《前厅服务与管理》一体化资源包的开发与思考

杨云芳

摘 要：《前厅服务与管理》这门课程属于酒店管理专业必须课程之一，也是其重点课程之一。因此在教学阶段，要侧重将《前厅服务与管理》课程理论学习和实践性学习结合其起来，其能够达到培训学生知识能力和工作岗位实时对接的效果，提高学生的操作技术能力、专业素质以及相关服务观念，为今后学生工作奠定坚实的基础。本文基于一体化资源包开发必要性、岗位分析、酒店对人才的需求、一体化教材建设、一体化教学课程实施等角度，来开发和思考《前厅服务与管理》课程中一体化资源包。

关键词：《前厅服务与管理》;一体化资源包;开发;思考

中图分类号：G4     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.22.064

0 引言

由于我国社会全面迅速发展，对于人才的需求越来越严重，要求学校培养出高素质、高水准的全能型人才，而技工院校肩负着为国家培养技能型人才的重担，因此在此基础上技工院校越来越注重将学生的专业知识和社会实践相结合。酒店管理是世界上最热门的行业之一，但是对于高水准、高素质的酒店管理人才一直很匮乏，由于在酒店管理学中《前厅服务与管理》课程占据重要地位，因此在教学过程中要采取正确的教学，在一体化资源包教学体系下，将学生的专业理论知识学习和实践学习密切联系起来，不仅能够丰富学生的专业知识能力，还能够培养学生的专业操作能力、服务观念等。

1 《前厅服务与管理》一体化资源包开发的必要性

1.1 贯彻落实国家政策

中华人民共和国人力资源和社会保障部为了贯彻落实国务院提出的〈关于进一步加强高技能人才工作的意见〉的通知》，因此人力资源和社会保障部决定更深入强化技工院校教学内容、方法、制度等方面的改进、完善，加快培养具备专门知识技术和专业操作技能的人才，推动技工院校教育协调统一发展，进而人力资源和社会保障部颁布了《技工院校一体化课程教学改革试点工作方案》，并决定在全国部分技工院校中开展一体化课程教学内容、方法、制度等方面改进、完善的试点工作，在此基础上要求老师根据教学的一体化资源包进行相应的课程教学，同时要求老师根据行业特点、行业要求、学生自身特点等，开发和思考《前厅服务与管理》一体化资源包，以达到一体化课程教学的效果，为社会培养具备专门知识技术和专业操作技能的人才。

1.2 职业教育内涵发展的迫切要求

一体化教学模式能够更好顺应学生的学习特点，吻合技能学校的必然性、稳定性、普遍性，促进理论知识灌输向专业技术能力提升的转换，有效地促进职业学校教育内在涵养发展。在2019年时，于建波表明一体化教学过程中，是将以往的教学模式和现代的教学方式密切联系起来，帮助学生学历专业基础知识的同时，又能够学习专业操作能力，在教学的过程中还能够改善老师和学生之间的关系，能够提高学生对于学习的兴趣，还能够提高学生的创新意识;同年张文浩提出传统的职业院校教学已经无法满足当代社会对于人才的要求，而一体化教学体系是以创建就业为引导方向，培养出一批符合职业要求的专业技术型人才，可以展现出职业教育的实践性、开放性、实用性;在2020年时，王国敬阐述一体化课程教材不应该是长篇大论理论知识点，而是应该将这些乏味枯燥的理论知识点变得一目了然，同时在教学过程中也应该多引入实际工作场景，以此提高学生学习的自觉性，以及提高学生的专业技术能力。

1.3 旅游消费市场和酒店行业市场的实际需求

作为世界第二大旅游经济联合体，我国已然成为世界最大的旅游消费市场和世界最重要的旅游目的地之一，我国酒店对服务人才需求的不断增长，也对我国酒店行业的服务质量提出了更高的要求。然而，现有的酒店服务人才培养无论在各级各类教育机构中还是在教育质量上都相对缺乏。通过研究发现，我国技能院校没有将人才培养和职场密切结合起来，教学方式、教学内容也原封未动，课程教学没有依据目前职业需求设立，导致通过整顿、协调重新组合的资源包不足，导致学生与市场之间的供求错乱。2018年时，张黎提出在酒店管理专业教学过程中，没有将实践和理论知识密切联系起来，在教学过程中依旧以专业理论知识的灌输为主，目前根据酒店管理行业的要求，需要对课程进行相应的改进和完善，侧重于开发一体化资源包;同年杨夏韵也提出酒店管理专业的毕业生没有具备较强的服务理念、专业操作技能等，因此要求在教学过程中改变传统教学模式，因此来提高学生的服务理念、专业操作技能等;另外，邓莉表明技能院校的教学目标是培养一批专业能力强、服务理念高、职业素质强的专业型酒店人才，因此改革酒店管理专业教学模式是当前的迫切需求，要求酒店管理各个课程需要开发一体化资源包。

2 《前厅服务与管理》一体化资源包的开发与思考

2.1 岗位分析

在一体化资源包开发过程中，首先需要对《前厅服务与管理》的岗位进行分析，掌握和了解学生学习《前厅服务与管理》后可能会投身到的岗位，据调查了解学生今后主要从事前厅VIP接待、前厅散客接待、前厅团队接待等工作岗位。因此《前厅服务与管理》课程应该按照这些工作岗位的内容和能力要求等来进行教学设计，培养和提高学生的从事接待工作的能力、服务态度等，为今后学生从事这些工作岗位打下坚实基础。

例如，对从事前厅VIP接待工作岗位来说，老师在教学过程中，首先需要为学生讲述关于前厅VIP接待工作的演变等方面知识点，帮助学生掌握和了解前厅VIP接待工作，接下来老师就可以发布相应的任务，学生开始通过网络查询了解这位VIP客人;接下来，通过小组讨论的方式，让学生相互交流和沟通中，概括出前厅VIP接待工作的服务理念、服务流程、接待方案、接待注意事项等，并且通过角色扮演等方式，來进一步实践前厅VIP接待工作，最后通过自评、互评、老师评价的方式来总结经验，提高学生对前厅VIP接待工作的了解，丰富前厅VIP接待工作的实践知识。