长春市普惠金融服务满意度的实证研究

2021-08-26李季刚王馨葵

中国证券期货 2021年2期

李季刚　王馨葵

摘要：普惠金融的服务质量是影响客户满意度的关键。研究服务满意度的影响因素有利于提高金融服务质量，扩大普惠金融的范围和提高普惠金融的影响力，有助于改善金融服务体系。本文以长春市作为调研地点，通过发放问卷的方式获得531份调查数据，利用Amos24.0和SPSS20.0分别构建了结构方程模型和Logistic模型对普惠金融服务满意度的影响因素进行分析。研究发现，金融机构网点服务、贷款服务、保险服务和非现金支付服务对满意度有显著性影响;投资理财服务和增值培训服务的影响路径不显著;调查者的受教育情况对满意度有负向影响;调查者的职业情况和满意度有显著性关系。

关键词：普惠金融服务满意度结构方程模型 Logistic模型

一、引言

“普惠金融”这一概念于2005年提出，它重点面向农户、贫困人群、低收入人口和小微企业，使得上述群体同样可以成为金融业的服务对象，享受贷款、融资、投资等金融活动的优惠政策。杜晓山从我国金融水平的角度出发，认为我国普惠金融的发展理念就是在尽可能控制成本的同时，为我国金融排斥严重的地区提供更多的金融服务。王睿等认为公平性、稳定性、与经济的相容性和高效性是普惠金融应该具备的明显特性。2010年之后，国家越来越关注普惠金融的发展程度。2015年12月，在国务院发布的《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》的通知中，全方位、多角度地对我国普惠金融的总体发展路径进行了规划和设计。杨文华认为，保证普惠金融可持续发展最重要的是構建普惠金融体系框架。普惠金融不仅在农村地区的发展建设中发挥作用，在城市和城镇的经济发展中同样可以提供帮助。随着科技的飞速发展，数字技术水平不断提升，普惠金融和数字技术结合在一起，形成了数字普惠金融，和数字技术结合后的普惠金融比传统普惠金融影响作用更大。徐章星认为数字普惠金融的发展可以提升城市的创新能力，他从我国248个地级市近6年数据的实证分析结果可知，数字普惠金融和城市发展存在空间效应和非线性关系。

近年来，我国经济发展越来越重视质量和可持续发展潜力，滕磊和马德功通过构建高质量发展评价体系对30个省份的相关数据分析，认为数字普惠金融可以减轻企业融资的限制，促进地区经济均衡发展，有推动经济水平高质量发展的作用。国家推动金融改革，金融机构逐渐完成由买方市场向卖方市场身份的转变。在这样的背景下，为了顺应国内经济发展的总趋势，我国普惠金融发展的关注重点也应该从金融机构的数量情况转为服务质量情况。服务质量情况直接影响客户满意度情况，客户满意度越高，说明普惠金融服务质量越好，对普惠金融的认可度越高，有利于普惠金融的长远发展。以长春市为例，分析一个大城市普惠金融服务满意度，拓展了关于普惠金融服务的研究角度和内容，可以从多个方面和角度对普惠金融服务进行测评，让普惠金融在使用方面的理论在更大范围和程度上发挥影响和产生作用。通过找出普惠金融发展规划过程中存在的问题，可以对普惠金融服务做到精准调整。以顾客的反馈信息来调整服务内容，剖析顾客的核心需求，完善金融产品，优化普惠金融服务体系。

二、指标的建立及假设

本文的指标是通过CHFS数据库中的《2017年中国家庭金融调查》和中国人民银行发布的《2019年中国普惠金融指标分析报告》中的维度划分方式和相关问题提取糅合而成，指标随着普惠金融的发展情况而改变，更加具有时效性。

本文的测评体系将满意度作为一级指标;其6个影响因素金融机构网点服务、投资理财服务、增值培训服务、贷款服务、保险服务和非现金支付服务作为二级指标;这6个因素的具体24个调查项目作为三级指标（见表1）。

高一铭等认为探索金融业的高质量发展要从投入和产出两方面入手，投入包含物质资本投入、人力投入和资金汇集情况，即本文金融机构服务中的网点数量、地点、基础设施、服务人员和金融投资的情况;产出则包含保险市场中的赔付金额情况。在这几方面如果服务情况较好，那么客户对普惠金融服务的满意度也会增加，基于此，提出以下几个假设。

假设1：金融机构网点服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

假设2：投资理财服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

假设3：保险服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

李云峰和徐书林发现金融教育对提升居民的金融知识水平有显著影响，在进行金融活动时居民能因此提高收入，促进创业活动。增值培训服务就是金融机构向客户普及正确的金融知识和金融行为的服务，使其在金融活动中受益，普惠金融服务的满意度也随之提高。基于此，提出假设4。

假设4：增值培训服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

蒋亮等的观点是我国普惠金融的发展重点就是信贷融资，虽然现在的贷款可获得性逐年提高，但仍存在融资缺口，信息不对称、融资有效渠道匮乏等问题，对此应加大信贷各方面的创新力度来推动普惠金融高质量发展。普惠金融的高质量发展可以增加客户的幸福感，提高客户的满意度。基于此，提出假设5。

假设5：贷款服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

普惠金融和数字技术的结合在提高了信息获得速度的同时，降低了各方面成本，给普惠金融带来了更大程度的发展空间。秘鲁在2016年开展的BIM电子货币计划开拓了该国的支付新格局。2019年由中国人民银行统计，我国的成人使用电子支付比例高达82.3%。线上线下服务方式的创新，智能化、数字化和区块链等技术方面的创新都为普惠金融的发展提供了更大的空间，普惠金融的服务内容也变得更为丰富。基于此，提出假设6。

假设6：非现金支付服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

三、问卷设计发放及回收

本次调研共发放566份调查问卷，回收后对于调查问卷中的无效问卷和数值缺失的问卷直接剔除。经过处理后的有效问卷为531份，有效率高达93.8%。

将问卷的内容设计分为三个部分：第一部分为被调查者的基本情况，包括年龄、婚姻情况、受教育程度、职业和月收入情况;第二部分为长春市普惠金融服务满意度的影响因素，包括金融机构网点服务、投资理财服务、增值培训服务、贷款服务、保险服务和非现金支付服务这6个方面，针对这6个方面的满意度还有相对应的24个具体调查指标;第三部分为长春市普惠金融服务的总体满意情况。

本文对满意程度的测评方法选用了李克特5级量表的形式，态度分别为非常满意，比较满意，一般，不太满意，非常不满意，并赋值为1、2、3、4、5。

四、数据分析

（一）样本描述性统计

被调查者的个人基本情况如表2所示。

（二）信度和效度分析

1.信度分析

如表3所示，调查问卷数据的总量表Cronbachs Alpha为0.923，各变量指标的系数也均在0.8以上，因此说明调查问卷的信度是可以接受的。

2.效度分析

如表4所示，样本总体KMO值为0.889，各变量指标的KMO值也均大于0.7，且所有指标的球形检验p<0.05都达到显著水平，因此认为该问卷效度良好。

（三）因子分析

问卷中的各变量指标和总体KMO值均大于0.7，说明因子载荷无异常，可以进行因子分析（见表4）。

1.探索性因子分析

通過SPSS20.0软件从24个观测变量中提取出6个公因子（见表5），这6个公因子的累计解释总方差达到78.563%，说明这6个公因子可以很好地描述原来24个观测变量的信息。图1碎石图与表5得出的结果相同。

然后通过最大方差旋转法对因子载荷矩阵做正交旋转，旋转后结果如表6所示。共提取出6个公因子，与前期假设相符合。这24个观测变量均有规律地收敛于这6个公因子。其中Q1、Q2、Q3、Q4、Q5收敛于第2个因子;Q6、Q7、Q8、Q9、Q10收敛于第1个因子;Q11、Q12、Q13收敛于第5个因子;Q14、Q15、Q16、Q17收敛于第4个因子;Q18、Q19、Q20、Q21收敛于第3个因子;Q22、Q23、Q24收敛于第6个因子——与前文指标体系的设计相同。

2.验证性因子分析

利用Amos24.0软件做验证性因子分析，标准参数如表7所示，检验参数值如表8所示。将检验参数值与标准参数值进行对比，如果对比结果相差不大，说明因子拟合效果较好。

从表8可以看出，除了指标CMIN/DF略大于3和指标GFI略小于9，其他统计参数值均符合检验标准。因为本次调查问卷回收份数达531份，所以CMIN/DF值也符合标准。再由图2可知，因子载荷基本上都大于0.7，这表明模型通过验证性因子分析。

（四）结构方程模型分析

通过验证性因子分析之后，用Amos24.0构造路径模型图（见图3）。导入数据，利用Amos24.0软件拟合后，参数值如表9所示。

通过表9与表7进行对比，可以看出各项拟合指标参数较好，不用进行模型修正。模型的路径系数如表10所示。

通过表10可以看出“F1”“F3”“F5”“F6”对“S”的路径具有显著性即“金融机构服务”“保险服务”“贷款服务”“非现金支付服务”对“总体满意度”的路径具有显著性，“F2”“F4”对“S”的路径不具有显著性即“投资理财服务”“增值培训服务”对“总体满意度”的路径不具有显著性。前文的假设结果如下。

假设1成立，金融机构网点服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

假设2不成立，投资理财服务与长春市普惠金融服务满意度之间没有显著关系。

假设3成立，保险服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

假设4不成立，增值培训服务与长春市普惠金融服务满意度之间没有显著关系。

假设5成立，贷款服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

假设6成立，非现金支付服务与长春市普惠金融服务满意度之间存在正相关关系。

（五）定序回归方程分析

考虑到除了普惠金融服务之外，被调查者个人情况中的受教育程度和职业类型同样可能对普惠金融服务满意度产生影响，所以对受教育程度、职业和满意度之间是否存在显著影响进行分析，如果存在显著性影响，则可以根据受教育程度、职业的特点和需求提供针对性的服务与产品，以此推动普惠金融的高质量发展。关于被调查者的职业情况采用了有序多元Logistic模型，分析的形式为

Yi=β0+β1X1i+β2X2i+εi

其中Y为满意度，X1为受教育情况，X2为职业。用SPSS 20.0软件运行，求出个人基本情况和满意度之间的影响关系。

p值<0.05（见表11），说明模型拟合度达标，模型的设定有一定的研究意义。其次看平行线检验，平行线检验值>0.05（见表12），说明通过平行线检验，存在有效性。

由表13可知，受教育情况和满意度呈负相关，从事职业中，职业1、2、4即（务农、农民工、小微企业负责人）对满意度没有显著影响，只有职业3、5、6、7、8即（个体户、国企工作人员、行政事业单位工作人员、私企工作人员、学生）和满意度有显著关系。说明受教育程度越高，对普惠金融服务的要求越严格，所以满意度会降低;而职业为务农、农民工和小微企业负责人这几类群体按理来说应是普惠金融的重点服务群体，可他们和满意度之间却不存在显著影响，说明和其他职业相比，他们没有更多地接触到普惠金融服务并加以运用。因此要加大普惠金融服务的普及范围，设计出针对务农、农民工和小微企业负责人需求的特色化产品和服务，加强他们的金融素养和金融方面的操作能力，使他们能很好地运用普惠金融服务并促进自身的长远发展。

五、政策建议

（一）服务方面

1.政府应该加大资金和政策方面的支持，扩大金融机构基础设施建设的投入

政府应通过政策和资金扶持，在保险、贷款、抵押、担保等多方面提供优惠政策，加大长春市各地区金融机构基础设施的建设，增加自助存取款设备等一系列自助终端设备，增加金融机构网点的数量，注重网点的地理布局，提升网点服务质量。同时政府应积极加大对普惠金融相关的法律支持，完善普惠金融的监管机制，加强普惠金融的制度建设和体系包容性，满足多种群体的金融需求。

2.政府应该加快非现金支付的进程，大力推动央行数字货币的发展

现如今的非现金支付服务多是以微信、支付寶等第三方支付平台为主，该类平台的支付行为受到网络信号环境的影响，因此在线上便捷性和线下流通性上存在一定的弊端。而央行数字货币以国家信用背书，具备法偿性，任何交易主体不能拒收，且支持双离线支付，不受网络信号环境限制，提高了非现金支付服务的质量。央行数字货币在便捷性、安全性、跨机构流通等多方面都要优于现在普遍应用的第三方支付手段。央行数字货币的推广在提升非现金支付服务之外，也可借助大数据分析，追踪货币流通和供给情况，便于政府制定和实施更为精准的普惠金融政策。政府也可以通过央行数字货币直接向企业、家庭和个人发放补贴或者退税，发放及时且能减少腐败情况的发生，使政策效果最大化。

3.金融机构应该增加关于普惠金融的宣传和培训活动

金融机构的各个部门联合起来，定期举办普惠金融的宣传讲座活动。金融机构通过官网、广告、传单、海报、微信公众号等多种途径来宣传普惠金融的概念和使用方法，和一些公司、社区、学校联合举办活动，在宣传活动中积极向各个群体普及普惠金融的知识和政策，改变原有的固化思想，在活动过程中设计有奖竞答等环节，为活动增加趣味性，使受众能更好地接受普惠金融的知识和理念。银行等机构可以在各个社区建立流动的惠民服务点，对特殊人群提供上门一对一服务及相关业务指导，提高特殊人群办理业务效率和特殊人群对商业银行的满意度。数字化是未来普惠金融的发展趋势，但部分人群本身在年龄、学历、思维等方面存在限制，不能很好地适应金融业发展速度，可对该部分群体分批、分阶段进行数字金融知识及操作的培训，使其能够从多种渠道获取银行的服务和金融方面的帮助，这样既能缓解银行对该群体服务的供给压力，也能提高该群体办理业务的效率。

（二）个人情况方面

1.金融机构应该创新普惠金融的服务渠道和个性化产品

现在基本上每家金融机构都有属于自己的App或者官方网站，随着互联网覆盖率的增加，金融机构应该充分利用互联网技术为人们提供普惠金融服务。金融机构应该在自己所属的辖区内建立多个均匀分布的惠民服务点，为人们讲解如何在线上操作进行普惠金融产品的购买，这样一方面既可以降低人们办理金融业务的“鞋底成本”，享受到便捷高效的普惠金融服务;另一方面通过线上普惠金融业务的快速办理，减少前往网点办理业务的客户数量和人均等待时间，提升网点的服务效率和质量。与此同时，金融机构还可以通过线上的大数据分析，充分地了解产品的购买情况，资金的流动用途，分析出供给方和需求方的特点和要求，根据各类客户对普惠金融的不同需求，设计出期限、金额、付款方式都具有针对性的普惠金融产品。此外，可以针对长春市地区的特色产品或产业推出符合其特点和生命周期的金融产品，也为该产业链的上下游企业提供合适的普惠金融产品，使各企业间互利共赢，支持当地实体经济的发展。

2.市民应该加强自身的金融素养，树立正确的普惠金融观念

经调查发现，市民的学识水平不高，对金融知识并不了解。因此，市民应该积极采取措施来提升自身的金融知识水平，可以通过金融的课程和专业书籍来学习金融知识，也可以积极参与金融机构定期举办的讲座和论坛活动，掌握更多的金融知识便于后续的金融投资和理财。让市民懂得借助普惠金融来进行投资、创业等经济活动，享受普惠金融所带来的优惠政策和便利，增加收入，促进个人资产增长，改善经济情况和生活质量，最大限度地发挥出普惠金融的便民作用。同时减少逃债赖债的现象，提高市民的金融安全意识和维权意识。

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