应用品管圈降低自动发药机出错率

顾永政，王馨冉，王迎迎

（宿迁市第一人民医院，江苏 宿迁）

0 引言

品管圈强调自下而上的管理理念，进行持续质量改善[1]。目前已广泛运用于医院管理，作为一种持续质量改进的运作方式，品管圈能够发挥科室成员自主能力，从各个可行的方面出发去优化现有流程、解决现有问题，从而提高工作效率和提升工作质量[2]。

1 数据来源

收集我院门诊药房对策实施前（2019年3月1日至2019年3月14日）和实施后（2019年6月8日至2019年6月21日）自动发药机出错登记结果。

2 方法

2.1 组圈

我科门诊药房2019年1月1日成立品管圈小组，本圈为第二圈，圈成员由1 名研究生、8 名本科生和1 名专科生组成，其中副主任药师1 名（担任辅导员）。按照工作年限：学历：改善能力=3:3:4 评分，测算出圈能力评分为59.8 分。

2.2 主题选定

以保障患者用药安全、提高工作效率、提升医院形象为原则，通过头脑风暴激发出门诊药房急需解决的5 大问题：盘点误差率、耗材使用率、自动发药机出错率、用药依从性、排队时间。从重要性、迫切性等方面进行综合评分，选定评分最高项“降低自动发药机出错率”为本次品管圈活动主题。

选题理由：检索数据库文献显示品管圈活动能够显著降低自动发药机的出错率。

2.3 拟定活动计划书

活动计划书采用甘特图[3]的形式，包括主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定等步骤。

2.4 现状把握

圈员收集2019年3月1日 至2019年3月14日 共计14 d 的机器掉药出错数据，做出改善前柏拉图[4]。总计出错盒数692，总发药盒数25183，出错率为2.75%。根据出错类型进行分类汇总，统计发现多掉375 盒（累积百分比54.19%）、少掉188 盒（累积百分比81.36%）、机器卡药80 盒（累积百分比92.92%）、品种掉错37 盒（累积百分比98.27%）和其他错误12 盒（累积百分比100.00%），由此可见多掉和少掉占比高达81.36%，我们将改善重点定为如何解决自动发药机药品多掉和少掉。

2.5 目标设定

根据改善方向，圈员设定目标值，根据圈能力，计算出目标值为1.47%，改善幅度为46.55%。

2.6 解析

收集2019年3月22日至2019年4月4日多掉药的数据，人、机、料、法、环5 个方面展开，挑选出可控性和出现频率较高的末端原因，对重要程度进行评价，将得分24 以上的作为要因，进行真因验证，制作出查检表，依据查检表做出鱼骨图[5]。

对自动发药机多掉药的真因进行分析：人员：药品规格更新不及时、操作不熟练、录入信息不一致、未及时处理问题。自动发药机：机器不定期包养、问题槽位未处理、系统不成熟、挡板反应时间未精准设置。方法：未及时处理问题，人工出药方法不正确。药品：未及时更新药品尺寸、药品粘盒、包装不规则、槽位过高。环境：电压、生产厂家、处方数量、操作者的注意力不集中；根据二八原则，药品中的药品包装不规则（小因素：药品体积大、质量大）以及药品粘盒、自动发药机中的问题槽位未及时处理是自动发药机多掉药的真因。

同上述操作对自动发药机少掉药进行分析并做出鱼骨图（见图1），根据二八原则，确定库存数量与实际不符、前后台沟通不及时、问题槽位未及时处理、未根据库存警戒线及时加药、库管领药不及时是少掉药的真因。

图1 2019年3月22日至2019年4月4日自动发药机少掉药原因分析

将以上两组真因进行整合，确定库存数量与实际不符、前后台药师沟通不及时、未根据库存警戒线及时加药、问题槽位未及时处理、药品质量大是造成自动发药机出错的真因。

2.7 对策拟定

针对真因提出改善对策，从可行性、经济性及圈能力方面进行评价，将得分最高的前四项对策予以采纳，确定改善对策分别是：避免人工出药，增加盘点次数，根据库存警戒线加药；问题槽位及时登记并处理；特殊药品工程师调整槽位出药时间；加强前后台药师沟通。

2.8 对策实施与检讨

2.8.1 避免人工出药

及时补充警戒线以下药品库存策略，杜绝非必要的人工手动出药，手动出药后及时进行盘点；对于盘点异常槽位，及时处理，保证库存数量与实际数量相吻合。

2.8.2 问题槽位及时登记并处理

发现问题槽位及时登记并处理，对于无法自行处理，及时登记交由工程师处理，告知全员问题情况，做好应急措施；组建微信工作群，当班药师在微信群中汇报每日情况，对出现的问题进行讨论，疑难问题咨询群内工程师。

2.8.3 登记问题槽位

将多掉药的槽位及时登记在册，由工程师统一调整对应槽位的出药时间，尽可能的减少多出药的概率；针对更改时间作用不大、形状特殊的药品，可将药品取出改为手工发放。

2.8.4 加强前后台药师沟通

发药药师发现自动发药机缺药时，及时口头告知加药药师进行补药；药师发现货架缺药时，及时告知库管，做好领药准备及应急措施。

3 效果确认

通过统计2019年6月8日至2019年6月21日的所有出药差错数据，进行效果确认，对差错原因进行分类汇总，做出查检表，总计出错盒数352，总发药盒数24426，结果显示自动发药机的差错率为1.44%，目标达成率为102.34%，进步率为4.76%。依据查检表，做出改善后柏拉图（见图2），多掉和少掉占比达76.70%，与改善前相比，药品多掉药和少掉情况明显减少。

图2 改善后自动发药机出错原因数据（柏拉图）

4 讨论

门诊药房是医院面对大众的窗口，药房管理的好坏直接影响到医院在社会上的口碑，所以通过如何改善医院药房的服务以提高患者的满意度，已成为目前的重中之重。自动发药机的正常工作与否，在很大程度上影响了医院药房管理的现代化，而且会延长患者取药的等候时间，直接影响患者对医院的满意度。

通过本次圈活动，很大程度上降低了自动发药机的差错率，同时提高了患者用药安全保障，降低了门诊患者排队取药等候时间，增加患者满意度，提高了药学服务质量。多项软实力也有了正向增长，无形中凝聚了团队，调动了大家的积极性，提高了责任感、沟通协调能力、解决问题能力。