基于PDCA管理模式的企业“环保管家”应用

上海建科环境技术有限公司 施阳

环境治理是当前我国实施生态文明建设的重要工作，环境污染第三方治理或者说环保管家服务，是作为实施绿色发展的路径之一。环境保护部2016年4月15日发布《关于积极发挥环境保护作用促进供给侧结构性改革的指导意见》指出：推进环境咨询服务业发展，鼓励有条件的工业园区聘请第三方专业环保服务公司作为“环保管家”，由此，环保管家作为一种全新的服务模式登上历史舞台。

2017年8月9日，环境保护部又发布《关于推进环境污染第三方治理的实施意见》，鼓励第三方治理单位提供包括环境污染问题诊断、污染治理方案编制、污染物排放监测、环境污染治理设施建设、运营及维护等活动在内的环境综合服务。

目前环保管家已在全国各地如火如荼地开展了一段时间，尤其企业类环保管家，在企业发展的每一关键点都能体现出前瞻性，帮助企业规避未察觉的环境违法问题、节省成本、减少损失[1]。本文结合作者过去的工作经历，结合PDCA管理模式，分析在为排污企业提供环保管家服务过程中如何提高服务质量。

一、企业环保管家业务范围

要做好企业环保管家服务，首先要对企业环保状况开展初步调查，摸清家底，了解企业环保需求，并在与企业的沟通交流中进一步引导企业提高自身环保管理能力。涉及企业常规环保管家服务内容包括：环评、排污许可证、验收等咨询服务；环保税申报；法律法规政策标准的宣贯、培训；环境风险识别防控；运行期间环保合规诊断。外延项目还包括第三方环境检测、区域性检测平台建设及维护、环保信息化建设等[2]。

目前，我国的环保管家类服务还处于起步阶段，存在服务机构参差不齐，服务不规范、工作模式不成熟等问题，服务质量良莠不齐。

环保管理服务涉及面广，专业性强，对从业人员要求高。要想把上述的服务内容的都做到政府（监管方）、企业（被服务方）、第三方（提供服务方）都挑不出毛病，就必须不断地加强环保管家服务从业人员的培养，在工作过程中采用科学的管理制度，提高每个阶段的服务质量[3]。

二、PDCA循环理论概述

PDCA为著名的动态循环的管理模式，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明（W、E、Deming）首先提出的。如图1所示，由P计划（Plan），D实施（Do），C检查（Check），A处理（action）组成循环。PDCA的循环的特点是动态的，呈螺旋的上升式循环，每个循环周期都能使得管理质量提高。其优点在于持续改进、不断完善且永无止境[4]。（见图1）

图1 PDCA循环理论模型

三、PDCA循环理论在企业环保管家服务中的应用

目前企业环保管家成功与否的关键是服务的管理，在整个环保管家服务过程中需要明确实际注意事项，根据当前的服务管理的实际需要，开展以下工作：

（一）P计划阶段（Plan）

1.成立项目小组

当接到企业环保管家项目之后，第一步成立项目小组并召开内部开工会，所有项目成员要明确项目市场背景、项目组成员、组织架构、进度要求（明确关键节点）、质量控制机制（内审制度）、成本控制（用车、住宿、用餐等）、与业主方沟通汇报机制以及其他注意事项等，形成内部开工会会议纪要。

2.外部开工会

第二步，与被服务的企业召开外部开工会，明确对方参会人员，与企业方明确项目组成员、组织架构、双方分工、进度要求、沟通汇报机制、现场踏勘等，形成外部开工会会议纪要。

3.现场合规性评价

外部开工会后开展首次企业环保问题摸查及合规性评价，对企业环保手续办理情况、生产工艺及污染排放情况、环保台账完整性（见下表3.1）、污染治理设施运行情况、排污口情况、环境风险管理情况、法律法规收集情况等，开展现场调研及相关数据收集，进行排污总量核算、污染源调查。旨在识别出适用与环境因素有关的法律法规及其他要求后,结合企业具体情况,在内部直接引用或转换为企业规章执行要求,以减少所造成的环境影响。对现场检查情况形成问题清单。

4.问题整理、分析

对首次摸查发现的问题进行汇总，请专家会诊，找出共性与特性，分析产生原因，找到源头，形成环保管家实施方案。

（二）D项目实施阶段（Do）

本阶段对照签订的环保管家合同及环保管家实施方案/计划，按照时间节点和所服务企业的具体需求开展环保管家服务工作。（见表1）

表1 项目实施阶段环保关注要点

（三）C项目检查阶段（Check）

1.环保管家咨询服务中期检查

如果不进行事中检查，一旦等服务期限临近才暴露出来的质量问题往往得不到有效的整改，因此，环保管家服务人员也需要进行中期检查，检验其服务质量。企业环保管家正式实施一段时间后，项目组将根据服务情况，开展目标完成情况阶段性审核，了解企业环保管家项目过程中的实施情况。

审核过程同样嵌套PDCA管理模式，严格按照审核程序执行，包括：制订内审计划（P）、编制审核检查表并实施内审（D）、诊断目前存在问题并制定纠正措施（C）、跟踪和验证纠正措施的有效性(A)。

中期检查在验证服务有效性的同时，提高环保管家人员自身管理能力及相关专业技能技巧。

2.环保工程项目中期检查

在环保配套工程领域同样存在“重事前事后把关、轻事中跟踪监管”问题，环保工程实施重有偏离原治理方案的风险，事中监管是保障环保配套工程各项技术指标达到要去的最关键一环[5]。企业环保管家可以通过过程监理、关键数据的环保监测、现场实际情况调查、周边环保信息收集等方式了解项目实施进展情况。

（四）A项目处理阶段（Action）

（1）对部分企业环保管家遗留问题进行收尾；

（2）对典型案例项目，环保管家进行全面复盘和总结；

（3）对企业环保管家项目经验总结累积；

（4）评估该客户后续可能的延续及增值服务；

（5）视企业需求提供宣传文案等。

四、结论

环保管家服务在现代生态文明建设中扮演了越来越重要的角色，在国家和各级政府的推动下，环保管家的内容越来越充实，服务模式越来越多样化，从最初的只提供单一的环保咨询，到提供监测、监理、环保设施建设运营、污染治理等一体化环保服务和解决方案。环保管家从业机构应该抓住机遇，采用科学的管理模式，提高服务质量，才能在日益激烈的竞争环境中占据一席之地，不被市场所淘汰。