疫情过后线上办公APP如何留住人心？

冯晨 周亲 李亚红

摘 要：新冠疫情的出现短暂转变了我国居民的办公方式，在此期间线上办公APP出现用户量激增、用户评分猛跌现象。本文将线上办公行业的“TOP3”APP“钉钉”“腾讯会议”“企业微信”作为研究对象，借助Python软件对各大应用商城相应用户下载量及评论数据进行了数据挖掘，对疫情前后线上办公软件进行了用户规模及口碑趋势分析，并建立LDA主题模型用以探究APP的用户需求，对APP功能提出改进建议从而使其更好应对各类突发事件。研究得出三种软件用户改进需求最高的方向为：企业微信的后台强制更新;钉钉的打卡通勤方式;腾讯会议的视频闪退问题。

关键词：线上办公;用户需求;LDA主题模型;数据挖掘;Python

中图分类号：TP317 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2021.03.003

本文著录格式：冯晨，周亲，李亚红.疫情过后线上办公APP如何留住人心？——基于LDA主题模型的用户需求分析[J].软件，2021，42（03）：011-014

How Can Online Office App Keep People's Hearts after the Epidemic？： User Needs Analysis Based on LDA Topic Model

FENG Chen， ZHOU Qin， LI Yahong

（Nanjing University of Posts and Telecommunications， Nanjing  Jiangsu  210023）

【Abstract】：The appearance of COVID-19 has changed the way of office work of our residents in a short time. During this period， online office APP showed a sharp increase in user volume and a sharp fall in user ratings. This paper takes "top 3" app "nailing"， "Tencent conference" and "enterprise wechat" in the online office industry as the research objects， uses Python software to mine the corresponding user downloads and comments data of major application stores， analyzes the user scale and word-of-mouth trend of online office software before and after the epidemic， and establishes LDA theme model to explore the user needs of app， The improvement suggestions of APP function are put forward to make it better deal with all kinds of emergencies. The research results show that the three directions with the highest demand for software improvement are： the background forced update of enterprise wechat; The way of punching in and out to commute; Tencent conference video flash back problem.

【Key words】：online office;user needs;LDA topic model;data mining;Python

0引言

新冠疫情期間为降低感染风险，大部分企业响应国家号召转换了办公方式，“线上办公”“线上教学”一时间成为了大众关注的焦点，相关APP的下载量持续暴涨，线上办公行业迎来“蓝海”，未来市场潜力无限。然而在此情形下，各大应用市场的线上办公APP评分却一路下跌，联系“全国学生组团给钉钉刷差评”[1]等社会热门事件，这不禁引人发问，线上办公APP是否真的如此不如人意？用户对该类APP的哪些方面不满？线上办公企业能做些什么来留住用户？

1 研究综述

1.1 研究背景

线上办公即远程办公，作为企业数字化转型的新兴办公方式，切合国家经济高质量绿色发展的要求。近年来，随着新技术、新业态、新职业的不断涌现，许多具有在线会议、即时通信、在线文档等功能的线上办公软件不断涌现，如钉钉、腾讯会议、企业微信等，大大提高了线上办公的效率。与欧美国家相比，我国线上办公产业发展较为滞后，截至2005年，线上办公人数只有180万。2020年初新型冠状肺炎疫情爆发，为了降低员工感染的风险，企业响应国家号召，转变办公方式，使得线上办公软件用户激增。根据《2020年中国新春线上办公行业热点专题报告》显示，2020年后开工的第一周（即2020年2月3日至9日），我国使用线上办公的企业规模超过1800万家，使用线上办公软件人数超过3亿人，线上办公迎来了它的“蓝海”[2]。

线上办公在发达国家已有40多年的发展史，国外学者对远程办公的研究也渐趋成熟，而国内相关研究仍停滞在探讨线上办公的利弊、远程工作者的人口统计学特征等，疫情爆发后，我国学者开始关注其能否成为主导办公方式，从理论分析上提出自己的见解，但缺少用户角度的佐证，关于用户评价的研究亦是一片空白。然而，众所周知，一个行业如果想长盛不衰，其相关用户的评价和想法是至关重要的[3]。因此，本文基于对线上办公软件未来发展的思考，对代表性线上办公软件——“钉钉”“腾讯会议”和“企业微信”进行研究。通过整理相关文献、描述分析线上办公软件现状以及建立LDA主题模型，对线上办公软件的用户评论进行挖掘研究，并在此基础上深入分析线上办公软件的用户需求，为线上办公软件优化提出建议。

1.2 研究意义

立足于疫情等偶然性突发事件，研究线上办公软件的质量评价以及挖掘用户的需求，不管是对线上办公软件本身还是对相关用户都具有重要的意义。

（1）对于发生的全球偶然性突发事件，为了避免社会经济效益损失过重并且保障人民的正常生活与工作，研究线上办公软件有利于应对破坏性大、持续时间长、影响范围广的全球性突发事件。

（2）对于线上办公软件本身，出售自己的产品与服务是提升公司盈利能力的主要途径之一。研究用户需求的挖掘，既可以升级当前软件的质量，也可以激发软件平台去开发更多新服务、新功能，能够满足更多用户的办公需求。

1.3 数据来源

（1）APP日下载量、评分数据、收入、用户量等数据来源于七麦数据网站（原ASO100）：www.qimai.cn;百度指数（https：//index.baidu.com/v2/index.html#/）;前瞻产业研究院（https：//f.qianzhan.com/？f=p1）。

（2）APP用户评论数据：python软件在华为应用市场与App Store爬取。华为应用市场;App Store。

2 基于软件评论的用户需求挖掘模型

2.1 数据预处理

在对我国线上办公APP行业进行初步分析后，本文通过python软件，在华为应用市场以及App Store爬取了“钉钉”“腾讯会议”“企业微信”三大线上办公软件的用户评论、日期、评分等数据。为进行中文主题模型建立，本文从爬取的原始数据中剔除了非中文字符，只保留中文。长度短的评论一般难以反映出用户的需求和评价等信息，因此剔除了长度小于6的无效短文本，以确保能为模型提供有效信息的文本为长文本。为使评论数据能在机器学习中被识别，需要对预处理后的评论数据进行分词、去停用词、剔除无意义词语。本文采用了较常用的1200词中文停用词表，最后三个APP共生成了三个文档词频矩阵。

2.2 词云图分析

分词后的文本中包含的词语较多，很难将其全部可视化展现出来，但有必要将有代表性意义的词语进行展示。本文将分词后的词语进行词频统计后，借助Tagxedo可视化工具，将三个APP的前100条高频词（频词均超过1000条）可视化展示，如图1、图2、图3。钉钉评论文本中“学生”“老师”“上课”“学习”“一星”“功能”“希望”“感谢”“不错”等为高频词;企业微信评论文本中“公司”“微信”“下班”“打卡”“审批”“考勤”“图片”“上传”等为高频词;腾讯会议文本中“腾讯”“会议”“老师”“声音”“功能”“好评”“学习”“屏幕”“感谢”等高频词。

2.3 困惑度

在LDA主题模型建立前需要根据困惑度来确定三个APP的评论数据分别的聚类簇数，即主题个数。对于文本聚类的困惑度计算，python软件上已经有较为成熟完善的包。本文分别抽取三个APP的20%数据作为测试集进行聚类，运用perplexity函数得到企业微信主题数定为10，钉钉主题数定为9，腾讯会议主题数定位10。三种APP用户评论主题的命名参考“中国软件网”统计的线上办公功能分布。

2.4 用户需求挖掘

企业微信、钉钉、腾讯会议主题提取情况如表1、表2、表3。

由上表可以看出，主题与主题间时常会有重复信息，此类交互作用无法避免，因此需要对三个 APP 的 LDA 模型文本聚类所得到的不同主题进行进一步概括聚合。结合上文的主题命名与LDA可视化分析，在对模型提取出来的主题进一步概括聚合后，本文最终得到了用户对线上办公APP关注度最高、需求最大的几个主题，并为其贴上了需求标签，汇总如表4。

3 结论建议

对于每款APP单独来看，使用企业微信的用户还在“资料备份”“照片上传”功能方面需求较大;使用“钉钉”的用户同时还在关注“办公效果”“通话卡顿”方面;“腾讯会议”的用户关注较多的是其“视频录屏功能”和“软件闪退”问题。

本文分析用户的基本需求发现，用户共同关注的需求有“考勤打卡”“上报审批”“成员管理”“签到工具”，而这些都属于线上办公APP的最基础也是最核心的功能，用户使用APP的满意度较大程度上取决于对基础功能的使用感受，从优化APP的基础功能，如基础功能的排版、界面的颜色、简化考勤、审批步骤，使得基础功能更加人性化，从而能更好的满足用户的基本需求，增加用户粘性[4]。

根据本文提取的特征词可知，“下载更新”“版本更新”是三个APP的共同主题，而用户对其强制更新的做法持有负向情感，说明用户对于“更新”需求希望能够自主选择，所以APP应当尊重用户的更新意愿，同时应当注重APP在核心功能上的改进，减少商业化的东西，提升APP更新的“信噪比”。當满足这些要求后，用户更新的积极性会随之变高。

在对APP需求改进研究中发现，用户希望在“软件闪退”“通话卡顿”需求方面得到改进。根据用户的需求，第一，APP应当优化自身服务器的技术架构，同时借助5G技术、云计算技术，提升服务器的承载力，使得闪退、延迟、卡顿等问题得到改善;第二，APP应当申请安全证书，通过国际专业结构的认证使用户更加信任产品的安全和稳定性。从优化服务器技术架构和申请安全证书方面更好地满足用户在APP使用流畅度的需求。

参考文献

[1] 刘书羽.从“钉钉求饶”事件看新媒体时代的品牌公关[J].视听，2020（6）：150-151.

[2] 钟新龙，王菲，黄文鸿.远程办公渐成一种重要工作模式[J].网络安全和信息化，2020（4）：28-29.

[3] 刘元冬.移动软件评论数据分析技术研究[D].北京：北京邮电大学，2017.

[4] 王成峰，王巍令.疫期产业观察：远程办公的机会与策略[J].中国自动识别技术，2020（2）：48-51.