公立医院微信公众平台建设现状调查研究

张振磊 聂丽

摘 要：目的：了解并分析公立医院微信公众平台建设及运营现状，探讨运行过程中出现的问题并提出建议。 [方法]以郑州市平均日门诊量大于1500人次的医院中选取7家医院为研究对象，通过内容分析法分析医院微信公众平台运营现状。结果：大部分医院微信公众号主要以服务功能为主，宣传功能为辅;发布量和阅读量、点赞量之间无明显联系;医学科普类发布内容数量、阅读总量、WCI指数均为最高 。结论：对医院内部数据进行深挖掘，提升并优化微信菜单设置，加强内容质量管理，提供优质化医疗线上服务。

关键词：微信公众平台;医院;功能设置;内容分析;WCI指数

随着时代的发展，科技的进步，互联网已成为人们日常生活中不可缺少的一部分。互联网 + 医疗走入人们的生活，逐渐改变传统就医就诊方式，促使医疗服务向智能化、信息化发展，为人们提供更加便捷、高效的就医体验。[2]对于提升医疗服务水平、普及医疗健康知识、促进医院品牌及文化建设有着重要的意义。[1]其中，微信公众号以其便捷、高效、快速的特点，成为医院宣传、就医服务等新的应用平台，各大医院相继开通以微信公众号为载体的宣传及服务路径。由于微信公众号在日常生活中普及程度较高，因此能够有效地实现互联网+医疗服务，更加有针对性地进行功能开发及宣传。

1 研究对象及方法

1.1 研究对象

以郑州市7家医院为研究对象，对2020年3月—2020年8月医院微信公众号推送的1843条信息进行统计分析。研究对象包括：郑州大学第一附属医院、河南省人民医院、郑州市中心医院、郑州人民医院、郑州市第一人民医院、河南省中医院、河南中医药大学第一附属医院。（研究对象以字母H加序号进行编号）

1.2 研究方法

运用文献研究法和内容分析法。在中国知网数据库中以“医院”、“微信公众号”等作为关键词进行检索文献。结合国内外相关文献进行分析整理，确定医院公众平台中菜单功能衡量指标，从而对医院微信公众平台服务功能进行评估。运用内容分析法对发布内容进行分析，主要参考指标有：公众号发布量、阅读量、点赞量等。同时结合结合清博大数据微信传播指数（Wechat

Communication Index，WCI 指数）对医院公众号传播效果进行分析。

2 结果

2.1 医院微信公众号开通情况及功能设置分析

2.1.1 开通情况分析

所研究的7家医院均以开通微信公众号，其中有两家医院同时开通运营服务号和订阅号。在微信公众号的菜单功能设置上，基本以优化就医流程和就医体验的服务功能为主。

2.1.2 功能设置分析

7家医院均设置了菜单功能，结合知网相关文献和所研究微信公众号实际功能，建立微信公众平台服务功能指标。（见表1）基本服务内容大致分为：在线服务、信息资讯、患者关系管理。在基本服务内容设置上，经统计：在线挂号、医院介绍、医院新闻，开通比率为100% ;健康科普、医院导航、联系方式、报告查询、就诊卡、满意度调查、账单查询，开通比例为86%;在线充值、住院服务、智能导诊、科室介绍、出诊信息，开通比率为71%;专家信息、微官网、互联网医院、医保服务、在线咨询与反馈、一日清单，开通比率为57%;就医反馈、关键词回复，开通比率为43%;新冠肺炎疫情专栏（因研究对象公众号发布内容正直新冠肺炎疫情期间，部分医院开通该模块服务），开通比率为29%;患者订餐、其他微信号链接开通比率为14%。（具体见表2）可见，大部分医院微信公众号主要以服务功能为主，宣传功能为辅。部分医院结合当下互联网传播中的热点工具利用视频号、抖音、快手、微信公众号直播链接等，开拓了医护人员视频科普、专家直播讲座的特色传播形式。也有部分医院在基本服务内容的基础上开拓了特色业务板块，比如H3医院开通了健康科普视频直播、H4医院开通了电子陪护证、H6医院开通了药品快递服务及病历复印。

2.2 医院微信公众平台运营情况分析

2.2.1 发布数、阅读数、点赞数分析

研究对象微信公众号总发布量多的为H5医院、总阅读量最多的为H3医院、总点赞量最多的为H3医院。平均阅读量最高的为H1医院、平均点赞量最高的为H3医院。可见发布量和阅读量、点赞量之间无明显联系。具体见表3。

2.2.2 WCI指数

本研究采用 WCI 指数衡量该段时间内工作号发布整体传播效果。 传播力指数数值越高，传播效果越好。[5]从内容类别上看，医学科普传播指数最高为1224.36，其次为医院新闻、医院文化、医院宣传、其他。（见表4）可见， 传播效果也与发布数量无关，医学科普类内容传播影响力最大。

3 讨论

3.1 菜单功能完善的微信公众号影响力指数相对较高

本研究显示研究对象均开通了在线医疗服务功能，如在线挂号、在线查询、互联网医院等。菜单功能较完善的微信公众号能够满足粉丝更加多样化的需求，从而吸引更多数量的粉丝。[6]粉丝数量的增加会变相影响微信公众号的传播力度。

3.2 微信发布内容质量是微信发布内容需要考虑的首要要素

根据研究发现微信公众号的影响力大小不受发布数量、阅读量、点赞量单方面影响，更多的是综合作用的效果。阅读量大的作品可能也与公众号所關注的粉丝数量有关，点赞量高的作品可能更加受读者的认可。

3.3 医学科普内容最受粉丝欢迎

在分析发布内容数量、阅读总量、WCI指数上医学科普类内容均排在最首位。医院作为权威医疗机构发出的健康科普知识更加受到粉丝的欢迎和信赖。[3-5]医院进行健康科普宣传，发挥了防患于未然的医学预防作用。医院不仅能够帮助患者治疗疾病同时也能够为大家提供更多的健康知识普及。