“远程银行”赋能普惠金融的探索与实践

近年来，中国银行业日新月异，但普惠金融服务供给侧的发展仍旧滞后于银行业整体发展。其中，日益突出的矛盾之一是银行提供的传统金融服务无法高效、便捷地满足客户日益增长的多元化金融需求。为满足客户对金融服务的新期待、新需求，国内商业银行纷纷发力线上服务，以“远程银行”为代表的新型服务模式价值凸显，已成为加快转变发展模式、实现数字化普惠金融服务的重要手段。

数字化转型是普惠金融服务供给侧改革的迫切要求，“远程银行”迎来发展窗口期

金融是实体经济的血脉，更好地服务于经济社会发展是金融的宗旨。运用新技术，把更好更多的资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，回归金融服务实体经济的本源，是银行普惠金融服务变革的当务之急。

政策层面。当前以人工智能、大数据、云计算、区块链、物联网为代表的新技术催生着金融服务新格局的形成。党的十九大以来，国家密集出台了一系列政策，积极培育新技术产业，加快新型基础设施建设。党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二三五年远景目标的建议》明确提出，发展数字经济，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济与实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群。加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。

行业层面。中国银行业的服务体系也在加快向远程数字化转型，中国银行业协会在2018年将客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”、2019年发布《远程银行客户服务与经营规范》、2020年发布《远程银行建设指南》，标志着“远程银行”的建设实施已成为行业共识。2021年作为“十四五”规划的开局之年，面临“国内国际双循环”的新发展格局，我国银行业将进入发展新阶段，金融科技创新被提升到前所未有的战略高度，尤其是新冠肺炎疫情之下监管部门对“非接触式服务”的推动以及“十四五”规划建议的发布，驱动银行服务触点由线下实体化向线上虚拟化、移动化、场景化进行深度转变。

客户层面。随着服务移动化在商业活动和个人生活中的普及，银行服务客户的触点已发生很大变化，越来越多的客户选择通过移动端远程办理金融业务。有数据显示，近年来银行业金融机构业务办理离柜率逐年上升，金融服务线上化逐步成熟。客户更倾向于随时随地获取快捷、综合、有价值的内容，简单、低门槛、无障碍以及高互动性成为体验的关键指标。“远程银行”作为一种既能将有限的服务资源半径无限扩展，又可满足客户当下行为习惯的全新服务模式，正加速成为各大商业银行推进数字化服务转型的重要渠道。

“远程银行”正成为商业银行普惠金融服务供给侧改革的破局利器

国内“远程银行”近年来的发展突飞猛进，截至2020年末，国内已有10余家银行成立“远程银行中心”。从发展定位上看，“远程银行”以线上线下一体化、数字化、智能化为方向，不仅是新的线上服务体验，更是对传统金融服务方式的改变;不仅仅是线上有人服务，更是能够实时响应和触达客户的新型金融服务生态。从发展策略上看，国内“远程银行”大致分为两类：一类是以建设主要服务渠道为方向的综合金融服务类“远程银行”;另一类是侧重远程客户服务、客户经营的单领域主营类“远程银行”。从发展特征上看，表现为：突破时空约束，打破物理网点限制，支持客户随时随地便捷接入;突破渠道约束，以App、H5、微信、小程序、Web、第三方平台等多种方式服务客户，实现业务场景无缝嵌入;突破交互约束，融合语音、文本、高清视频等富媒体交互形式，实现与客户之间的丰富、多样交互;突破场景约束，支持数据加密传输、接口开放、服务封装、数据共享，并通过人脸识别、联网核查、短信验证码、交易密码、预留信息等多种安全手段保障交易安全，支持多场景业务办理。从新技术应用看，开展智能化升级，加强金融科技赋能，以数字化创新推进服务转型，已成为“远程银行”建设理念的共识，运用AI、5G、区块链、云计算、大数据等前沿技术，持续推动“线上+线下”科技赋能，紧紧把握创新发展理念，加速“人工+智能”“远程+近场”的服务模式融合，金融科技正在赋予“远程银行”全新意义的战略价值、渠道价值、服务价值和品牌价值。

中国民生银行是国内较早建设“远程银行”的商业银行。民生银行“远程银行”以“有温度的非接触线上金融服务”为理念，将传统金融服务从网点转移至线上，为客户提供实时在线、全程零接触、无纸化、安全可靠的线上金融服务，在符合监管要求的前提下，可覆盖大额转账、远程见证、账户信息等85%的柜面业务，7×24小时的不间断视频服务，将传统金融服务时间延长50%。客户在哪里，民生银行“远程银行”的服务就在哪里，无论在公司、在家中或者在旅行途中，真正让客户“业务在家办、业务随时办、业务随心办”成为现实。截至2020年末，民生银行“远程银行”日均业务量已达到全行线下网点业务总量的42%，成为民生银行新型重要服务渠道，一名远程坐席日均服务客户量已达到民生银行网点柜员日均服务客户量的274%。

民生银行“远程银行”在客户服务方面，突破边界，重构端到端客户旅程，引入商业物流交付模式，与线下网点协同，打破物理网点的时空和空间限制，实现电话、视频、微信、文本等空中渠道同网点服务资源的深度融合，在视频服务渠道不断丰富服务范围和交易品种，已覆盖多项高频且原来仅物理网点可办理的业务，让客户无须脱离场景即可体验全流程的无缝衔接服务。在科技赋能方面，依托全媒体联络平台、比邻消息投递组件，打通客户与坐席的连接，实现双屏交互;搭建全渠道协同服务体系，实现电话、短信、手机App、在线文本、远程视频等有计划、有顺序的全渠道协同服务;基于ASR（自动语音识别技术）、智能知识库、非结构化存储平台、任务协同中心赋能远程交流、综合金融服务及线上、线下协作。

在风险管理方面，根据视频服务非接触式特点和业务的风险程度，采取组合安全验证方式，增加多维度客户身份辅助识别机制;客户信息在传递过程中采取密文方式传输数据，保证客户信息的安全性、保密性;建立以全流程音频采集、场景关键字段标准语音确认、语音转换及自动校验为基础的智能风控模型，视频服务全过程录音录像，实现“技防+预警+提醒”等全方位立体风控管理模式。在创新应用方面，搭建以多媒体客服为主体，以实时互通、主动服务理念打造“一对一”客户贴身金融服务管家的“云管家”服务模式，整合客户服务入口，支持客户需求快速响应，将客户问题解决到底。在专业化团队建设方面，民生银行“远程银行”打通传统客服与柜员的服务边界，建立以“远程坐席”为核心的新型金融服务岗位，将远程柜员培养成为懂业务、懂产品、懂服务的综合金融服务触点，使其成为客户随时召唤、伴在客户身边的金融服务助手和管家。

当前“远程银行”面临的挑战及建议

经历了初级渠道建设、场景加载、快速推广后，国内“远程银行”进入到“以人为本”的数字化转型发展期，需要在更高的全局层面整体统筹规划，在客户运营和流量运营上持续投入资源，持续迭代和实现新技术赋能。在从客户满意到给客户惊喜、提升客户黏性、建立客户文化等方面仍待突破，需要以客户视角持续换位思考。

针对这些挑战，“远程银行”若要保持可持续性发展，需要从以下五个方面入手：一要强化支撑体系。商业银行要从思想和组织模式上转变，建立资源配置、风险管理、人力资源、科技保障等综合化支撑。二要持续深耕客户体验。商业银行要通过延伸开放型“远程银行”服务、提供协同业务服务，推动有温度、透明化、多触点的运营服务能力建设;要升级服务内涵、优化服务效率，从“受理惯性”转换到“服务思维”，建立、维护、深化与客户的关系，实现“一点接入、全能服务”。三要持续推进智能化建设。商业银行要推动新技术在“远程银行”领域的创新应用，通过语音识别、意图识别、交互场景等智能客户服务能力建设，搭建集智能导航、智能应答、智能质检、智能风控、智能自学等能力于一体的智能服务平台，全面提升“远程银行”的服务能力、管理能力和风控能力。四要加强远程业务风险管理。商业银行要结合监管要求和自身業务发展实际，审视合规风险管理问题，建立健全各项业务风险防控的制度流程体系，确保客户信息安全与合规运营。五是需要监管部门指导和支持。尽管生机勃勃，但“远程银行”仍处在发展初期，主要在服务渠道、服务模式、服务内容及服务体系等领域助力银行综合化客户服务。作为一个新型金融服务模式，“远程银行”仍需监管部门对渠道、服务和流程创新等方面给予有力指导和支持。