坚持需求导向 提升服务质量——以北京市西城区社保为例

■文／武晓蓉 杜文芳 蒋振中

需求导向，广义上是指根据客户的需求，有意识地调整产品或服务内容，以期创造更大的经济社会效益的工作理念。在社保经办服务领域，需求导向主要体现为以满足服务对象多样性、个性化的需求为目标，不断优化社保经办服务模式，为服务对象提供优质高效的社保服务。

随着社保制度日趋完善和全面覆盖目标的基本完成，当前社保经办服务改革的重心已经从提高办事效率向全面提升服务质量转变。构建需求导向的经办服务创新机制，通过改革创新为群众提供更加人性化、个性化和全方位的经办服务，在不断优化服务细节的过程中实现“最后一公里”畅通无阻，是以人民为中心的发展理念在社保经办领域的必然要求。本文以北京市西城区社保为例，分析创新经办服务过程中存在的困难，提出坚持需求导向、提升经办服务质量的新路径。

创新中的瓶颈

在北京现行市级统筹的整体框架下，西城社保在个性化服务方面进行了有益的探索，如为机关事业单位提供“容缺办理”，制作办事人视角的“一件事”办理指南，拓展微信公众号功能等。但是更多时候，由于创新机制不健全，导致在社保经办服务创新过程中，出现创新数量不足、创新成果难以转化等问题。总体来说，主要存在三个“瓶颈”——

创新模式效能不足。当前社保经办服务的创新模式主要是围绕效率提升采取自上而下的方式，这种改革模式很难适应经办服务工作发展的需要。主要体现在：一是这种改革模式往往是基于信息层层收集、汇总、加工后做出的决策，在上述过程中信息传递容易失真，可能导致最后定下来的方案难以解决群众的“真问题”和“真痛点”；二是由于这种改革多以解决普遍性的“大问题”和“大局面”为目标，而基层职工在政策理解、执行方面更关注具体问题，容易出现落实不到位的情况。

创新机制难以推广。在实际经办过程中，经办窗口的工作人员往往会根据某一个具体的需求或者问题提出改进意见，或自发组织小范围的经办创新，实施范围仅限于小组或科室，以达到针对性解决问题和优化服务的目的。这种方式的优势是针对性强、反应迅速且成本小，但是在实践过程中，由于缺乏整体性规划、方向性指导和系统程序支撑，往往存在缺乏信息技术手段、缺乏大局观、难以复制推广等问题。如西城社保目前实行的“容缺办理”模式，仅在信用基础较好的机关事业单位中实行，如果要在所有单位推广，需要强大的社会信用体系作为支撑。

创新资源供应不足。基层工作人员要在工作中创新既需要想法更需要勇气，而工作人员是否“敢想敢做”，与组织的认同、领导的鼓励和资源支撑有着直接关系。在当前的工作中，工作人员的创新多是自发的、点状的方式，同一个创新的思路和想法，往往因为领导、同事的态度不同，造成员工创新能力和意愿发挥程度不同，导致最后的创新成果也不尽相同。领导重视、同事协助，创新的想法就能加速实现，如西城社保发放的“一件事”办理指南创新项目，就是发端于某些科室工作人员自发整理出的本科室办事须知并向群众发放流程单。在取得了良好效果后，西城社保开始打破部门界限，统一梳理了高频业务的全流程办理指南，形成了经办业务的“一件事”办理指南。

视觉中国

因此，要想让社保经办机构在服务上真正解决群众的“真问题”和“真痛点”，就应及时跟进群众需求变化。

需求导向的经办服务创新

基于对当前社保经办服务的改革创新需要，结合工作实际，我们认为有必要跳出从“效率时代”沿袭来的固有思维，重新设计一个能够有效满足群众需求、提升一线员工积极性和保证成果可复制可持续的创新机制，可以尝试在现有员工创新的基础上，借鉴企业内部孵化创新项目的模式，打造需求导向的创新模式。

总体来说，需求导向的创新模式，发端于基层员工的实际工作，由员工针对实际工作中遇到的某一问题提出解决方案并付诸实践，随后由组织对创新方案进行调整验证，最后固化方案，形成可复制的标准化创新项目。

创新是一个多环节活动，从创新项目的萌发到发展再到全面推广，主要分为三个阶段。

第一阶段是创新初级阶段，即针对某一具体服务问题，充分调动一线员工的积极性，鼓励、辅导其提出创新方案，尽可能地涌现出一批针对性强、实操性好的创新项目，并在小范围对新的思路、方法进行初步验证。

第二阶段是创新发展阶段，即按照当前发展方向和组织总体需求，对涌现出来的创新项目进行初步筛选。对符合整体创新方向、具有培育潜力的项目，组织可以根据项目特点适当对其进行人力、物力资源等倾斜，从而实现有目的的创新“孵化”，重点孵化出一批具有潜力的创新项目。

第三阶段是创新推广阶段，即对经过试点或实践，确认为比较成熟的创新项目进行定型、推广。通过标准化等手段，将经孵化后相对成熟的服务模式、流程设计等做法固定下来，形成可复制的创新模版，同时在可以适用的范围进行推广，以达到创新效能的最大化。

目前西城社保推出的“不见面”办理方式，就是一个典型的在需求导向创新模式下孵化的服务创新项目。

初级阶段，发现需求。2013 年，北京市社会保险网上服务平台上线，西城社保基层工作人员在日常工作中发现网上服务平台只能办理部分业务，而不少业务仍然无法完全实现群众“少跑路”“零跑腿”的诉求。于是一些科室开始尝试通过发送电子邮件、邮寄快递等方式传递数据和补正材料，极大减少了群众“来回跑路”的情况。在此基础上，西城社保陆续在街道社保所、人才中心、企业大户和机关事业单位等试点业务线上“不见面”办理，线上受理业务，材料合格即办理，办理结果和材料不合格的原因通过电子邮件、电话等形式反馈。“不见面”办理方式试点后受到了广大群众的欢迎，逐渐固化为一个重要的办理方式。疫情期间，根据人社部和北京市相关要求，西城社保全面推广“不见面”办理方式，所有日常柜台业务都实现邮件办理。

中级阶段，引导孵化。随后，在创新的发展阶段，“不见面”办理方式得到了上级部门的资源支持，推出了2.0版本，通过在“西城人社”微信公众号增加“前置审核”功能，实现了“不见面”方式向掌上办理延伸。针对“不见面”办理方式，西城社保制定了电子材料接收流程，在业务档案系统中配套开发了电子档案接收和整理功能，大大提高了“不见面”办理方式的规范化和标准化水平。

高级阶段，扩大推广。下一步，西城社保将致力于推动区级不见面功能平台与市级业务操作平台的对接，实现申报信息共享，将在目前减轻群众负担实现“零跑腿”的基础上，进一步减少基层经办人员的重复录入工作，从而提高效率，实现创新项目的成果扩大。

“两手抓”做好创新管理

如果说创新机制是创新项目生根发芽的土壤养分，那么创新管理就是创新项目发展壮大所需的“阳光、空气”。因此，以组织文化和激励机制为抓手，做好创新管理工作，让先进的创新机制最大限度地发挥优势，这对于社保经办服务创新同样重要。

一手抓创新文化建设。打造需求导向的创新机制，关键在于营造良好的创新氛围，通过文化建设、鼓励表彰、奖励晋升等手段，充分调动起一线员工的创新热情。一是要从思想上高度重视创新工作，充分认识到创新工作和提高服务能力、提升群众获得感之间的重要联系，全面提升职工通过创新提高服务满意度的意识，让员工想创新；二是要对员工进行创新能力的培训，通过针对性的引导，提高员工发现和归纳群众诉求的能力，掌握有针对性、科学性的解决办法，让员工能创新；三是营造一种相对开明宽容的创新氛围，不以结果论英雄，对于员工能够挺身而出、勇于担当的行为进行表扬，对于虽以失败告终但是出发点好、没有造成不良影响的创新尝试应持宽容态度，让员工敢创新。

一手抓创新资源保障。要打造需求导向的创新机制，离不开创新指导、团队合作、资源投入等一系列组织提供的资源支撑。一是定期研判当前上级对社保经办工作的整体要求和未来经办服务改进的大致方向，从而对员工创新活动进行方向性的指导，保证创新“不跑偏”；二是对于综合性、复杂性的创新课题，可以通过跨部门调度的方式，促成多部门协同合作，提升创新水平，保证创新无阻碍；三是及时跟进正在进行的有潜力的创新项目，根据具体发展阶段，提供相应的场地、人力、资金等资源支持，保证创新不停滞。■