简述医疗器械全生命周期管理服务评价体系的建立

徐贞利

（罗氏诊断产品（上海）有限公司，上海 201100）

1 资料与方法

1.1 一般资料

本文主要结合某医院实际状况进行了分析，该医院在2019年期间，构建了医疗器械全生命周期管理服务评价体系考核表，要求每季度在规定的时间内，各临床科室都要对医疗器械管理人员与工程人员维修服务、资产管理服务、工程人员服务态度以及质量管理控制等方面进行准确评价。

1.2 方法

在具体的实施过程中，主要是将科室作为一个单位，要求每一个科室在对医疗器械全生命周期管理服务评价体系考核表应用的基础上，对具体工作开展严格的分析评价工作，并保证整个过程可以满足一定的客观性。每个科室工作人员在具体的评价过程中，不可以填写没有涉及到的选项，一般评价标准主要体现在了很满足、满意、一般、不满意与很不满意等几个方面。

2 结果分析

2.1 维修与服务

通过对每一个科室的医疗器械保修与维修过程进行分析，在对维修服务进行评价时，主要将评价内容放在了报修响应与达到现场时间、器械维修效率、申请购买配件效率、提供备用器械达到效率、维修工程人员业务能力、维修资金控制以及最终维修成果等几个方面，其中，医疗机械达到现场的时间应该控制在两个小时以内，器械维修效率应该控制在三个小时以内。

2.2 资产管理能力方面

在资产管理能力方面，主要是结合每一个科室的机械验收、器械报废、器械资产以及备用器械借用等内容进行分析，其中资产管理能力主要涉及到了器械验收效率、器械报废处理、器械资产盘点效率以及器械资产管理服务评价等几个方面。结合最终的评价结果进行分析，其结果主要如表1所示。

表1 各科室对机械科管理人员与工程师资产管理能力方面的评价结果

2.3 质控管理能力方面

在对质控管理能力进行评价时，主要是参照每一个科室计量与质控以及器械保养情况等，其评价内容主要涉及到了器械计量检定与质量检测，针对每一个科室计量与质控状况，形成相应的台账，在此基础上对机械进行效期管理，针对于快要到期的机械设备，需要在第一时间内进行计量检定，同时还需要加强质量方面的控制工作。另外，针对医疗器械的外观还应该做好相应的清洁工作，在固定的时间内对医疗器械元件进行更换。

2.4 服务态度方面

在对服务态度方面进行评价时，主要是参照每一个科室医务人员与医疗器械管理人员对接的态度进行分析，在服务态度评价过程中，其内容主要涉及到了电话保修时，电话接听态度、现场维修服务态度、维修时与患者接触的态度、维修之后具体情况的汇报态度以及配合上级专项检查完成情况等。在具体的评价过程中，其评价结果如表2所示。

表2 各科室对器械科管理人员与工程师服务态度方面的评价结果

2.现场维修的服务态度 3 11 2 4 0 70.0 3.维修时，与患者接触时的服务意识5 9 5 1 0 70.0 4.维修前后具体情况是否向科室汇报4 8 6 2 0 60.0 68.9 5.配合上级专项检查及指令性工作等的完成情况4 10 4 2 0 70.0对器械科人员服务态度的总体评价3 9 2 5 0 63.2

3 分析与讨论

结合以上对医疗器械全生命周期管理服务评价体系应用所产生的评价结果进行分析，该医院在器械科管理人员与工程人员维修服务方面、资产管理方面、质量控制管理能力方面以及服务态度方面，其满意率分别为76.1%、78.8%、82.3%以及68.9%。结合最终的评价结果进行分析，器械科管理人员与工程人员对医疗器械全生命周期管理中存在一些缺陷。针对这种现象，在实施相应的管理工作时，需要严格参照“医疗器械监督管理条例”、“医疗器械使用质量监督管理办法”中的相关规定，保证管理工作可以达到相应的标准要求，并不断加强相应的学习工作，在具体的实施过程中，主要可以通过以下几个方面来进行：第一，维修服务方面。针对于医疗器械科工程技术人员而言，在面对不断产生的新型技术或者是新器械而言，应该不断学习来提升自身的器械维修能力与专业技术水平，通过这种方式才能促进维修效率可以实现不断提升。比如，在对器械配件申请购买时，不但要对配件的安全性与有效性引起高度重视，有效防止各种安全隐患问题的产生。同时，还需要加强成本方面的控制。在对生命支持类器械进行维修之后，一定要保证在质量检测合格之后，才能投入到使用过程中。第二，资产管理方面。首先，当对器械设备进行引进的过程中，对于相关的器械设备管理人员而言，需要对器械验收流程进行严格把关，保证器械验收材料的完善性，同时保证器械设备的安全有效运行。当器械设备报废时，应该严格参照“医疗卫生机构医学装备管理办法”、“医疗器械使用质量监督管理办法”中的相关规定，按照器械设备报废原则，对固定资产报废报损申请表中的相关内容进行准确填写，严格按照相应的审批流程对器械设备进行报废。在对固定资产进行盘点的过程中，对于相关的工程人员而言，应该按照器械档案中的相关内容，对其进行年度盘点，在第一时间内对医疗器械的使用状况进行全面了解；第三，质量管理控制能力方面。在质量控制计量方面，对于器械科管理工作人员而言，应该制定出全院计量器械与质量控制企业的台账，结合台账中的具体内容，在对年度计量与质控计划进行明确，因为计量器械属于强检序列，所以需要提前与计量部门之间进行预约，保证在器械计量时间上，能够满足一定的连续性要求。对于医疗单位而言，在对生命支持类与急救类医疗器械进行使用时，要想达到一定的安全性与有效性，就必须加强对器械质量方面的控制工作，在一定的时间内对医疗器械质量情况进行严格控制与检测，一般在检测内容上主要体现在了验收检测、维修后检测以及定期检测等几个方面，在固定的时间内，对器械的外观与功能进行全面检测，同时做好医疗器械外观方面的清洁工作，在第一时间内对医疗器械中的易损部件进行更换；第四，服务态度方面。对于医疗器械科工程人员而言，当接收到维修电话的时候，一定要耐心听医务人员所汇报的维修情况，当对保修情况进行全面了解之后，首先可以在电话中对医务人员进行指导，如果在电话指导不能解决的情况下，需要第一时间内达到维修现场。在对医疗器械进行维修的过程中，需要及时与医务人员之间进行沟通与交流，在交流过程中应该保持良好的沟通态度，如果是患者在场的情况下，应该注意提升自身的服务意识，保证在整个维修过程中不会影响到患者休息与治疗。

4 结束语

综上所述，构建完善的医疗器械全生命周期评价体系，与医疗器械使用安全性与有效性之间有着非常密切的联系，当临床对患者安全诊断与治疗状况进行了解时，可以提供非常重要的基础保障作用。因此，医院一定要加强对医疗器械全生命周期评价体系的构建工作，在此基础上对器械管理人员以及维修人员工作状况进行严格考核，通过这种方式不但可以提升器械维修服务、资产管理服务、质量管理控制能力以及工程管理人员服务态度，同时还能保证器械设备使用过程中的安全性与有效性，从而促进各科室更好的开展医疗服务工作，有效降低各种医疗风险问题的产生，这对于提升社会经济效益有着非常重要的作用。