浅析优化民航维修体系中的质量监察制度

李强

摘要：质量管理是航空公司维修管理的重要组成部分，质量监察在质量管理中扮演着一定的角色。建立一套科学、严密、高效的质量监察体系，能更好地把握维修过程中的各项因素，持续稳定地保持维修质量。本文对维修体系中质量监察制度的建立进行分析和说明。

关键词：质量管理；监察体系；作风建设；监察人员

Keywords：quality management；supervision system；work style construction；supervisory personnel

1 质量监察在质量管理中的作用

1）质量监察对维修过程实施检查和验证，确保维修质量。维修工作是一个专注而复杂的过程，维修人员的从业经验、知识水平、心理状态以及维修环境等诸多因素都对维修质量有影响。质量监察可以在一定程度上减少上述因素引起的维修偏差，并及时对偏差进行纠正。

2）质量监察的数据可以为安全绩效提供有力的数据来源。质量管理的过程依据对数据的统计，绩效统计数据在一定程度上可以反映维修人员的工作状态和维修质量，帮助管理者及时采取有效的预防及管控措施。

3）质量监察对改变维修人员的工作作风起到一定的作用，帮助维修人员更加专注于工作。心理学分析认为，人都存在一定的侥幸心理，执行一项工作时都会寻找捷径，以便尽快地完成工作。正是因为质量监察制度的存在，维修人员出于不希望自己在作业过程中的不正确行为或维修结果被质量监察发现而影响自己的安全绩效的目的，会更加专注于维修工作的实施，从而在一定程度上能改变维修人员的工作作风、完善部门的作风建设。

2 质量监察在维修工作中的作用

某公司按照多模式监察方式将质量监察分为24小时日常监察、视频监察、“四不两直”监察，并结合安监监察对整体安全绩效进行管理。

如图1所示，2016年维修统计的非等级事件总数为639起，质量监察的数量为7起，质量监察占比仅为1.09%；2017年为742起，质量监察11起，占比仅为1.48%；2018年为733起，质量监察256起，占比上升为34.92%；2019年为617起，质量监察196起，占比为31.77%，较2018年下降3.15%；2020年为379起，质量监察124起，占比32.72%，较2018年下降2.2%。

从2017年开始，维修统计的非等级事件总数开始进入一个下降的趋势，由于2016～2017年的维修工作过程中未实施24小时日常监察模式，整体质量数据中出现了一个极小的上升。2018年实施24小时日常监察工作后，质量监察的数据呈大幅度上升趋势，维修非等级事件逐渐下降，质量监察数据量整体也呈现下降趋势。

以上数据分析说明，维修过程中未实施日常监察前，维修的非等级事件呈现逐年上升，而实施监察制度后，非等级事件呈现逐年下降。总数在逐步下降，监察数量也呈现下降趋势，表明监察在日常维修工作中起到了一定的监督作用，对维修非等级事件进行了一定程度的抑制。说明监察制度在维修体系中相当重要。

3 完善部门监察体系

监察在维修工作过程中能否起到预期的监察效果，除了应具备相应的条件外，还应建立一套完整的检查体系和制度，只有这样强有力的体系支撑，才能更好地开展监察工作。

1）部门应建立质量监察文化

一个企业有自主的企业文化，一项制度的建立也应该有体制上的文化基础。质量监督人员进行现场监督检查时，各系统部门主体要予以支持和配合，并如实回答质量监察人员的工作询问，不得拖延、推诿或拒绝、阻碍。质量责任主体对所提供的有关资料负有解释、说明的义务。质量监察人员在监察过程中能够得到系统部门的支持，监察工作开展起来才会顺利有序，而质量系统在沟通过程中做到有据可依，才能更好地说服当事人，使得当事人不会对监察事项出现反感和厌恶。只有这样双向理解、双向沟通的监察文化，才能使得监察工作能够长久、顺利地进行下去。

2）制定专题类监察计划

部门根据实际工作中发现的问题进行归类、整理，除制定年度监察计划外，可结合问题项的分类开展一些有针对性的专题管控工作。因此，质量监察除了按照年度计划进行外，还应结合部门开展的各类专题活动进行有针对性的、有目的性的檢查工作。将年度任务与专题监察性任务融合调整，从而在一定程度上解决监察资源的浪费，提升工作效率。

3）利用安全工具查找组织、系统原因

对于发现问题项后的整改，监察员往往从实际工作者身上查找原因。但在对实际监察工作中发现的问题项进行深入分析后发现，工作者在实际工作过程中往往是因为各种系统原因而出现的偏差。例如，管理方式、时间压力、设备问题、工卡手册资料等一系列的系统因素导致工作者在实际工作中往往偏离安全范畴。因此，从问题项中查找系统原因，才能达到从根源上解决系统安全。监察人员也应从之前的“人盯人”监察方式逐步转变为“盯组织、盯系统”的监察模式。

4）完善远程监察方式

航司对于外站的管理较基地要困难得多。由于缺乏监察，外站的一些工作者在实际工作中往往存在侥幸心理，经常“打擦边球”，这给维修工作带来了较大的安全隐患。航司往往是根据监察计划，安排人员赴外站进行现场监察，这种监察方式存在很大的局限性，且耗费成本相对较高，取得的实际效果却很小。某航司采取视频监察和行程记录仪相结合的方式不定期对外站、外基地进行查验，对工作者在实际工作中的画面进行核实，可以在较大程度上规避工作者的侥幸心理。

5）建立健全质量监察事项库

质量系统还应定期对监察事项库进行梳理更新，对事项库内的相关问题的整改措施进行评估验证，以确保整改措施是有效的、能落实到位的，并非流于形式、走过程。以监察事项库为基础，结合培训需求，质量系统对事项库的相关内容进行筛选，挑选比较典型、易出错的案例制作培训材料，从工作者的实际角度出发对一线员工进行定期培训，以加强工作者的责任意识，使工作者能够真正体会“三个敬畏”的内核。

6）建立健全作风建设制度

维修体系除了强化监察方式、监察频次外，还应从系统内部加强部门作风建设，定期核查作风建设制度是否能够有效落实到安全生产第一线。将作风建设纳入安全从业人员的考核、奖惩中。对发现的监察问题进行分析总结，从作风问题的角度剖析监察问题项，通过抓典型人员、典型事件促进队伍作风优化，从遵章守纪、技能训练、岗位职责、基层党建抓起，始终保持“严”的导向、落实“实”的举措。

7）建立重点帮扶制度

维修体系根据日常的绩效管理，梳理监察事项库，对一些出现问题项较多的维修人员建立一对一帮扶制度。通过对日常监察事项进行分析、总结，确定被帮扶人员的薄弱点，从而能制定行之有效的帮扶管控措施，做到有的放矢。制定帮扶政策后，确定被帮扶对象，制定对应的管控措施，经过帮扶观察期后，根据观察期内被帮扶对象的日常工作表现、工作技能改进、工作作风提升等方面对被帮扶人员进行再评估，从监察的角度帮助维修人员整体上提升。

8）建立监察和奖惩相结合的管理模式

日常的维修工作中，除运用监察方式提升维修质量、改善工作作风外，还可尝试多种方式相结合的管理模式。某航维修工程部通过部门自查、质量监察等方式统计每月的维修记录签署情况，发现签署问题的数量一直居高不下。为了改善签署问题，部门尝试通过质量监察对发现问题进行部门通报，后续统计发现该问题从每月的二十多起降至每月两三起，终于在最近一个月的维修记录签署统计中未再出现此问题。质量监察初期发现，维修人员往往是凭直觉签署维修记录，并没有仔细阅读维修工卡的内容，而质量监察后期，维修人员在签署维修记录时已经能够对每一项内容进行仔细阅读分析。从最初的机械性签署动作到现在理念上的转变，工作者理解了每一项签署都是一份责任，一份敬畏，真正做到了将“三个敬畏”入脑入心，使维修工作作风得到了很大的改善和提升。

维修体系应根据工作实际，定期对监察体系里的问题、方式方法进行梳理、创新和总结，从系统上解决监察标准不统一、监察问题不典型、监察方式单一化等问题，确立“质量监察文化”的理念，形成可复制、可推广的有效经验和做法。

质量监察体系的有效运行，在推动维修高质量发展上起着重要作用，而质量监察在维修管理中的地位及其能否充分发挥作用，很大程度上取决于監察员的整体素质。

4 质量监察人员应具备的素质

1）维修工作经验

维修工作的监察离不开对维修工作相关细节的检查，维修工作的监察一般从人、机、料、法、环的角度开展。机务维修的专业性强，如果没有相关的维修工作经历，很难深入、细致地实施监察工作。因此，维修单位对监察人员的人员资格都要求有从事航空器维修或相关维修工作经历等，对维修工作中常见的专项维修工作也应该掌握了解，如试车、探伤等专项维修工作，这样才能精准地把握维修过程中的关键环节。

2）良好的英语能力

维修过程中使用的航空器、发动机等相关维修资料都是来自厂家编制的英文资料，这就决定了质量监察人员应具备良好的英语能力，尤其是较好的英语阅读能力，能否读懂一份英文版的资料是对维修现场正确施工监察的重要保证。

3）了解公司手册、程序

公司规章、程序相关要求是监察人员的检查依据。各航空公司都有自己的手册体系，如公司级手册、部门级手册、各类管理程序等。监察人员必须对公司的手册、程序熟知了解，才能在监察过程中做到有据可依。

4）个人能力

维修的正确实施对航空器安全运行至关重要，监察工作对维修操作起到检查和监督的作用，因此质量监察人员必须具备更高的个人综合素质。公平、公正、严谨、坚持原则是质量监察人员的基本素质。质量监察人员应持有良好的心态，对待监察事件不盲从、不迷惑，以客观、冷静的心态处理任何问题，公平、公正地对待周边的人，处理问题时不能参杂个人因素，用公司的手册、程序、工卡、要求对问题的处理结果进行解释说明，有较强的计划、分析和总结能力。

5 质量监察人员的培养

1）加强质量人员的业务水平

打铁还需自身硬，质量监察人员能力的强弱直接影响监察工作的质量和效率。为了提供更加有效的预防管控措施，需要对质量监察人员进行针对性的培训。培训内容应紧扣岗位职责，以实操为主，通过搜集行业内典型维修工作过程中出现的偏差为案例，从不同的角度对监察人员进行讲解，让监察人员了解实施维修工作中哪些环节的出错率较高，哪些地方容易被忽视，哪些地方容易让人遗忘，帮助监察人员提高对问题的综合分析能力。

除了增强理论培训外，还应注重在实际监察过程中的实际应用，对于施工不符合手册要求或违反基本程序的，质量监察人员要通过及时与当事人沟通了解具体原因，从深层次挖掘工作者违章的系统原因，并对问题项进行记录，在系统内建立事件，并要求相关责任部门限期整改，后期质量系统要对整改措施加以验证，以确保相关整改措施落实到位，避免同一问题重复出现。当发现有严重质量问题时，质量监察人员可立即要求停止施工，并对相关设备和材料进行取证，以便后期对相关问题进行调查核实。

2）加强质量监察人员的正面引导

质量监察过程是一个容易让维修工作者产生反感及厌恶的过程，在这样的背景下，一些质量监察人员容易产生怕得罪人、不敢得罪人的心理负担，随着工作时间的累积，这类监察人员在执行监察的过程中畏首畏尾，对发现的问题不敢提出自己的观点，影响了监察效果。这种情况下，质量管理者应进行正面引导，及时消除监察人员的心理负担和疑虑，帮助监察人员正确面对质量监察工作，公司相关部门领导也应在部门内部大力推行监察工作，使监察工作在系统、部门内部落地生根，从系统上解决监察人员的担忧和顾虑。

3）加强质量监察体系的建设

维修单位应结合作风建设，积极推进质量监察体系建设，让质量监察文化存在于每一位维修人员意识之中，这样，维修人员就不会对质量监察存在反感和抗拒心理。也能为质量监察工作的顺利开展提供强有力的支撑。

6 结束语

质量管理机构应建立健全质量监察体系，完善质量监察体系制度，为质量监察人员的质量监察工作提供有效的支撑。

作为一名质量监察人员，在执行监察工作中要善于发现问题、想问题，要有过硬的维护作风、扎实的基本维护技能，在检查过程中要仔细认真，要敢于提出问题，要有不怕得罪人、敢于得罪人的心态，这样才能成为一名合格的安全质量监察人员。