浅析新时代湖北政府的“店小二”精神

摘要：湖北省委办公厅、省政府办公厅于2020年6月印发了文件——《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》。“店小二”精神发展的“起承转合”主要表现为：新的“店小二”精神，由浙江省率先提出;并在湖北率先落地;其实质是政务人员要做到“一视同仁、有呼必应、无事不扰”;要求结合本地特点、本部门实际，制定具体措施并严格落实。“店小二”精神对湖北省的发展可能带来的影响主要包括：（一）从政府工作角度来看，“店小二”精神的硬落实体现了新时代政府正转向“服务型政府”;（二）从企业成长角度来看，有利于给企业营造良好的营商环境，推动企业的高速发展;（三）从经济发展角度来看，有助于打造良性竞争的市场环境。从“店小二”精神可以看到中国政府部门的公共服务改革趋势在于调整角色、简政放权、注重互动和形式规范四个方面。

关键词：“店小二”精神;湖北省;政府;公共服务

中图分类号：D630文献标识码：A文章编号：2095-6916（2021）12-0015-03

引言

自2013年浙江省首次把“店小二”这个词与政府联系在一起后，“店小二”这个名称在政府公共服务领域就逐渐被赋予了新的内涵，从一个纯粹的传统市场角色转变成了一个内涵更加丰富的现代政府角色，也给了“政府—市场”这一对重要关系更加清晰明确的定位。本文着重探讨湖北省委办公厅、省政府办公厅于2020年6月印发的文件——《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》，这不仅是对“店小二”精神更具创新性、实践性的发展，也引起了我们对新时代政府在经济发展、公共服务中所扮演角色的新的思考与探索。

一、文件介绍

（一）文件背景

湖北省作为我国中部崛起的战略支撑力量，肩负着自我发展与带动整个中部地区发展的重任。湖北省委办公厅、省政府办公厅秉持着推动区域经济腾飞、提升人民生活福祉的信念，在2020年6月印发了《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》。该文件要求全省政务人员做到“十必须十不准”，大力发扬“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神[1]，讓优良的营商环境为湖北经济又好又快地发展保驾护航。

（二）文件内容

2020年6月，湖北省委办公厅、省政府办公厅下发文件《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》，要求各地各部门结合当地实际认真贯彻落实。该文件[2]主要内容如下：

1.必须清单管理服务项目，包括简化办事流程（一网通办、一事联办），提高办事效率（审批“零超时”）;不准有超出清单的变相审批和强制性现场办理可网办之事。

2.必须依法共享涉及企业、群众办事的证照材料;不准要求企业和群众重复提供可共享的证照材料。

3.必须让所有政务服务部门参与“好差评”，若被差评，则须限期整改并向公众公开;不准敷衍了事、刁难群众。

4.必须严格收费标准，统一清单管理;不准超出清单收费或私自更改收费标准。

5.必须对所有市场主体一视同仁，落实市场准入负面清单制度、公平竞争审查制度;不准地方保护、设置壁垒。

6.必须统一上报所有涉企会议、调研活动，经同级党委、政府批准后才可组织，且每月让同一企业参会、调研不得超过一次;不准强制企业领导参会或陪同调研，影响企业正常生产经营。

7.必须清单管理所有涉企检查，检查前须获同级党委、政府批准，监管中须“双随机一公开”，一年对同一企业例行检查一般不得超过一次;不准使检查超出清单范围，不准违背“双随机”原则。

8.必须包容审慎监管各市场主体，重引导纠正，轻行政处罚;不准以罚代管，粗暴否定新业态、新模式。

9.必须百分之百兑现政府对企业的承诺和签订的合同;不准私改合同、“新官不理旧账”、拖欠企业账款。

10.必须落实企业、群众建议或投诉的首办负责，在既定时间内作出反馈，形成工作闭环;不准推诿拖延、逾期不答复。

二、“店小二精神”的发展历程

（一）起——“店小二”精神的首提及传播

“店小二”原意是指古时酒楼、客栈、茶馆等服务场所的伙计，专门负责待客，其热情自然的态度、周全到位的服务，是顾客愿意享受店家所提供的产品与服务的重要因素。

新的“店小二”精神，由浙江省率先提出。当时浙江省领导生动地把政务人员类比成服务群众的“店小二”，要求政务人员把企业和群众当作“客人”，为他们提供真诚热情、周全细致的服务。逐渐地，“店小二”引申出新的含义，指为经济腾飞谋基础、为企业发展创环境的政府部门及其工作人员;“店小二”精神就是公职人员对人民群众热情细致的服务精神，对企业发展专注倾心的工作态度，致力以一流的服务质量为社会、市场创造最优越的发展环境。简单来说，“店小二”精神就是公仆精神。

（二）承——“店小二”精神在湖北

“店小二”精神在全国范围内引起了广泛的反响，并在湖北率先落地。2020年6月《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》文件的印发，使“店小二”精神正式由一个笼统的概念转变成了系统的、一个个具体可执行的要求，并凝练成行动纲领，对政务人员提出了规范，真正具有了行政约束力。

一站审批、全程沟通、追踪护航、贴心服务……“店小二”精神在湖北全省上下被弘扬传播。政府公职人员皆沉下身子，倾心为企业和人民群众办实事，以“算术级”的一个个精准服务吸引了“指数级”的一批批项目引进，优质项目、高精尖人才一时间纷纷入驻湖北。

（三）转——从“软”精神到“硬”要求

“店小二”精神，实质是政务人员要做到“一视同仁、有呼必应、无事不扰”。

为做到“一视同仁”，让企业一心一意谋发展，争先恐后搞创新，文件要求：一是为所有市场主体制定统一科学的准入标准，让他们公平参与竞争，不得搞地方保护主义或私设市场壁垒，严禁指定交易或区别对待;二是严格落实市场准入负面清单[2]，保护合法市场主体的根本利益。

为做到“无事不扰”，就要严格落实统一报批管理制度，不轻易打扰企业和群众正常生产生活。需要企业、群众参与的会议或调研活动，必须先行报同级党委、政府批准，建立清单;文件还对会议、调研的具体次数加以限制，每月每个企业参会、调研不得超过一次[3]。涉企检查也秉承“不扰”原则，严格执行清单管理，不仅获批才能开展检查，还要做到“双随机一公开”;对检查次数也有限制，除非某企业出现违法对其检查的次数可以一年超过一次外，其他常规检查一年一企不得超过一次。

为做到“有呼必应”，就要让所有政务部门都实行“好差评”，所有企业、群众的意见或投诉必须首办负责，且全部限期反馈给公众。不准出现相互推诿、故意拖延时间、超时不回复解决[4]。

总之，《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》里的每一个“必须”，都让政务人员明确服务的标准;每一个“不准”，又划定了清晰的红线。每一个“必须”和“不准”，都不是笼统的、象征性的套话，而是有很强针对性和操作性的硬要求[5]。该文件为湖北省政府转变职能、真正践行“店小二”精神提供了行动纲领，其切实落实有利于营造优良的营商环境，使经济驶入发展的快车道。

（四）合——新时期湖北省对“店小二”精神的落实与应用

硬要求需要硬落实，关键在见实效[5]。文件出台后，省内各市、县、乡纷纷响应，结合本地特点、本部门实际，制定具体措施并严格落实。例如，鄂州市围绕政务、市场、法治三大领域制定了56项具体任务。为打造“网上鄂州”，实行全部政务服務“一网通办”，做到了全程网办比率、联通率、行政审批网办率、“最多跑一次”比率和电子证照联通率五个100%。黄冈市2020年底实现了80%以上的市、县两级政务中心“一窗综合受理”;清理拖欠中小企业账款并100%兑现了政策承诺和各类合同[6]。宜昌市设立了“1+5+N”的营商环境问题投诉联动机制，并100%回访。各部门也密切配合落实文件精神，如市场监管局让原来需要7到15天才能办好的事项变成了“两小时完成企业营业执照登记，一小时完成产品备案，半个工作日实现证照同时发放”[7];市中院实施15条硬举措，开通涉企案件“绿色通道”;得知化肥企业生产成本高、资金压力大，市经信局积极争取电价优惠政策，为全市化肥企业在不到3个月里节约电费近5000万元……

《弘扬“店小二”精神“十必须十不准”》对“店小二”精神提出“十必须十不准”的“硬要求”，体现了湖北省增强人民生活福祉的责任担当以及立足当下、放眼未来的深谋远虑。“硬落实”让政府部门能用心倾听，了解企业和群众的需求。通过加大服务和助力力度，让企业和群众真真切切地得到了实惠，群众的幸福指数和企业的发展指数都不断提升，从而最大限度地激发了市场活力和全社会的创新创造能力。

三、“店小二”精神对湖北省发展可能带来的影响

（一）从政府工作角度来看，“店小二”精神的硬落实体现了新时代政府正在向“服务型政府”转变，这有利于处理好政府、市场、公民这三大主体之间的关系[8]。不论是与市场还是与个人，政府都明确了自己作为服务者的角色，用公仆精神办事。此外，此次湖北针对“店小二”精神的文件还明确了政府在行使社会经济职能中的定位，特别是在处理与企业的事务上，对于应该做什么、怎样做都有具体细则，这有利于提升政府在经济提速过程中的政务服务水平与综合业务能力，有助于政府部门更好履行社会经济、公共服务职能，提升政府公信力;也为全省其他领域的政府公共服务改革提供了借鉴。

（二）从企业成长角度来看，通知的“十必须十不准”，有利于给企业营造良好的营商环境，减轻企业负担，加快创业创新，推动企业的高速发展;而且，此次将“店小二”精神明确写入政府纲领，还有助于提升政企关系中企业的地位。政府放低姿态，由管理角色转变为服务角色，将企业的合法利益与需求置于首位，有利于打造新型政商政企关系，使企业和群众的获得感和满意度提升，为企业发展注入新动能[9]。

（三）从经济发展角度来看，本次文件在落实实施后有助于打造良性竞争的市场环境。好的市场环境会吸引更多投资、更多企业入驻，从而使湖北经济这颗“心脏”脉动更加强劲，更加有效地践行“湖北构筑中部崛起战略支点”。

四、从“店小二”精神看中国政府部门的公共服务改革趋势

（一）调整角色

政府的“店小二”精神减少了市场主体的市场运行行政成本，更多地让市场的事情由市场来决定[10]，政府只充当“店小二”的服务角色。这种由管理者到服务者的职能转变，减少了市场受政府干预、政府过多行政审批等现象，为市场营造了一个更加自主的环境，促进了市场主体的活力和创造力。政府的这种角色转变符合我国政府改革的趋势，也是民生所望、施政所向。

（二）简政放权

建立健全权力清单制度，精简行政机构以及办事程序，提高各级政府的行政效率。“放权”不仅意味着要将权力更多地下放给基层，还意味着给予社会及市场更多的自主权，让改革的外延更全面。从政府与市场来看，简政放权使市场主体从各种“繁文缛节”的束缚中挣脱出来，击碎了过去笼罩在头顶的“无形枷锁”;激发了企业的活力，增强了企业发展的新动能，促进了整个社会的创新创造能力。

（三）注重互动

注重市场、公众的反馈，正如同“店小二”的“有呼必应”，能让普通群众参与到各类政务“好差评”中，重视各个企业和普通群众提出的建议和举报，并有针对性地进行相应整改和反馈，形成政府与社会的良好互动，提高政府的公共服务能力和公信力。

（四）形式规范

将笼统抽象的原则性要求变成具有很强现实针对性和可操作性的硬要求，并以文件的形式推广执行，如湖北省首次对“店小二”精神作出具体规定并写入文件印发，要求各政府部门及工作人员严格执行。一方面不仅有助于政府部门把各种精神落到实处，另一方面也使政策执行政出有门，提高了政府的行政效率与威信。

结语

《弘揚“店小二”精神“十必须十不准”》，第一次明确地把“店小二”精神具化为各种执行细则，是湖北在新时代对“店小二”精神的新发展。湖北省政府对“店小二”精神的诠释折射出了政府与市场、政府与公众之间的新关系，生动地体现了政府角色的转变。同时，还从侧面映射出了我国政府部门的公共服务改革的新趋势。总之，此次落地湖北的“店小二”精神不仅对湖北省的经济发展具有重要意义，而且对整个湖北乃至全国的政府部门的公共服务改革都具有重要的借鉴意义，故值得我们对此进行深入分析和探索。

参考文献：

[1] 黄石日报.怒赞！黄石典型经验，被全省复制推广！[N].黄石日报，2020-09-14.

[2] 省委办公厅省政府办公厅.省委办公厅省政府办公厅印发《弘扬“店小二”精神  “十必须十不准”》[N].湖北日报，2020-06-22（1）.

[3] 中国青年报客户端.湖北发文优化营商环境  要求对企业“无事不扰”[N].中国青年报，2020-06-25.

[4] 王馨，邓伟.当好“店小二”，他们公开承诺[N].湖北日报，2020-06-25（2）.

[5] 湖北日报评论员.把当好“店小二”的硬要求变成实行动[N].湖北日报，2020-06-17（6）.

[6] 东楚网.弘扬“店小二”精神“十必须十不准”  湖北四地落实具体举措[EB/OL].（2020-07-08）[2021-03-23].http：//www.hsdcw.com/HTML/2020-7-8/991652.HTM.

[7] 宜昌市人民政府.宜昌市市场监管局乐当服务市场主体“店小二”  做好“加减乘除”  推动审批提速[EB/OL].（2020-07-02）[2021-03-23].http：//www.yichang.gov.cn/content-61863-1022948-1.html.

[8] 吴育林，邵程程.以人民为中心引领“中国之治”现代化[J].云南大学学报（哲学社会科学版），2020（2）.

[9] 杨静.增强企业获得感  提升群众幸福感[N].南宁日报，2019-12-17（1）.

作者简介：杨萧钰卿（1998—），女，土家族，湖北宜昌人，单位为湖北大学公共管理学院，研究方向为行政管理。

（责任编辑：易衡）