是司法资源优化配置的一条有效途径。

ODR机制充分尊重争议双方的意思自治，有利于争议解决结果的执行。ODR机制的适用取决于消费者与经营者的共同选择，一切建立在双方意思自治的基础上，法律对此的限制较少，双方当事人具有很高的自主性，这有利于争议解决结果被当事人接受并且履行。

三、东盟电子商务ODR机制建设情况

(一)东盟区域电子商务消费者保护框架

消费者保护一直是东盟区域间合作的重点内容之一，东盟在对消费者保护方面已经达成共识:消费者保护对促进经济增长和促进市场良性竞争至关重要，适当的消费者保护可以增加消费者对市场的需求和信心，并对经济活动产生影响。因此东盟认为有必要通过东盟各成员国的共同承诺，提升消费者保护的战略定位。东盟各国有着不同的法律体系和文化特性，为了尊重各国法律文化的差异与特性，东盟各成员国通过不断加强交流与合作，构建了一个东盟区域在线消费者保护框架作为一个共同的参考，为东盟各成员国制定与实施本国电子商务法律制度提供指导。

2000年11月，东盟各国领导人于新加坡召开第四届东盟首脑会议，并且通过了《东盟电子框架协定》(E-ASEAN Framework Agreement)。该协定的推动象征着东盟国家开始关注电子商务在国家发展上的重要性，协定第五条提及了各国应订立电子商务法律规范，以增强消费者信心。

2007年11月，第十三届东盟首脑会议在新加坡举行。东盟各国领导人通过了《东盟宪章》(ASEAN Charter)，将建成东盟经济共同体的目标明确地写入了《东盟宪章》之中。为了达成于2015年建成东盟经济共同体的目标，会议中亦通过了《东盟经济共同体蓝图》(ASEAN Economic Community Blueprint)，该蓝图是指导东盟迈向经济一体化的重要规划，蓝图将电子商务增长与消费者保护列为提升区域竞争力的重要指标。《东盟经济共同体蓝图》中明确东盟应统一消费者权利保护法律制度，建立统一的在线争议解决法律框架，并使用国际通行标准。

2007年第39次东盟经济部长会议再次重申了为东盟消费者提供更高水平保护的精神，根据该会议精神东盟成立了东盟消费者保护委员会(ACCP)。东盟消费者保护委员会成员为东盟各成员国的代表。东盟消费者保护委员会作为执行和监测促进东盟经济共同体内消费者保护的区域安排和机制的协调中心，重点是增加消费者获得法律信息的渠道，建立消费者权益救济机制。

2016年，东盟消费者保护委员会(ACCP)通过了《2025年东盟消费者保护战略行动计划》(The ASEAN Strategic Action Plan for Consumer Protection 2025，ASAPCP)，将设立东盟ODR机制列为东盟消费者保护战略行动目标之一，根据目标所列举的内容，东盟电子商务ODR机制建设分为三个部分:建立东盟成员国其本国内ODR系统、建立东盟成员国间ODR信息共享网络、建立东盟跨境投诉和调查机制。

2017年11月，东盟通过了《2017～2025年东盟电子商务工作计划》(ASEAN Work Programme on Electronic Commerce 2017～2025)，以加强东盟单一市场内的电子商务发展。工作方案旨在制定和执行与消费者保护、贸易便利化、支付系统、电子交易安全、竞争和改善物流等有关的指导方针、协调机制和具体倡议，其中消费者保护项下的工作计划之一是建立解决在线消费纠纷的ADR机制和ODR机制。

为充分把握数字经济机遇，促进成员国跨境电子商务发展，2019年1月，东盟十国签署了《东盟电子商务协定》(ASEAN Agreement on Electronic Commerce)。该协定将促进东盟区域跨境电子商务交易、构建东盟区域内电子商务应用良好可靠环境列为重要目标，合作领域包括网上消费者保护、电子商务法律和监管框架。这是指导东盟电子商务发展的第一份协定，也是全球为数不多的聚焦电子商务的区域性协定。

(二)东盟成员国本国内ODR系统建设

根据《2025年东盟消费者保护战略行动计划》，每个东盟成员国应当建立其本国的ODR系统为消费者提供在线消费纠纷的调解平台。对于ODR系统如何构建，东盟层面只是给出一个框架，确定了基本原则，具体的实施方法由各成员国制定。《东盟电子商务协定》规定:各成员国应鼓励使用可供当事人双方自由选择的纠纷解决方式以促进电子商务在线消费纠纷索赔的解决；各国应为使用电商平台进行在线交易的消费者提供与线下交易相似水平的保护，采取透明、有效的消费者保护措施；各成员国应在ODR机制实行政策和监管方法上协调一致。比如菲律宾在构建具体的ODR制度时，为实现消费者保护的有效性，明确规定:①ODR机制适用于所有交易类型，既包括线上交易，也向线下交易扩展；②沟通机制保障，即ODR机构应当确保消费者、经营者和第三方调解人的沟通成为可能；③ODR机构必须为消费者和经营者提供ODR相关的条款、程序、效力、术语的解释说明；④为了促进纠纷的解决，ODR机构必须是公正的、中立的。

(三)东盟电子商务ODR机制的合作

早在2012年，东盟就已经推出了东盟消费者保护网站(www.aseanconsumer.org)，作为东盟消费者保护的主要投诉接收点和信息发布点。该网站目前在东盟处理跨境消费者投诉方面发挥着重要作用。东盟跨境在线消费者登录该网站，点击各成员国的国旗标志，就能进入该成员国的主页，可以与该成员国处理消费者投诉的机构取得联系，并可以获取该成员国关于消费者保护的法律法规、政策等信息。

目前，东盟正致力于建设一个跨境ODR系统，将各成员国ODR平台进行整合，作为统一的联络点，建立跨境ODR一站式平台，既加强各成员国之间的交流合作，同时便利跨境消费者提起投诉。这一项目目前还在建设当中。

为了支持和促进ODR系统的进一步发展，《2025年东盟消费者保护战略行动计划》还指明，各成员国之间要在ODR程序和执行事宜加强协调和合作，可以尝试以每年定期举行会议的做法，交流关于ODR机制建设的经验与面临的挑战，分享关于东盟跨境ODR建设的相关法律，交流关于ODR执行和监管的最佳方案。

四、东盟电子商务ODR机制建设对我国的启示

(一)统一争议处理标准，建立一站式ODR平台

东盟各成员国在《东盟电子商务协定》制定的消费者保护框架下，明确本国的ODR措施，并通过为ODR机制建设统一标准，确保ODR机制是透明的、有效的、公正的和合法的。我国《电子商务法》有关ODR机制的规定仅是表明我国鼓励建立跨境电子商务ODR机制的立场，但是并没有统一的细则规定，导致我国目前存在ODR机构存在分散且各自为战的现象。

我国目前的ODR机构主要有中国在线争议解决中心(China ODR)、中国国际经济贸易仲裁委员会网上仲裁系统、众信中心、21CN聚投诉平台等。这里面一些平台覆盖面狭小，影响力小，如众信中心是经深圳市政府依法授权和委托，承担电子商务可信交易环境建设的第三方服务机构，该机构主要以深圳市为中心向周边地区辐射，未能覆盖全国，入驻该平台的经营者并不多，能够实际解决的纠纷有限。同时许多ODR机构重复建设，重复劳动，信息无法互联互通，资源无法共享共用。

如果ODR机制缺少统一的争议处理标准，就难以确保ODR机制是透明的、有效的、公正的和合法的，会使得消费者在面临在线消费纠纷时无法得到简便快捷、低成本的解决，影响消费者进行在线消费的信心。因此有必要统一ODR机制的争议处理标准，只有建构一个统一的标准，才能为ODR机构处理结果是否公正合法提供判断依据。

同时，应当借鉴东盟构建统一的ODR平台的做法，建设我国统一的ODR平台。建立统一的ODR平台，并不是说由该平台统一处理在线消费纠纷，而是由该平台整合各类ODR机构信息，供消费者方便快捷地找到自己满意的ODR机构。该平台可以与政府职能部门合作，对ODR机构的运营资质进行审查，只有符合条件的ODR机构才能够入驻该平台。

(二)增强消费者对ODR机制的信任

首先需要增进消费者对ODR机制的了解。东盟通过成立消费者保护委员会和消费者保护网站对ODR机制进行宣传，泰国ODR平台TalkDD要求经营者在网站显著位置添加机构标识，在该标识上添加指向机构的链接，方便消费者了解与使用ODR机制，对ODR机制起到了良好的宣传作用，我国缺少对ODR机制的宣传，这不利于增进我国消费者对ODR机制的了解。在对ODR机制的宣传方面，ODR机构可以联合各大电商平台，在网站的显著位置增加ODR的标识，添加ODR网站的链接，附带详细的图文讲解，同时，ODR机构还可以制作优秀ODR案例汇编，增强消费者对ODR机制的了解程度。

其次，需要通过资金的支持来确保ODR机构的中立性。ODR机制独立于司法外，区别于法院的司法行为，ODR机构具有盈利性质，其提供的ODR服务是市场行为，ODR机构需要对ODR服务收费以维持ODR机构的运营。一方面由于在线消费纠纷标的额具有小额性的特征，如果ODR服务定价过高，会影响消费者对ODR的选择；另一方面如果ODR服务定价过低，又难以维持ODR机构的正常运营，市场主体都是驱利的，难保ODR机构在缺少资金支持时向资金力量雄厚的经营者偏倚，进而损害ODR机构的中立性，加剧消费者对ODR机制的不信任感。

为了确保ODR机构的中立性，有必要拓宽ODR机构的资金来源渠道，保证ODR机构的经济独立。由于ODR机构是市场主体，完全由政府用纳税人的钱加大资金投入不符合财税法逻辑，同时对其他市场主体来说也是一种不公平。因此，可以考虑政府采取税收优惠政策，引入社会捐助、企业赞助等方式拓宽ODR机构的资金来源，同时，要注意外部监管机制的构建，确保ODR机构运行不受资金提供方的影响。

(三)积极参与国际合作，构建“一带一路”跨境电子商务ODR机制

我国跨境电子商务蓬勃发展，跨境在线消费者日益增多，跨境在线消费纠纷中消费者保护的问题不容忽视。2015年到2019年，中国跨境购物用户规模持续增长，2019年中国跨境购物用户规模达到1.54亿人，同比增长率为52.5%，2020年上半年中国通过海关跨境电商管理平台进出口增长26.2%，预计2020年底中国跨境电商交易规模将达到10.3万亿元。

东盟乃至其他“一带一路”沿线国家与我国贸易往来紧密，构建“一带一路”跨境电子商务ODR机制，不仅能够加强对我国跨境消费者的保护，亦能加强对东盟乃至其他“一带一路”沿线国家的跨境消费者的保护，这符合求和平、谋发展、促合作、图共赢的时代潮流，符合亚洲和世界各国人民的共同利益。我国应积极促进与其他国家的合作，积极参与全球性的ODR体系建立，促进国内ODR体系与国际ODR体系的对接，在保护消费者信息安全的前提下实现信息共享、资源共享。我国目前存在众多的跨境电子商务经营者和数量庞大的跨境在线消费者，所以在参与跨境电子商务ODR机制建设的过程中，我国应当充分为我国的跨境电子商务经营者和消费者考虑，切实反映我国的发展诉求。

五、结语

传统消费纠纷解决机制难以处理在线消费纠纷，这种情况长期得不到改善，必将影响我国消费者对在线消费的信心，进而影响我国电子商务的发展。东盟对电子商务和ODR机制的建设十分重视，通过不断的交流与合作建立起东盟区域电子商务消费者保护的法律框架。但是我国对ODR机制的建设尚处于起步阶段，因此，在国内加强ODR机构监管与统一ODR平台建设，加强国际合作，促进“一带一路”跨境ODR机制建成，应当成为我国未来完善电子商务发展法治环境、加强消费者保护水平的价值导向。