玩转沟通这场“无限游戏”

张钟元

近期，得到APP的联合创始人兼CEO脱不花出了一本书，叫作《沟通的方法》，是一本为读者建立沟通知识框架的教材，更是不折不扣的工具书、拿来即用的操作手册。

这本书的宣发用一句话深刻地点明奥义——“别怕！沟通是一场无限游戏”。脱不花把沟通称为“无限游戏”，认为其终极目的就是“将更多的建设性关系连缀到自己的生命之网中，让这张网受到滋养，不断生长”。

無论在职场上，还是在生活中，沟通对于一个人都非常重要。在我们的印象中，那些擅长沟通、情商极高的人往往很会说话，他们给人左右逢源、八面玲珑的感觉。但脱不花却指出，沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但是它唯独不是说话的课题——沟通不是使用漂亮的话术，而是建立信任关系；好的沟通不在于此刻，而在于未来要面对的所有时间；好的沟通不在于是否能达成眼前的目标，而在于能否不断地进行自我塑造；好的沟通不是你和对面这个人之间的事，而是你和整个世界之间的事。

画好三个“框”

无限游戏是没有边界的，是不对立、可持续的。也就是说，沟通不是以强势的一方压倒弱势的一方为结束。恰恰相反，沟通是为了让双方的关系能够持续发展下去。

一名销售人员在推销产品被拒绝之后，通常就会失落地走开，认为此次沟通已经结束。但是一个清楚“沟通是一场无限游戏”的沟通高手，就算在被明确拒绝后还是会紧跟一句：“好的，您不需要我们的产品，我就不再打扰您了。但是不好意思，我想占用您一分钟时间，向您诚恳地请教一个问题，我们的产品和服务您有什么不满意呢？您给我提点要求，以便我今后改善自己。”

如此一来，虽然本次推销结束了，但这段话却让新的互动关系建立起来。这就是无限游戏，它以建立和延续关系为目标。

作者告诉我们，好的沟通要从倾听开始，而结构化倾听要先听再说，画好情绪、事实、期待三个框。

●首先，画好情绪框

要点破和接纳对方的情绪，识别对方诸如“总是、老是、每次、经常、永远”等情绪路标词。这是在创造沟通情境，与《蔡康永的说话之道》所说的“把对方看在眼里，放在心里”、艾本斯坦《打破僵局》中“换位思考、克服自己的防御心理，推倒防御工事”、卢森堡《非暴力沟通》中“用全身心倾听”等有异曲同工之妙，就是我们常说的同理心。沟通学本质上是聆听学，无论处于何种位置，同理心都是最好的出发点，重点是让对方敞开心扉，充分表达。

●其次，画好事实框

通过信息挖掘、确认事实，区分主观判断与客观事实。

比尔·盖茨说：“将你的公司与竞争对手区分开的最佳方式，将你与碌碌大众区分开的最佳方式，就是充分利用信息。你如何收集、管理和使用信息决定了你的输赢。”在挖掘和确认信息的过程中要懂得理解对方的话外音，听懂别人没说出来的意思。阿德勒与普罗科特在《沟通的艺术》里也强调，要“看入人里，看出人外”；格拉德威尔在《陌生人效应》中表示，“运用语言，将对方的心理联想引导到我们的信息上”。就是通过沟通充分理解对方的本意，包括暗示与隐喻的部分。这也是很多人表示工作中默契的同事和生活中的灵魂伴侣难能可贵的原因。此时的沟通，要有“你懂我”的味道。如果对方产生“只有你懂我”的感觉，就会对你更加真诚与信任。

斯科特在《支配与抵抗艺术：潜隐剧本》中写道：“归属于各种命运共同体的工人们，最有可能对他们的雇主有某种同样清楚而明确的对抗性观点，并团结起来共同行动。”这不仅说明要了解所谓共识背后的深层含义，还说明共同行动即期待框的基础是事实框。

●再次，画好期待框

把对方的期待“翻译”成可实施的行动。这里讲的行动是达成共识的行动。要通过自己的实际行为、动作报以积极的回应。

《孙子兵法》在《始计篇》“经五事”中提到“道”的作用：“道者，令民与上同意也，故可与之死，可与之生，而不畏危。”又在《谋攻篇》中论述制胜之道时提出“上下同欲者胜”。只有“道”相同，才能将期待落实到行动中，达到事半功倍的效果。在对方不友好、充满戒备甚至明显流露出敌对态度的时候，我们可以通过换口径、换角色、换时间、换场合拿回沟通的主动权，尽量减少沟通的阻碍和噪音，在沟通中种下积极回应的种子，找到信念感，让积极回应成为我们的肌肉记忆，成为“肯定反射”的本能。

掌握三原则

在大多数人的认知里，沟通是为了人与人之间互相传递信息，但是作者赋予了它一层充满力量而又疗愈的意义——实现自我的塑造。沟通不单单是沟通本身的目的，而是为了让自己更好。

比如，作者谈到如何赞美别人时，就有一个非常深刻的洞见：“赞美这项沟通能力，训练的从来都不是赞美本身，而是你的人际容纳度。”一句话就把“赞美”这个动作转变成对自我的塑造。

好的沟通在具备了上述三个“框”之后，还要在沟通过程中掌握三个原则，以避免出现低级错误。

●第一原则：开放性

乔哈里视窗是一种关于沟通的技巧和理论，也被称为“自我意识的发现——反馈模型”。该理论最初由乔瑟夫和哈里在20世纪50年代提出。视窗理论将人际沟通的信息比作一个窗子，它被分为4个区域，即开放区、隐秘区、盲目区、未知区，人的有效沟通就是这四个区域的有机融合。

作者引用乔哈里沟通视窗，告诉我们沟通的意义在于信息共享，努力消除彼此的盲区，打破信息孤岛，扩展双方的共知区。共知是共识的基础，主动向对方展现自己的信息，建立共同体。在战争时期，要确保一场战役取得胜利，将帅必须认真研究地图，必要时还要派人亲自勘察地形地貌，对战场容量作出准确判断。如果没有对战场进行周密的分析，上下级缺乏沟通，只凭着主观意识独断专行，最后只能造成离心离德甚至惨败的局面。任正非曾经说过，“让听得见炮声的人来做决策”，就是为了防止因为信息不对称而造成的战略战术失误。

●第二原则：目标感

目标感就是方案力，就是我们前文说的共识，这里的共识要有方向性，还要建立可行性的方案，犹如树立大海行船的灯塔，点亮目标、备齐燃料，方能到达彼岸。企业战略的“上三路”使命、愿景、价值观就是建立目标。成功的企业不仅要有清晰的整体目标，而且这个目标还与沟通息息相关，是通过上下宣贯形成思想共识，发展有生力量，进而形成自己的核心竞争力。

●第三原则：建设性

建设性是可执行的最小化行动、可持续的行动阶梯以及每个节点的及时反馈。如果说目标感解决的是“做正确的事”，是效果问题，那么建设性解决的就是“正确地做事”，是效率问题，是用最小的代价获得最可观的回报，是关注影响总目标的关键人、关键事以及关键时间节点。以此为抓手，将大目标拆解为阶段性的小任务，形成螺旋上升的闭环，化决策为执行，让我们成为抓落实的行动派。

利他就是利己，这是沟通最富人性的出发点。即便遇到你不喜欢的人，你也可以赞美他，不是为了别人，而是为了自己。书中讲到一个沟通场景：“批评可不是告诉对方他怎么错了，而是告诉他怎么才能对。批评不是要让他‘服，而是要让他好。”

批评是为了让对方变得更好，而不是为了证明你是对的别人是错的。仔细想想，有很多时候，一些人批评别人，仅仅是为了发泄自己的情绪，或者居高临下获得碾压对方的快感。而作者所做的恰恰相反：“不要当着他人的面批评，能小范围的时候，就不要大范围批评。众目睽睽之下的批评会让对方感到愤怒和委屈，而这些负面情绪上来的时候，对方就没有多余的心力去理解怎样才能做对。”

作者形容建设性是“从‘我要到‘我来是你的一次质变。”实际上，我们常说的执行力从根本上来说是领导力，源自建设性的质变沟通。

沟通的意义是什么？好的沟通不仅仅是沟通学，更是心理学，要学会洞悉人性、触达人心。霍夫曼等人在《联盟》中提到先发展关系，再解决问题。通过人脉资源、贵人相助解决问题固然重要，但不全面。应该是建立在共识基础上的目标达成。好的沟通不仅可以打破僵局，让人有如沐春风之感，还会让人意犹未尽，就像说书先生为下次开书留的扣子，这个引人入胜的悬念部分也许就是开启下一次沟通游戏的钥匙。

让我们都来加入这场沟通的无限游戏吧！

作者单位 天津财经大学MBA中心