“放管服”背景下信息化对交管窗口服务质量的影响研究

王嘉嘉 杨美霞

【摘  要】在公安交管“放管服”改革的大背景下，人民群众对办结业务的简单需要已经转变为高效、快速、智能化的服务需求。信息化作为21世纪社会各领域快速发展的助推器，对于提升交管窗口服务质量意义重大。论文结合交管窗口服务的特点，提出了交管窗口服务质量信息化的影响因素，发放问卷收集相关数据，研究信息化对交管窗口服务质量的影响，提出打造服务型交管窗口的对策建议。

【Abstract】Under the background of the reform of "streamlining administration and delegating power， improving regulation， and upgrading services" in the public security traffic management， the simple needs of the people for the completion of business have been transformed into the needs for efficient， rapid and intelligent services. As a booster for the rapid development of various social fields in the 21st century， informatization is of great significance for improving the service quality of traffic management window. Combined with the characteristics of traffic management window service， this paper puts forward the influencing factors of traffic management window service quality informatization， issues questionnaires to collect relevant data， studies the influence of informatization on traffic management window service quality， and puts forward countermeasures and suggestions to build a service-oriented traffic management window.

【关键词】“放管服”;信息化;交通管理;服务质量

【Keywords】"streamline administration and delegate power， improve regulation， and upgrade services"; informatization; traffic management; service quality

【中圖分类号】TP391;D631.5                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2021）09-0097-03

1 引言

从2018年9月到2021年5月，不到3年的时间里公安部推出了一系列“放管服”改革新举措，如“一站式服务”“四免政策”“六稳六保”“我为群众办实事”等，无不切切实实给人民群众带来了福利，增强了百姓办事创业的获得感。与此同时，随着市民文明素质水平的总体提升，他们对服务型政府和服务型窗口的要求也越来越高，对窗口工作人员的素质态度也提出了更高的要求，建设服务型窗口势在必行。在这样的发展背景和改革潮流下，信息化作为科技强警的重要抓手，作为窗口改革的新式武器，对于提升交管窗口服务质量有着巨大作用[1，2]。

什么是信息化？信息化是指培育、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新型生产力，并使之在社会的各个领域中发挥出积极作用的过程，那么怎样利用信息化技术手段来提升窗口服务质量，深入贯彻落实“放管服”，践行让人民最多跑一次的承诺是本文研究的主题。本文结合交管窗口服务的特点，提出了交管窗口服务质量信息化的影响因素，发放问卷收集相关数据，研究信息化对交管窗口服务质量的影响，提出打造服务型交管窗口的对策建议。

2 研究假设

在人们对窗口服务质量要求越来越高的今天，服务质量的好坏已经不是某一个方面的因素所能决定的，它的影响因素有很多，如窗口人员的服务态度、办公场所环境的舒适度、机器设备的配置情况、业务人员的专业知识等。通过调查和在现实生活中的切身感受可知，人们最为看中的还是咨询的问题能否给予解答，业务能否快捷办理以及是否跑一次就能办结。而在经济社会日益发展的今天，信息化像一张有着无限可能的织网，发挥着提高窗口工作人员效率、简化车驾管业务办事流程、节约群众排队等候时间的作用，所以本文着重从信息化的角度来探索提升窗口服务质量的新方法。

本文研究窗口服务质量与信息化之间的关系，而信息化主要通过信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用和利用人才及信息监督手段这4个方面进行体现。

假设H1：信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用利用人才、信息监督手段这4个变量对交管窗口服务质量的影响程度不同。

假设H2：信息化网络平台对交管窗口服务质量有显著的正相关作用。

假设H3：硬件服务设备对交管窗口服务质量有显著的正相关作用。

假设H4：技术使用利用人才对交管窗口服务质量有显著的正相关作用。

假设H5：信息监督手段对交管窗口服务质量有显著的正相关作用。

3 信效度分析

本次调查问卷的主体内容涉及2个维度：一是窗口服务质量基本问卷;二是被调查对象的基本信息。被调查对象的基本信息涉及他们的受教育程度、每年到交管窗口办理业务的次数、所工作单位的性质等。窗口服务质量基本问卷包括5个部分：窗口服务质量、信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用和利用人才及信息监督手段。本次调查问卷的答案设置为5个选项，分别为：A非常不满意、B不满意、C一般、D满意、E非常满意，根据这些维度指标分析满意度，一共设计了21个问题。

本问卷的调查对象根据现实生活中业务办理情况，分为2种：一种是在某一个特定的交管窗口进行发放，采取随机调查方法，选择到窗口办理业务的群众，在征得他们同意的基础上对该问卷进行填写，确保被调查对象对窗口服务质量的评价较为客观;另一种则为在网上通过问卷星的形式随机发放问卷，保证数据的随机性，本次调查共回收300份调查问卷。

3.1 信度分析

论文通过SPSS 22.0进行可靠性分析，从而得出每个量表的信度系数如表1所示。其中信息化网络平台包含6个条目用来测量，其信度系数为0.952;硬件服务设备包含4个条目，其信度系数为0.935;技术使用和利用人才包含4个条目，其信度系数为0.921;信息监督手段包含4个条目，其信度系数为0.748，因此可以表明此量表的信度良好。

3.2 效度分析

从表2可以看出，该窗口服务质量调查问卷的KMO值为0.882，说明该问卷适合作因子分析，可以进行更深层级的研究和探讨;该窗口服务质量调查问卷的Bartlett检验值是1741.829，显著性概率P小于1%，说明本次关于交管窗口服务质量调查问卷中的变量具有相关性，适合作变量因子分析。

4 实证分析

4.1 主成分分析

对于假设1的验证，即信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用利用人才、信息监督手段这4个变量对交管窗口服务质量的影响程度不同，我们利用主成分分析法分析各个成分所占的权重，首先为了验证4个主成分对交管窗口服务总体满意度的影响程度，将数据进行标准化处理，即对信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用和利用人才和信息监督手段量表的内容进行标准化成4个可衡量的数据。其次利用因子分析得出特征根、成分矩阵和主成分的方差，再次计算线性组合中的系数和综合得分模型中的系数，最后对权重进行计算，其分析结果如表3所示。

从分析结果可知，信息化网络平台对窗口服务质量的影响占总影响的0.2573;硬件服务设备对窗口服务质量的影响占总影响的0.2571;技术使用和利用人才对窗口服务质量的影响占总影响的0.2531;信息监督手段对窗口服务质量的影响占总影响的0.2325。可以看出这4个变量对窗口服务总体满意度的影响程度是不同的，其中信息化网络平台和硬件服务设备占主要的影响地位，其次为技术使用和利用人才，可以说明假设1成立。

4.2 层级回归分析

为验证信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用利用人才、信息监督手段对交管窗口服务质量有显著的正相关作用，也就是验证假设2、3、4、5的正确性，利用SPSS 22.0对数据进行层级回归处理，其中将信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用利用人才、信息监督手段设置成解释变量，然后加入控制变量（性别、教育程度、工作单位的性質、每年到交管窗口办理业务的次数），最后加入解释变量，分析结果如表4所示。从分析结果可知，信息化网络平台、硬件服务设备、技术使用利用人才、信息监督手段对交管窗口服务质量有显著的正相关作用，证明假设2、3、4、5成立。

5 结论和建议

5.1 要不断完善和发展交管监督手段，充当好自媒体时代的引路人

首先，利用信息化实现智慧监督，针对窗口工作建设覆盖“人、财、事”的智慧监督网，通过数据碰撞等方式来提高发现问题线索的效率和准度，通过利用信息化实现对窗口业务办理、人员流动的监督，保障和消除“黄牛”“二道贩子”等社会人士的非法经营现象，营造风清气正的办公环境。

其次，发挥服务评价器的综合效用，建立和完善公安交管窗口评价机制，让前来办事的群众对业务办理情况和服务效果进行综合性评价，并以此形成常态化的监督监管，真正发挥评价器的监督作用。

最后，发挥自媒体技术的便利效应，充分发挥“看不见的手”的无形监督作用。除此之外，还要搭载好视频监控这趟列车，让大厅安装的摄像头不能成为摆设，要发挥其实质效用，定期进行维护保养和系统更新，对于监控视频的存储和调用还要不断升级和优化发展，以保障在发生问题时能够及时调取，保障监控系统的正常运行和视频资料的完整性。

5.2 要培养技术使用和利用人才，实现人才强警

首先，要加强专业性教育培训，开设各种与公安交管信息技术相关的课程充实工作人员的理论知识。进行公安专网信息化技能的培训，提高窗口工作人员操作能力和技术处理水平。通过雇佣专门的信息技术人员来为我们的窗口工作人员讲解交管系统和平台使用的操作方法和注意事项，开展形式多样、富有趣味性的专题讲座活动，制定具有针对性、实效性的信息技术培养制度，从而培养强大的交管窗口技术处理人才队伍。

其次，引进或特地发展一些既精通信息技术又懂车驾管窗口业务的复合型人才，为交管工作注入生机和活力。通过对这些人才进行继续教育和发展再教育的方式方法，形成源源不断的人才资源，来保障交管部门信息人才梯队的长远性发展。

最后，要多渠道挖掘技术人才。一方面，要通过校园招聘、优惠政策、重金社会招募或与技术通讯公司合作的方式来引进技术型人才。另一方面，通过挖掘单位内部有潜力的、能胜任信息技术处理和系统维护的人员，如交通管理专业性强、技术操作水平高的人才进入单位信息技术人才行列，这样不单能够解决业务办理过程中出现的技术性难题，还有利于发挥内部人员的特长，鼓励他们向学科性、综合性方向发展。

5.3 要增加硬件服务设备，实现智能化自助化办理

首先，要投资购买硬件设备，满足群众需求。就目前来看，需要增加排队叫号系统，实现由计算机系统取代传统的群众排队等候办理业务的窘境，避免秩序混乱、因插队而引起的不必要纷争。

其次，在资金保障的情况下，购买新风系统用于室内空气净化和通风，因为大厅人流量较大，室内空气又不流通，尤其是在疫情蔓延的情况下，保障身体健康、呼吸新鲜空气是做好服务工作的基本。再次，对设备进行定期维修维护，保证正常运转。机器的各种零件犹如我们身体的各项器官，不管身体的哪个部分不舒服出现毛病都需要治疗，同样，机器设备出现故障就需要及时维修更换，因此要定期不定期地对硬件服务设备进行检查、维修、更新。

最后，还要购买那些模块功能清晰智能、系统服务最优的设备来替换或者淘汰掉老旧、反应慢的机器设备，也可以引进智能机器人客服系统、人脸识别系统，提供24小时在线智能咨询服务，随时解决群众对车驾管业务以及其他交通管理类问题的咨询。

5.4 要创新管理信息化网络平台，满足群众需求

首先，可以创新页面设置，通过设置动画视频等形式来吸引群众的眼球进行点击浏览，增加新手引导、操作提示、秘书提醒等功能，来满足不同群众的不同需求。应用JavaScript脚本语言，让互联网用户与公安交管网页实现交流性互动，安排专业人士及时解答群众提出的问题，通过调研群众的不同需求，上传有针对性的业务操作指南、办事流程和所需材料样表、交管法律法规解读等对百姓有着切实效用的信息。

其次，要完善交管网站服务性能，增加政策咨询、投诉举报、解疑答惑等服务事项，为群众提供更加广阔的办事空间。畅通交管电话服务咨询热线，对于简单事项和业务性咨询，群众可以通过打电话的方式快速解决，避免多次跑、空跑现象。群众也可以针对不公平不合理事项通过电话进行投诉举报，行使自己的批评建议权和监督举报权。

再次，發挥微信应用面广的特殊魅力，将微信作为宣传交管业务和优化窗口服务的主攻方向，创造“微信+窗口+服务”的新模式，通过创建微信互动工作群、进社区工作群、进企业工作群等，随时随地与群众双向沟通。

最后，消除数据壁垒鸿沟，积极寻求联动和配合，着力解决交管服务与保险公司、交管服务与医院、交管服务与邮政的共建共享。同时要探索交管服务与其他政务服务网站的数据共享性，更好地满足群众在不同业务办理方面的需求。

【参考文献】

【1】陈葱.关于深化公安交管“放管服”改革 优化营商环境的实践与对策建议[J].道路交通管理，2020（01）：34-35.

【2】程保森.加快数据融合应用 进一步深化公安交管“放管服”改革[J].汽车与安全，2019（10）：44-46.

【3】吴瑞玉，华佳峰，程晨.“放管服”改革中交通管理自助服务终端的应用实践研究[J].中国标准化，2020（04）：103-106+116.

【4】孙志华.科技发展助力交管便民服务[J].道路交通管理，2019（01）：86-87.

【5】王梦璇.新公共服务视角下的公共部门人力资源管理分析[J].管理观察，2020（04）：67-68.