APP下载

图书馆共读服务模型与发展

2021-09-05刘四维茆意宏

图书馆论坛 2021年7期
关键词:图书馆服务活动

刘四维,茆意宏

0 引言

随着国家的高度重视、社会的大力推广,人们逐渐认识到阅读的重要性并付诸行动。然而在实际阅读过程中,许多人由于自制力不足而难以坚持,或是缺乏合适的阅读方法和技巧而感到力不从心,由此对阅读陪伴和阅读指导的需求日渐增强。与此同时,传统的图书馆借阅服务无法满足社会阅读需求,新型阅读活动展现出强大的活力,尤其是引入“共读共写共同生活”理念的共读活动与读者内心的阅读需求产生强烈的共鸣,展现出集体阅读的魅力,逐渐发展成为社会阅读新风尚,为图书馆阅读推广带来新契机。

为抓住这一发展机遇,近年来图书馆做出了诸多努力,开展了大大小小的共读活动,如粤港澳“共读半小时”活动、北京阅读季的“阅读马拉松”比赛以及各高校发起的校园共读项目。从我国社会共读服务实践看,图书馆凭借自身对社会阅读需求变化的高敏锐度,及时对读者的共读需求做出反应,将共读服务纳入其阅读推广工作的规划,对促进我国共读服务实践发展起到关键作用。但从整体趋势来看,共读服务的发展并不乐观,仍存在社会认知度低、效果不明显、活动内容与方式缺乏创新等问题,导致共读服务的实际效果大打折扣。由于许多阅读服务者对共读内涵的认知不到位,简单地认为“共读”就是“大家一起读”,更有一些普通阅读活动为了“蹭热度”而直接套用共读的名称,其活动内容和方式并未创新,导致读者产生共读和普通阅读并无两样的错觉。究其原因,关键在于图书馆在面向社会开展共读服务的过程中,缺乏充分的理论认知和实践思考,从而限制了图书馆共读服务的科学发展。

基于此,本文拟从理论上分析共读的概念、特点和组成要素,初步构建图书馆共读服务模型,并对国内具有代表性的图书馆共读服务案例进行分析,总结当前图书馆共读服务中存在的问题,探索优化路径。

1 研究综述

文献调查发现,国内外学术界已对共读做了一定的探索,从共读服务的起源与发展、本质与要素到实践发展均产生了不少研究成果。

关于共读的起源与发展,Kim指出新阅读时代的读书方式是一种对话式的共同阅读方式,通过共同阅读可以让不同的人相互联系,共同分享对方人生经验,形成一种认同感和共同感[1]。当下正迎来阅读的“共读时代”[2],阅读文化已发生变化,个人阅读主义逐步向共同阅读主义转变。人们通过共读继承共同的文化遗产,创造共同认可的文化,塑造共同的价值观念,体验共同的阅读生活[3]。

在共读的本质方面,段艳霞认为共读是形成共同价值和共同语言的阅读方式[4]。常昕等则将读书讨论称为“共读”,即每位参与者都要在活动中带读、发言或讨论,多人共同完成书本内容的阅读,参与者通过“共读”获取更充分的阅读体验[5]。Chang等结合合作学习理论对共读的内涵做了比较深入的分析,认为共同阅读是合作学习的子类,应具备合作学习的特征:(1)是一种系统性、结构化的教育策略;(2)小组内部有两个以上的成员;(3)成员可以在组内交流自己的想法,促进认知、社交能力和情感的发展,激发动机;(4)根据成员个人能力进行分组[6]。Ian更是直接探寻了共读的本质,将共读理解成一种阅读实践,参与者在一个共享的空间内分享,共同努力以实现对事物的共同理解和共同思考,这远胜个人阅读[7]。

一些学者分析了共读服务的要素。Bjerkaker认为引领者和参与者是共读的两大主要角色[8]。Wenger则认为共读作为一种阅读实践共同体,应包含相互的参与、共同的愿景、共享的读物三部分[9]。

在共读服务的实践研究方面,诸多学者对当前的共读活动进行对比分析,总结共读服务经验,找出共读服务存在的不足和优化路径。孙燕纯介绍了“一书一芝加哥”的经验,认为从运行过程来看,可将这一活动分为策划、运行、总结3 个阶段[10]。刘时容认为湖南省高校“一校一书”阅读活动是共同阅读的一种有效组织形式,并介绍了这一阅读活动的实践过程和经验[11-12]。葛茜、刘盈盈介绍了美国“一城一书”活动的发展历程,并总结活动经验,试图从中得到图书馆共读服务的启示[13-14]。张丽静等介绍了北京大学图书馆“共读一本书”的活动设计和组织流程[15]。可以说,当前关于国内外共读服务实践案例的研究成果已比较丰富。然而,要想真正促进共读活动在我国的发展,一方面需从理论角度形成对共读服务清晰全面的认识;另一方面也应注重对共读服务实践经验的积累,除了借鉴国外经验,更应结合我国社会阅读情势以及国内共读实践工作现状做全面思考。

2 图书馆共读服务的内涵

共读,又叫“共同阅读”“同读”或“伴读”。纵观当前学术界对共读内涵所做的相关研究成果,虽然角度各有不同,但无论从阅读角度将共读理解成一种读书讨论形式,或是从实践视角出发将共读解读为阅读实践共同体,抑或是微观上提炼出共读的两大核心元素,均离不开一个基本共识,即共读是一种阅读方式或阅读活动形式。因此,笔者认为共读就是加入了“共同体”和“指导者”新元素的阅读社群模式,不同的人聚集起来进行阅读、互动和分享,以群体的力量和智慧帮助成员坚持阅读和深入理解读本。当前图书馆一改以往被动的服务方式,采纳主动的阅读推广模式,在“共读”思想的启发和指导下开展共读服务,引导公众走近阅读,帮助缺乏阅读能力或阅读困难人群有效阅读。从这一点看,可将图书馆共读服务理解为:图书馆为推动其阅读服务、满足读者共读需求而开展的一系列共同阅读活动。相比于一般的阅读服务,图书馆共读服务一方面注重了读者心理层面的需求,将个人阅读变为共读伴读,从推介推广转为陪伴关怀;另一方面还考虑到读者的水平与能力,化盲目阅读为指导性阅读,变浅阅读为深度阅读。

3 图书馆共读服务的模型

共读实质上就是“共同的人”在“共同的环境下”阅读“共同的书”,从而实现“共同阅读目标”的过程。丁萍等基于“异中求同”“阶段递进”的理念构建了共读基本模式,将教学中的整本书阅读归纳为启蒙导读、自由阅读、个性晾晒、拓展体验、练笔创作等共读程序[16]。宋其彪从网络阅读社区角度建构共读模式,认为这一模式的框架结构中包含平台建设(基础)、团队凝聚(关键)、活动引领(载体)、创新精神(灵魂)4个核心要素[17]。这些研究从不同角度对共读活动做出分析,试图构建共读模型,但建立起来的共读模型普适性和准确性稍显不足。图书馆共读服务就是为有共读需要的读者提供的一种新型阅读服务,属于阅读推广工作的范畴。一般认为阅读推广工作由6种要素构成:目的、主体、对象、内容、活动、效果[18]。结合共读包含的创新元素,笔者认为图书馆共读服务由共读目标、服务主体、共读主体、共读内容、共读过程、共读环境与资源等六大要素构成,并据此构建了图书馆共读服务模型(见图1)。

图1 图书馆共读服务模型

如图1所示,在图书馆共读服务的实施过程中各种要素互相作用和影响。(1)共读目标包含服务目标和读者目标。服务目标是图书馆在共读活动规划阶段应明确的问题,是图书馆开展共读服务的出发点和落脚点,贯穿整个共读活动过程,在实践活动中主要表现为图书馆共读活动的主题。读者目标是指读者参与共读活动的动机和目的,如培养良好阅读习惯、寻找共同阅读兴趣的朋友、发展阅读理解和社会交往能力等。(2)服务主体是一个相对广泛的概念,以图书馆为领头力量,同时联合书店和社会阅读组织等。(3)共读主体是指图书馆共读活动的参与者,在共读活动中以“阅读共同体”的形式存在,由领读人和读者组成,其中领读人扮演着指导者的角色,读者是图书馆共读服务的主要服务对象。(4)共读内容即共读活动参与者的阅读对象,在共读活动中读者围绕共读内容进行阅读、交流等一系列阅读实践。如何选取共读内容以及选择什么样的共读内容直接关系到共读参与者的体验感,从而影响图书馆共读活动的效果。(5)共读过程体现为共读活动的规划与设计。一个完整的共读活动应包括“选书”“读书”“交流”和“评价”4个环节。这4个环节反映了共读主体的不同共读行为,它们并非是循序渐进、非此即彼、不可逆的过程,而是可能同时存在,反复巡回的关系。(6)共读环境与资源对整个共读活动起着基础支撑作用,其中共读环境是指开展共读活动的外部场所,共读资源则包括保障共读活动顺利实施的实体资源和虚拟资源。

这六大要素交织汇成两条主线,并行贯穿于图书馆共读服务全过程。一方面在共读理论引导下,图书馆作为服务主体为共读主体营造共读环境,提供活动场地、信息资源、技术与设施等方面的支持,最终实现提升读者阅读素养、打造共同感的服务目标。另一方面,共读主体围绕共读内容进行选书、读书、交流、评价等一系列共读活动,实现其阅读/服务目标。正确认识图书馆共读服务各要素的内涵,把握要素之间的关系,能帮助图书馆提升共读服务水平、发挥共读服务效果,从而更好地满足读者的共读需求。

4 图书馆共读服务实践分析

4.1 分析框架

以图1中的图书馆共读服务模型为依据提出分析框架,从6 个维度对具有代表性的图书馆共读服务实践案例进行分类分析(见表1)。

4.2 样本选取

本研究旨在探讨国内图书馆共读服务的特点和不足,为图书馆提高共读服务水平提出建议。为此,笔者对我国图书馆共读服务实践进行梳理,选取12个具有代表性的图书馆共读服务案例作为分析样本(见表2)。

表2 国内图书馆共读服务案例

4.3 现状分析

本文从多个角度对我国图书馆共读服务实践进行分类(见表3),并结合所选案例分析各类共读服务的特点和不足。根据读者群体的特点,可分为同层次群体共读和多层次群体共读;按共读活动过程的完整性,可分为全程共读和非全程共读;从共读指导团队的构成和参与程度,可分为读者参与指导式共读和专家定期指导共读;依据共读内容的特点,可分为单一书本(又称“单类作品”)共读和“书本+”共读;从共读环境与资源角度,则可分为网络共读、现场共读以及“O2O”共读。

表3 图书馆共读服务类型划分及其所属案例

4.3.1 同层次群体共读与多层次群体共读

同层次群体共读是指有选择性、倾向性地招募共读参与者,参与者具有相似的年龄、文化水平或生活背景,因此拥有更多的共同话题,参与共读能进一步加强他们之间的共同感。比如,广州少年儿童图书馆外文馆邀请各国领事与少儿读者共读绘本,讲述各国故事,通过精心设计的问答环节和趣味性十足的活动加深儿童对绘本内容的理解。这类共读服务具有良好的针对性,但存在实施范围较小、影响范围窄的问题,需要加大活动的宣传力度,凝聚多个组织主体的力量,拓展活动影响力。又如,2017年起超星集团和高校图书馆联合举办的“共读·不孤独”主题共读活动,依托超星集团的“学习通”App打造读者群体的共同阅读和交流平台,范围遍及全国高校,带动了国内高校学生的阅读热情和积极性,以卓有成效的活动影响力展示出“1+1>2”的主体联动效应。

多层次群体共读则面向更大范围的读者,读者群体可以是不同年龄、不同文化水平,甚至来自不同地区,在共读之前几乎没有共同的经历和接触,因此具有规模大、泛在性的特点。例如,广东、香港和澳门地区公共图书馆开展的“共读半小时”活动,开设500多个公共阅读场所,将共读服务渗透到三地市民生活的各个角落。由于活动范围较广,参与者粘连性较差,如不能及时沟通,难以保证活动的长效性。图书馆需重视读者氛围的营造、开拓多样化的沟通渠道与互动方式,帮助读者融入群体。再如北京阅读季组委会原创的竞赛式共读服务——“阅读马拉松”品牌活动,将参与者按不同阅读兴趣分组阅读,增加了组内共读成员的共性,并采用线上小程序、视频媒体直播等多个平台创新读者互动方式。

4.3.2 全程共读与非全程共读

读者报名共读活动后,便开始参与包括选书、阅读、交流、评价4 个环节在内的共读过程。当共读活动涵盖了这4个过程,可称之为全程共读,而仅侧重于其中一项或几项环节的共读活动则为非全程共读。全程共读服务的完整性较好,一般有完善的前期规划,严格的活动规则和全面的后期反馈,从而保证了共读参与者完整有序的共读体验。北京大学图书馆开展的师生“共读一本书”活动,分为线上朗读作品征集、线下交流会、朗读达人评选等环节,师生以“众筹”的接力方式完成全书的朗读,极大增加了参与者的使命感,提升了活动参与度。

非全程共读活动一般以推荐共读内容为主,对于共读氛围的创设则不那么重视,有的辅以评价环节以检验读者的阅读效果。东莞图书馆于2016年开展了“扫码看书,全城共读”活动,将其精选出的一批经典热门图书数字化,并制成二维码供读者获取,降低阅读门槛。这类共读服务的特点在于“快”和“易”,规划和实施较简单,但活动时间略短、效果较弱,影响读者的体验感。因此,图书馆如采取非全程共读服务,一方面需要精心设计活动内容、创新活动方式,提升读者体验;另一方面,可以围绕服务目标打造共读品牌,用品牌效应弥补单次活动力度不足的缺陷。比如,宁波市图书馆“全城共读半小时”活动的参与者统一佩戴定制围巾,让阅读充满仪式感,并采取展览、表演、朗读、沙龙等多种形式;北京市阅读季“阅读马拉松”活动以其新颖的活动机制和稳定的活动流程吸引众多读者参与,活动范围从北京局部地区逐步扩展到全市,最后发展成全国性的阅读品牌活动。

4.3.3 读者参与指导式共读与专家定期指导共读

读者参与指导式共读是指部分读者在共读活动中同时扮演读者与指导者的角色,这既能降低邀请专家的成本,同时可通过竞选指导者,增加读者的积极性和参与感。在贵州省图书馆“掌上阅读·共读一本书”活动中,图书馆将阅读自主权交给读者,从阅读小组中选取领读者,带领小组成员共读与分享。让读者加入指导团队不失为一种激励读者积极性的做法,但若完全由读者充当指导者,而不辅以专业指导者,会大大降低阅读指导的权威性。上海交通大学图书馆的“交圕·安泰书道计划”采用思政课老师和学科馆员指导、学生自主组织管理的模式,并依托其研制的“思源悦读”App平台提供读者交流渠道,读者在参加共读与交流的同时,还能加入共读服务指导和组织工作。这种由图书馆提供必要的指导和帮助、读者自主参与组织的合作方式十分值得借鉴。

专家定期指导共读是相对于指导者的全程辅导而言的。在这种共读服务中,指导者并非全程参与,而是有计划地针对个别环节或个别读者进行指导,目的在于为最需要阅读指导的读者提供服务,最大程度地利用指导者资源。东莞图书馆的“扫码看书,全城共读”活动,仅在选书环节予以一定指导,后续的阅读过程(管理)则完全交给读者自己。专家定期指导共读的优点在于尊重读者的个性需求,具有针对性。但是,实践中有些读者往往没有意识到自身的指导需求,或因性格原因而缺乏主动性。中南大学图书馆“共读·不孤独”活动不仅邀请学者名人进行阅读指导,同时还为不同共读小组安排领读人,与小组内成员共同阅读和交流;“阅读马拉松”活动在邀请名人录制音频视频、领读伴读的同时,也考虑到少儿读者的阅读能力问题,专门为儿童组设立了领读者,陪伴少儿读者阅读,这都是提升专家定期指导共读服务效果的有效之举。

4.3.4 单类作品共读与“书本+”共读

单类作品共读是指共读内容仅限于某一载体类型的作品,可以是书本、电影或实物等。目前大多数共读活动均以单类作品作为共读内容,尤其以书籍为主。比如,“阅读马拉松”活动、东莞图书馆“扫码看书,全城共读”活动的组织者均精选并发布了共读书目,供读者阅读。单一的内容形式排除了分散读者注意力的可能,有助于读者关注文本内容本身,但也容易引起读者的阅读疲劳。厦门市图书馆发起的“真诚相邀 全城共读——4.23 全民阅读推广活动”在前期开展“厦门读书人最想分享的十本好书”线上票选,让读者参与共读书目的甄选和推荐,读者意愿得到充分尊重与认可,同时还举办了书展、图书音频赏析等活动,促进读者对候选图书的了解。

“书本+”共读则是以书本为主,辅以其他类型作品以加深书本内容理解的共读服务。有的书籍内容较晦涩深奥,阅读理解力要求较高,加入相关共读内容有助于读者对文本内容和思想的理解。但“书本+”并非是共读书目与其他任意作品的组合,其他作品应在内容或主题上与共读书目有一定的联系,能够让读者在阅读时产生内容和思想上的关联。比如,暨南大学图书馆的暨南书香节系列活动,专门划分了“悦讲”和“悦赏”板块,邀请专家讲解书目内容,并选择一批同主题的电影供读者赏析,帮助读者触及共读内容的深层本质。

4.3.5 网络共读、现场共读与“O2O”共读

网络共读是无数陌生人通过互联网的某些功能自愿聚集在一起,共读一本好书[19]。图书馆利用信息技术构建起线上阅读社区(如豆瓣读书小组、微信群、QQ群),将共读参与者组成网络共读群体,在群体内部展开一系列阅读分享活动。移动平台的应用使网络共读服务成为可能,并具有影响范围广、即时性好、便利性高的特点。东莞图书馆的“扫码看书,全城共读”活动将一批共读书目制成数字化资源,供读者随时随地获取,促进了全方位、宽领域的阅读推广。但是,由于读者以网络身份参与共读活动,拉远了彼此之间的距离,阻碍读者之间良好阅读关系和阅读氛围的建立。图书馆应善用网络社区平台,建立起网络共读社区规范,引导网络共读群体的行为,营造文明和谐的共读交流环境。贵州省图书馆在“掌上阅读·共读一本书”活动中,从网络共读小组中选出领读者,引导读者在网络上分享阅读心得与体会,营造了积极和谐的共读氛围。

现场共读是指图书馆利用线下场所将读者聚集在一起进行共读。读者面对面的交流有助于创造良好的共读氛围,但完全以实体空间为活动场所暴露了其不足:共读活动的时间和地点需考虑到每个参与者的需求而难以协调。这不仅增加了图书馆的工作难度,也给读者带来了不便。图书馆可借鉴宁波市图书馆“全城共读半小时”和粤港澳“共读半小时”活动的共读点方式,与其他实体阅读空间联合打造多个线下共读点,为读者提供泛在化的阅读场所。

O2O(Online To Offline,即“从线上到线下”)广义上是指将互联网与传统行业(尤其是传统服务业)相融合,突破线上和线下的界限[20]的新消费模式,为图书馆共读服务提供了新的思路。通过开展“O2O”共读服务,将网络共读与现场共读相结合,同时在线上社区和线下空间组织读者开展共读活动,打破了网络共读群体的距离感,塑造更紧密的读者关系,增加了活动安排的灵活性。上海交通大学图书馆在“交圕·安泰书道计划”中,创建交流群组,推进线上共同阅读与交流,同时在图书馆建立的阅习基地举办读书分享会,实现线上线下共同阅读,双向驱动提升参与者的阅读学习能力和交流表达能力。“O2O”共读模式涵盖网络共读与现场共读的优点,更具吸引力,图书馆应多采用这种线上与线下对接的方式开展共读服务。

5 图书馆共读服务优化路径

5.1 以共读目标为指引,共读活动品牌化

图书馆共读服务目标影响着共读服务的效果。当前我国图书馆共读活动的主题区分度偏低且过于宏观和单一,如“共读半小时”“全城共读”等均以共读为名,难以体现不同共读活动的特点和目标。图书馆工作人员应把握共读的核心内涵,将促进国民阅读素养提升、构建社会阅读共同体作为最终服务目标,围绕“共读共写共同生活”理念制定鲜明的共读活动主题、任务和目标,塑造共读活动品牌,从而向社会传递正确的共读观念,强化社会公众的共读认知,促使共读从一种鲜见、特殊的阅读活动,变为普遍化、全民化的阅读方式。

5.2 细化共读指导服务,共读主体分层化

共读指导服务是共读服务中促进读者提升阅读能力的重要环节,优质的共读指导有利于充分发挥读者的自主性、提高读者积极性。图书馆应根据读者特征和需求,进一步细化服务方式和内容。首先,在读者群体的组建上,应按不同阅读兴趣和需求建立共读小组,并从中选出领读者,给予读者更多的活动自主权,提升读者的参与感和责任感。其次,图书馆应打造一支专业、稳定的共读指导团队,包含知名专家学者、图书馆工作人员以及其他阅读服务志愿者,保证读者在实现活动自主权的同时能有序规范地开展活动。最后,在指导内容的设计上,既要有面向全体参与者的统一阅读指导,也应有针对个别环节、个别读者开展的具体指导,为有更多阅读指导需要的读者提供进一步服务。

5.3 发挥共读联动效应,服务主体多元化

作为社会公益性文化机构,图书馆承担着推广共读、满足国民共读需求的主要责任,但仅靠图书馆的力量,效果是十分有限的。粤港澳“共读半小时”、超星“共读·不孤独”活动通过打造遍及全城的共读点,将共读扩散至读者生活的各个角落,展示出多元服务主体联合的魅力,为图书馆共读服务提供新思路。图书馆可借鉴这两大活动的经验,通过凝聚社会阅读组织的力量,打造泛在化的共读活动点,化解共读活动资源有限、覆盖范围小以及影响力度不够等问题,将小范围共读扩展到区域乃至全国范围,触及到社会公众生活的方方面面,实现高效共读服务。

5.4 精选优质作品,共读内容多样化

共读内容贯穿活动的全程,是图书馆共读活动的核心,其类型和质量对共读活动效果有着重要影响。图书馆在选择共读书目时,应兼顾书本内容的科学性、新颖性、难易度和受欢迎程度等,涵盖多个领域、不同层次的作品,满足不同水平读者的阅读需求。从暨南书香节的实践经验可知,影视作品和书籍类作品一样具有阅读价值。“书本+”共读能有效帮助读者深入理解文本内容和思想,为此,图书馆需把握好共读书目与其他作品之间的逻辑关系,遵循与书本主题相关性的原则,精选出与共读书目相关的其他类型作品作为辅助共读资料,同时确保书本作为主要共读内容的地位,发挥其他作品的辅助理解作用,避免喧宾夺主。

5.5 创设完整活动流程,共读活动全程化

完整的活动流程有利于提高共读活动的有效性和时效性,前期的活动规划、中期的组织管理和后期的效果反馈都至关重要。从我国共读活动发展现状来看,非全程共读活动因“快”“易”等特点颇受活动组织者的青睐,占据了国内共读活动的大部分。然而,要想充分发挥共读服务效果,为读者提供良好共读体验,图书馆需精心设计从选书、共读、交流到评价的每一个环节,打造有始有终的全程共读服务。其中,最为关键的是贯穿共读活动全程的交流与分享环节,图书馆应畅通读者与指导者、读者与读者之间的交流渠道,创设有仪式感的互动方式,提升读者体验。

5.6 线上线下共读对接,共读空间泛在化

单纯的网络共读或现场共读远远无法满足读者的共读需求,网络共读中读者的距离感和现场共读中地点与时间的难以协调等,都制约着共读活动的效果。“阅读马拉松”活动采取视频直播方式支撑阅读活动的实践表明,实时直播共读可以解决共读活动中地点和时间难以协调的问题;粤港澳“共读半小时”活动借助全城创设共读点的方式,提高活动影响力,这一做法也带来了一定启示。图书馆可利用移动信息技术和网络环境打造在线“云”共读,增加活动的即时性和灵活性,同时还应联合其他实体阅读空间,建立多个线下共读点,为读者提供泛在化的活动场所、创造面对面交流和实时讨论的机会,打破参与者之间的壁垒,最大程度激发读者的思想碰撞。

6 结语

我国图书馆共读服务实践已取得一定进展,但面对社会日益增长的共读需求以及图书馆共读服务实践工作存在的问题,还需要更充分的科学理论指导,从自身的实践中总结经验。未来图书馆应更多地开展共读服务,引导共读服务走上一条科学发展之路,让共读服务在全民阅读工作和构建“学习型社会”战略目标中发挥实效和关键作用。

猜你喜欢

图书馆服务活动
“六小”活动
“活动随手拍”
行动不便者,也要多活动
服务在身边 健康每一天
服务在身边 健康每一天
服务在身边 健康每一天
图书馆
三八节,省妇联推出十大系列活动
招行30年:从“满意服务”到“感动服务”
去图书馆