危机文化视角下提升公共危机管理水平的路径分析

郑伟

（山东外国语职业技术大学 国际商学院，山东 日照 276826）

一、目前我国公共危机管理的现状分析

我国是目前正处于经济转型期，受内外环境影响，面临各种公共危机的巨大挑战。经历几次影响较大的公共危机事件后，公共危机管理的重视程度日益加强，公共危机应对能力得到了较高的提升，危机管理体系逐渐完善。各个地区建立了突发公共事件的应急管理的专门机构，安排了专门的应急小组，初步形成了纵向的应急管理组织体系[1]。危机管理法律法规逐渐完善,危机信息化管理逐渐加强,具备了基础的公共危机管理体系。但是在危机管理实践中依然凸显了较多的问题：首先，法律体系仍需完善。目前国家通过的危机管理法律大多还是单行法律，导致对重大综合性危机难以适应[2]；其次，公民危机意识不足。公民对公共危机认识较为单一，缺乏强烈的危机防控意识，对突发的公共危机缺乏科学的判断；最后，公共危机管理模式不健全。公共危机管理过程缺乏过程改进，整个危机管理模式没有形成统一的联动机制。

二、培育危机文化，提升公共危机管理水平

危机文化目前尚没有统一的定义，主要是指在危机管理过程中危机意识的培养、危机预防的思想防控、对危机的判断理解和控制评价等思想意识，是在整个危机管理过程中形成的对危机进行有效管理的文化理念。在公关危机管理过程中，通过塑造危机文化，打造危机管理团队的危机管理精神，与企业文化和政府管理文化相结合，促进公共危机管理的水平提升。

（一）危机文化之危机预防

危机文化的第一个重要内容就是在思想上对危机预防高度重，防患于未然。危机预警是事先控制，是危机管理的最佳时机，主要体现在危机预警系统的建立，在危机文化中表现于危机意识和危机情境训练两个方面。

1.灌输危机意识

危机意识的培养应该是由内到外的，是对危机的感知和灵活应对的能力，表现于对危机的重视和反应意识，也是一种心理能力的培养。首先，培养公众危机意识。政府、企业等危机管理者应该重视危机管理，加强危机意识的宣传，加大对危机管理的投入；其次，建立危机意识培养制度。成立专门的机构，由管理者、公众代表等组成，机构人员应该保持联系，在日常生活中进行常态化的危机意识管理；再次，建立危机预警系统。任何危机在发生前都会释放信号，出现这些信号时强烈的危机意识者会意识到危机的发生，采取相关行动。思想是第一步，行动必须紧随其后，所以需要建立一套捕捉危机和危机反应的体系，尽量减少危机带来的“坏质量代价”；最后，做好危机公关工作。针对不同的公共危机制定危机管理方案，在危机管理时通过危机管理机构加强与媒体的联系，包括内部公关培训工作和外部公众交流工作，做好危机沟通工作。危机意识的培养不是一朝一夕的事情，而是一个可持续发展的过程。在危机中危机意识既是公众对危机的感知也是对自身在危机管理中的境况感知，这是危机文化的重要体现。

2.制造危机情境

危机情境是一个简单的危机环境的映射表现，可以是模拟的也可以是真实的。制造危机情境的意义在于通过危机情境的再现，进行真实危机管理的训练，从而提高危机管理的水平。我们身处的世界是一个普遍联系的世界，现代技术支撑的环境提供人们更好生活可能的同时，也存在着系统失灵的巨大风险[3]。危机情境是一个复杂的环境，危机发展的过程也是受很多因素影响的，这些因素之间都是彼此联系的。通过危机管理过程中对危机发展过程进行分析，根据构建过程制造危机情境。公共危机管理涉及面广，公众人数众多，这方面的演练是比较少的，更亟待加强。比如消防演练、地震演习等都属于危机情境制造的案例，在这个过程中可以有效训练危机管理的各个环节，增强公众应对危机的实践经验，在实践中同时又不断总结经验，提升公共危机管理水平。

（二）危机文化之危机评价

危机评价一般被视为危机管理的最后一个阶段，但危机评价不是只对最终危机管理的结果进行评估，而是对整个危机管理的过程进行衡量，是危机控制的重要核心。危机评价对危机发展的整个过程进行跟踪，通过已有的危机管理的应验，根据危机现阶段的信息和现状，评估危机的影响。危机的影响可以分为硬损失和软损失两大类，硬损失是可以用经济价值来计量的损失，比如在危机中直接遭受破坏的资源、财富等；软损失是指难以用经济价值来计量的损失[4]。这个危机影响可以用危机发生概率和危机危害程度来表示，通过不同的概率和程度组合可以对危机影响进行量化分析，这就是常用的危机晴雨表。危机评价在危机管理中很重要，包括危机初期对危机正确的判断和反应；危机发展中对采取正确的危机管理措施，正确预估危机发展的态势；危机结束后，可以对整个危机管理过程进行正确的梳理和总结。只有对危机进行正确的评价，才能采取适合的危机管理措施，最大程度上减少危机的损害，为下一次危机管理提供帮助。

（三）危机文化之危机控制

控制是公共危机管理中始终贯彻其中的一个措施，这是从思想对危机管理的整个过程的一种反馈和监控。在公共危机管理中，各级各部门都应该成立相应的危机管理组织，细化到群众基层组织中的危机管理小组。各级相应的危机管理部门要建立相应的责任制度，制定危机管理方案，包括基本的危机管理措施，以及灵活变通的创新方式方法，特别是加强危机沟通，控制好舆论发展，有效利用媒体。要特别控制好公众在心理和情绪上的变化，把危机管理的一些措施通过辅助性的文化进行宣传，调节公众心理承受能力。在采取危机控制策略时可以根据危机的实际情况，采取灵活多变的危机控制手段，比如疫情中低、中、高风险地区的等级划分，配套不同等级的防控策略。这需要管理者具有灵活创新的思维能力，从实际出发，以人为本，做好危机控制工作。

（四）危机文化之危机管理改进

一次危机的处理只是一个组织、一个区域的经验累积，而对危机文化的塑造，是可以在一个个危机处理的过程中不断总结发展，是一个可持续改进危机管理水平的因素。危机控制不是单纯找问题，而是发现我们在危机处理过程中没有意识到的短板，这就是改进的机会。在公共危机管理过程中多反馈、多总结，鼓励公众的参与，找到关键问题，寻找问题根源，从源头改进危机管理的体制，如图1。

危机文化体现在危机意识的培养、危机管理过程的控制、危机过程的评价和危机管理过程的改进，这是公共危机管理过程的完整发展流程，危机文化从思想和管理文化角度对危机管理水平进行提升，它贯彻整个危机管理过程，是公共危机管理的内涵发展。通过公共危机管理过程中的管理文化的发展，塑造公共危机管理的团队精神，增强危机管理的软实力，提升公共危机管理水平。