会议服务标准化建设初探

罗泽润 汪琪 谭庆莉

摘 要：各行业都需要一套完善的标准化体系，以推动各自产业的有序发展。由于整个会议产业进入门槛较低，服务质量不一，高质量会议大部分集中在政府手中。会议产业要想向专业化、规范化、国际化方向发展，就需要标准化的助力。建立会议服务标准是开展会议产业标准化工作的前提和基础。大量实践证明，标准化的服务行业，能够指导会议服务机构提升产品和服务质量。本文通过剖析会议服务标准化存在的问题，为进一步推动我国会议产业标准化建设提供理论依据。

关键词：会议服务;标准化;现状;对策

本文索引：罗泽润，汪琪，谭庆莉.<标题>[J].商展经济，2021（16）：-008.

中图分类号：F719   文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.16.02

会议产业在现代服务业中具有经济和社会叠加效应，故而一直被认为是一个高端市场。其深层原因来源于几个方面：第一，与会人数相对较多，国际会议少则几百人，多则上万人;第二，会议时长一般为3～5天，与会人员逗留时间较长;第三，对当地相关产业贡献较多，特别是住宿业、餐饮业、交通业等，同时由于与会人员逗留时间较长，可能存在会议闭幕后参会人员继续在目的地游玩的可能，对于当地旅游业贡献较多;第四，会议有利于推动当地会议涉足产业更快发展[1]。2011年普华永道对会议产业的研究表明，美国的会议产业对于当地的就业拉动、税收增加有巨大的推动作用，每年给美国带来上百亿的国家和地方财政税收。

1 概念及界定

1.1 会展

17世纪英国工业革命以及其他欧美国家产业革命，推动了世界科技迅猛发展，会展行业也随之从贸易集市发展到国际展览或博览会。目前，国内对于会展的理解基本有两个方向，第一个方向，即会展的狭义定义：会议、展览等大型活动的简称。第二个方向，是随着会展企业服务内容及业务辐射范围不断扩大，会展的定义也在发生变化，即产生了广义的会展定义：展览、会议、奖励旅游、节庆赛事、学术会议、政府会议、企业会议等活动的统称[2]。

在国际上会展比较常见的有两种理解，一种被称为MICE，是由会议（Meeting，主要指企业会议）、奖励旅游（Incentive Tour）、大型会议（Conference，主要指协会或团体组织会议）和展览会（Exhibition）这四个英语词汇的第一个字母组合而成[3]。另一种的理解被称為Event（活动/事件），国内学者王春雷等（2016）认为从项目管理的角度来看，涵盖了节庆、会议、展览会、体育赛事和商务活动的“大会展”在本质上和“活动”是一样的[4]。

1.2 会展服务

由于会展有广义和狭义之分，故会展服务的狭义定义是指在会展项目的整体运营过程中，由项目主办方、承办方（或服务机构）向展览参展商或会议演讲嘉宾，以及专业买家或专业观众所提供的与该项目有关的服务。

广义的会展服务，在考虑会展类型被不断扩大的同时，一些学者用活动来概括会展，故广义的会展服务是指会展服务机构及关联方向会展项目的主办方、承办方、展览参展商或会议演讲嘉宾，以及专业买家或专业观众所提供的全方位的整合（营销）服务，业务范围包括：会议管理、公关传播、广告营销、展览管理、目的地营销等，讲求系统化管理，注重规模化与现代化，突出整合为中心。

1.3 会议及会议服务

根据GB/T 30520-2014 《会议分类和术语》的定义，会议是在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动[5]。根据2015年财政部发布的《在华举办国际会议经费管理办法》相关规定，国际会议是指中央和国家机关在我国境内举办的、与会者来自3个或3个以上国家和地区（不含港、澳、台地区）的年会、例会、研讨会、论坛等会议。

会议的细分类型较为多样，一般以按主办单位划分、按规模划分、按举办周期划分等。对于按主办单位划分，目前行业中已经较为明确，诸如企业会议、社团会议、政府会议、事业单位会议等。而按规模划分，在GB/T 30520-2014《会议分类和术语》中从小型会议到特大型会议以人数进行了划分。按举办周期划分，可分为定期会议和非定期会议两种。

会议服务是根据不同会议实际情况，结合会议主办方或会议委托方的委托要求，提供符合会议主题及内容要求的会议策划、组织和管理等服务。会议服务机构是为会议主办方提供策划、组织和管理会议项目等专业服务，并收取相应的服务费用。提供内容包括但不仅限于会议策划、议程管理、代表注册、会场采购和预定、预算规划、成本控制与管理等服务。

1.4 会议服务标准

服务行业的企业，需要在质量管理方面尽可能具体化和定量化，这样才能让企业有明确的质量目标和要求，才能让企业走上可持续发展的道路。结合会议类型以及会议主办方或会议委托方的委托要求，对会议从策划到评估的各环节，针对服务提供、保障等流程，提出相关服务标准，以保障会议顺利进行。

2 会议产业现状

邓海建（2011）认为一个国际性会议，可以提升一个地区或城市的知名度，促进当地与外界的技术贸易交流与合作，也能带动当地旅游业、酒店业、交通业等相关产业的发展[6]。会议产业关联范围较广，且多为合作关系，一个大型国际会议，参与的合作主体众多，一个成功举办的国际会议将带动相关产业有序发展（如图1）。会议产业的真正价值就是帮助各行业搭建一个有效的资源平台，通过这个平台来创造更多的经济价值。当前，众多政府性的国际会议相继落地中国，为中国展示大国风范、强国实力提供了重要窗口，也为世界了解中国提供了重要途径。当前，会议产业逐渐成为一个“引导员”的角色，越来越多的城市提出了相关政府扶持或奖励政策，吸引更多的国际会议落地举办，促进当地相关产业的更快发展。

全球国际会议数量逐年增加，2019年国际会议总数以13254场的记录比2018年增加317场，创历史新高。通过几年的努力，中国内地以539场国际会议排名全球第七位、亚洲第一位，与会总人数超过了17万人，虽然全球排名仅上升了一位，但国际会议的数量显著增加，这得益于中国日益走上世界舞台的中央。如图2。

全球各城市2019年國际会议举办情况，巴黎连续第二年位居第一，其次是活动数量增长最快的里斯本，从2018年的第6位上升了4位。欧洲仍然拥有最大的会议市场份额，主办了2019年所有国际会议的53%。城市方面，柏林、巴塞罗那和马德里都位居全球前列。亚太地区占全球的23%。

会议的密集举办带来了一些问题，特别是如何越办越好，成为会议主办方应该关注的议题。同类主题会议不断增加，会议市场竞争越发激烈，行业需要提高服务质量以应对当前的激烈竞争。

3 会议服务标准现状

3.1 制度保障

我国早在1989年4月就实施了《中华人民共和国标准化法》（2017年11月修订），该法对标准进行了明确定义，同时明确了服务业同样需要统一的技术要求，并积极鼓励企业、社会团体和教育、科研机构等开展或者参与标准化制定等工作。2016年9月，第39届国际标准化组织（ISO）大会在北京国家会议中心举行，习近平总书记在贺信中强调，中国将积极实施标准化战略，以标准助力创新发展、协调发展、绿色发展、开放发展、共享发展[7]。

3.2 标准情况

拥有一流的服务标准，才有一流的服务质量，标准化已在全球范围内从工业、农业延伸到服务行业。早在1996年，国际标准化组织就提出“服务标准化”的理念。通过检索，目前与会议服务相关的标准化文件较少，且未形成体系。根据标准化法第一章第二条，标准包括国家标准、行业标准、地方标准和团体标准、企业标准。

3.2.1 国家标准和行业标准

2013年由商务部牵头，联合多家会展中心共同起草的《会议中心运营服务规范》颁布并实施。次年，首部会议行业的国家标准《会议分类与术语》颁布并实施。（见表1）

在《会议分类和术语》中对会议类型、规模等进行了分类及界定，给行业数据统计提供了便利，同时对于一些常见的会议术语，结合国内外行业发展情况，给出了较为统一的解释，方便各业务单位的交流使用。

3.2.2 地方标准

作为全国经济中心的上海，会议产业不断发展，各类学术会议、企业会议等争相在上海落地举办，2019年上海以87场国际会议，跃居全球第27位，亚洲第10位。这个成绩，得益于相关政府部门的两项重要工作，第一项工作是2006年上海市文化和旅游局的“上海会议大使”聘任工作，该项工作是在各领域内聘任顶尖人才推动该领域相关国际会议落地上海，促进该领域在上海的深入发展;第二项工作是2013年4月16日，成立与标准化有关的专业委员会——会展奖励旅游专业委员会，推动上海商务会议的提质增量，促进上海旅游业的转型发展。

地方性会议服务标准《会议经营与服务规范 第1部分：会议服务机构》于2013年1月在上海实施（2018年修订），开创了会议服务地方标准的先河，为其他城市树立了行业标杆。（见表2）

DB31/T 636.1-2018 《会议经营与服务规范 第1部分：会议服务机构等级划分与评定》中对承接会议的服务机构进行了有效界定，并首次提出了等级标准，给会议主办方选择会议服务机构提供了参考依据。随着长江三角洲区域一体化发展上升为国家战略，上海的国际会议服务模式也走入了临近省市，浙江省、安徽省相继发布了当地的会议服务业地方性标准，推动长三角成为世界级的“会客厅”。

3.2.3 团体标准

近年来，国家积极鼓励社会团体参与标准制定，以期满足市场发展需要。同时，社会团体的成员多为行业中的企业，故这些团体标准能有效推动供给侧的改革与发展。

2019年8月由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会牵头起草的《会议型酒店服务规范 会议服务》实施，该标准对于会议型酒店的界定提出了较为明确的要求，有利于未来市场良性发展，更有利于酒店投资方正确把握市场方向。（见表3）

4 会议服务标准问题及建设意见

课题组通过检索相关会议服务标准进行对比分析，结合会议产业发展现状及未来发展方向，找出了一些问题，并针对相关问题，提出较有针对性的建议，以期推动行业的良性发展。

4.1 会议服务标准问题

4.1 1 国家及行业标准覆盖面不广

会议产业的延伸范围较为广泛，且多为合作关系（如图1），上下游产业链关联性较大，涉及旅游业、酒店业、交通业等相关产业。目前与会议产业有关的国家及行业标准较少， 且与会议产业相关的各关联产业中针对会议服务的标准较少，使得无法形成联动效应，难以整体推动会议产业服务质量提升。

4.1.2 国家标准及行业标准缺少企业参与

现有会议服务相关国家及行业标准，起草单位中会议主办方、会议服务机构等参与度不高，往往都是政府主管部门、标准化工作委员会、高等院校等，人员也较多来自这些单位，使得标准宣贯未达到行业全覆盖。

虽然一些社会团体也在努力制定起草相关会议服务标准，但这些社会团体的成员中，会议服务机构的较少。

4.1.3 归口单位多源，上下层不衔接

目前会议产业存在多头管理问题，从商务部门到文旅部门，管理条线不同，统计口径也有所不同。管理部门的多源，势必会影响新的政策出台及其有效落地实施，同时也影响着标准化的建设。2020年5月1日起施行的《上海市会展业条例》第六条指出，上海市商务部门是本市会展业的主管部门，但往往从事会议服务的机构多来源于旅游企业。

目前会议产业的国家标准和行业标准涉及商务部门和文旅部门，而在地方标准上，基本集中在文旅部门，顶层和中间层出现了不衔接的情况。

4.1.4 标准内容不规范

国家及行业标准中相关定义与相关规定不一致。根据GB/T 30520-2014 《会议分类和术语》的定义，国际会议由来自3个或3个以上国家和地区（含港、澳、台地区）的代表参加的会议，或境外参会代表占全部参会人数40%（含）以上的会议[5]。而根据2015年财政部发布的《在华举办国际会议经费管理办法》相关规定，国际会议是指中央和國家机关在我国境内举办的、与会者来自3个或3个以上国家和地区（不含港、澳、台地区）的年会、例会、研讨会、论坛等会议。含与不含的差异，使得标准的权威性有所降低。

4.2 会议服务标准建设意见

行业的发展需要共同推动，标准的建立需要携手同行，针对上述问题，课题组提出如下建议，以期行业及相关部门能够加以重视。

4.2.1 标准体系符合行业现状

近年来，国际会议产业在带动相关产业链的提升上有显著的作用，特别是在酒店、交通、餐饮等行业，这些产业的自身发展，又决定着国际会议的承办能力。需要在这些关联产业中建立与会议服务相关的标准化制度，形成基础体系，建立各体系之间的关联桥梁，使之能够为会议产业群体效应发展起到有力的推动作用。

4.2.2 统一产业规划，统一产业管理

针对会议服务产业的管理，需要有一个部门统筹管理，同时建立一个专职机构来对会议服务标准化进行有针对性的研究，兼顾产业整体发展，起草符合各地特色的满足可持续发展理念的标准化文件。

4.2.3 标准修订有计划，推动行业发展

标准是推动产业的催化剂，内容要符合国家法律法规，符合时代要求，要对标准的修订制定完善的计划，诸如GB/T 30520-2014 《会议分类和术语》中会议类型按规模划分，有明确划分依据，但在行业中部分企业依照金额划分的也时常存在，该标准需要尽快修订，并对相关内容作及时调整。

4.2.4 专业人才建设需要加强

会议服务标准化人才团队建设，第一，是在会议主办方或会议服务机构的管理层中，增强标准化管理意识，确定分管领导并明确工作职责。第二，根据会议主办方或会议服务机构的实际情况，从日常工作团队中抽调专职或兼职人员，充实标准化工作队伍，并明确职责。第三，加强标准化工作队伍的日常教育与培训，提高人员在标准化工作中的业务技能。同时，要积极参与行业标准、团体标准等制定及宣贯工作。

5 结语

近年来，在众多国际会议上，习近平总书记均作重要讲话，提出中国方案，发出中国声音，通过国际会议平台展现了大国担当。会议的重要性显而易见。

标准化有利于一个行业的有序发展，只有有序规划，有序推进，才能将会议产业发展好，而会议产业又是各行业的“助推剂”。从中国制造再到中国服务，中国需要更多的品牌走向世界。会议服务标准化体系涉及服务提供、服务规范、服务评价等多方面内容，内容应更注重城市特色、产业特色。本文只是提出了一些现有结构及体系问题，对于该结构及体系的进一步细化，特别是结构及体系的验证研究还未涉及，有待在后续研究中进一步进行分析与讨论。未来标准化将渗透到会议行业的每一个服务环节。

参考文献

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郭兵云，宋灵.十八大以来中国主场外交透视[J].岭南学刊，2019（5）：64-69.

葛菁.会议业的独立宣言——启动上海会议服务机构服务与经营标准化[J].中国会展，2014（14）：56-58.

Abstract： Each industry needs a set of perfect standardization system to promote the orderly development of their own industry. Due to low barriers to entry and varying service quality throughout the conference industry， the majority of high-quality conferences are in the hands of governments. If the conference industry wants to develop in the direction of specialization， standardization and internationalization， it needs the help of standardization. The establishment of conference service standard is the premise and basis for the standardization of conference industry. A lot of practice has proved that standardized service industry can guide conference service institutions to improve the quality of products and services. By analyzing the problems existing in the standardization of conference service， this paper provides a theoretical basis for further promoting the standardization of China's conference industry.

Keywords： conference services; standardization; status quo; countermeasures