培育“田迎技师创新工作室”品牌提升企业服务品质

杜志国

随着我国市场经济的高速发展，人们生活水平不断提升，人们更加追求高品质、高质量的服务。在此背景下，加大企业品牌建设，提高企业服务品质，对提高企业市场竞争力，赢得消费者青睐尤为重要。北京市首都公路发展集团有限公司八达岭高速公路管理分公司在我国公路管理的市场环境中，为加大企业运营品牌建设力度，促进企业服务品质提升，建立了“田迎技师创新工作室”运营品牌。本文首先介绍“田迎技师创新工作室”品牌建设与发展历程，然后针对品牌建设对促进企业服务品质的重要意义进行阐述，最后探究了企业通过“田迎技师创新工作室”品牌建设提升服务品质的相关做法，希望对促进服务型企业持续稳定发展有所借鉴。

“田迎技师创新工作室”品牌发展历程

关于“田迎技师创新工作室”品牌

“田迎技师创新工作室”的前身是“田迎工作室”。2015年，分公司员工田迎被评为“北京市劳动模范”。为弘扬劳模精神，发挥典型示范引领作用，分公司开展向田迎同志学习的活动。并结合集团公司对运营服务品牌战略支撑的要求，以“适需服务、畅行高速”为依托，成立了“田迎工作室”，制定了“田迎工作手册”，建立了业务技能交流、培训、实际操作、现场演示为一体的标准化训练场所，在实际工作中发挥了非常有效的示范作用。2016年确立了价值定位、核心内涵、识别系统等要素齐全的、具有分公司特色的品牌的创建思路，即充分发挥田迎业务能手、“田迎技师创新工作室”的引领作用，以技师团队建设、业务技能提升和运营工作创新为切入点，着力打造“田迎技师创新工作室”品牌项目。“田迎技师创新工作室”品牌发展历程

“田迎技师创新工作室”创建于2016年。当年正值“十三五”规划的开局之年，全面深化国企改革进入攻坚阶段，京津冀一体化进程不断加快，PPP模式引发了高速公路行业新的变革。在此同时，八达岭分公司经过多年积累积淀，也涌现出了一批以北京市劳动模范田迎为代表的岗位模范和技术能手，他们具有优秀的工作品质、精湛的业务技能和强烈的创新、创造欲望。

分公司清醒地认识到，他们是企业高质量发展的宝贵财富，是提升企业核心竞争力的中坚力量。在这样的背景下，成立了“田迎技师创新工作室”。工作室始终秉承着“精雕细琢 精益求精”的工匠精神，持续推进集团公司“适需服务、畅行高速”的服务理念，综合分析高速公路运营工作现状、未来发展方向，制定了五年发展规划，确定了“五个打造”的工作目标，即：打造一个田迎创新示范所；打造一条田迎创新示范路；打造一支全业务百人技师团队；打造一套高速公路业务技能评定标准；打造一个京津冀乃至全国交通行业集创新、交流、培训、认证于一体的综合平台。

通过五年的品牌打造，“田迎技师创新工作室”第一个五年规划的工作目标已经基本实现，先后荣获北京市（示范性）职工创新工作室、北京市青年创新工作站等省部级荣誉称号；工作室核心展示团队荣获中国公路学会“最美中国路姐团队”称号；工作室技师带头人田迎荣获全国“交通技术能手”、享受政府特殊津贴技师、“国企楷模 北京榜样”等荣誉；工作室先后涌现出两位“北京市劳动模范”，并有多位成员在北京市高速公路收费员职业技能竞赛中获得一等奖。五年来，“田迎技师创新工作室”技师团队在“五一”和“十一”小长假等各类交通保障中发挥了重要作用。北京市总工会、交通运输工会、人力资源和社会保障局等相关领导先后莅临参观指导，国内多家同行业单位前来交流学习，首都建设报、劳动午报、北京交通台等多家媒体给予广泛报道。当前，“田迎技师创新工作室”已经成为分公司响亮的品牌名片。

品牌建设对促进企业服务品质的重要意义

企业的经营过程中，品牌是灵魂体现。如今品牌建设逐渐成为推动企业发展的重要无形力量。一个企业拥有品牌，既证明其管理实力和市场地位，也反映其持续发展力的大小。所以，品牌建设对于企业的发展有着决定性的作用。只有拥有了自己的品牌资产，才会让企业在众多竞争者中立于不败之地。随着市场环境越来越激烈，加大企业品牌建设对促进企业服务品质具有重要作用。品牌的建设需要企业投入大量人力、物力、资金，是企业市场运行的通行证。自“田迎技师创新工作室”创立并加大品牌建设之后，根据联网收费运营模式，深化示范路建设，释放出高速公路收费运营品牌建设积蓄的服务能力、实践活力、创新动力，实现了品牌建设由内部自我完善向外部展示服务的重大转变，为企业在未来开拓外部运营管理服务市场、实现运营管理“走出去”奠定了坚实基础。

培育“田迎技师创新工作室”品牌提升企业服务品质

完善企业内部制度建设，强化企业内部管理力度

企业完善的内部制度，是强化企业管理的基础，是提升企业员工服务意识的基石。只有具有良好的内部制度，完善的企业文化，使企业员工明确自身努力方向，才能够真正促进企业员工的工作主动性与积极性，实现员工服务品质的提升。“田迎技师创新工作室”根据集团公司及分公司相关制度及各项服务要求，针对本公司实际状况，制定科学化、现代化管理制度，强化示范路试点标准并予以落实。通过科学的制度建设和工作落实，以现场服务为中心，探索发展延伸服务，积极推动设备设施改造，打造集服务展示、业务创新、科技带动为一体的示范路，是“田迎技师创新工作室”取得成功的重要支撑。

加大企业战略环境分析，提升企业市场竞争力

随着我国高速公路建设步伐的深入，高速公路管理竞争环境越来越激烈。根据我国有关规划，在2020年之后，我国高速公路相关建设任务逐渐减少。作为高速公路管理公司，应密切关注国家发展方针，紧随市场导向深入研究企业目标。在市场份额有限、市场经济的激烈变化下，“田迎技师创新工作室”更需加大自身品牌建设，促进企业服务质量的提升，树立企业品牌形象。这也要求企业通过“田迎技师创新工作室”品牌建设，不断提升公司的软实力，实现公司市场竞争力的提升。“田迎技师创新工作室”建设中，始终以“为客户创造更加舒适的通行体验”为核心，在品牌建设过程中，不断强化公司員工服务意识，使员工深刻理解服务质量的重要性。同时，加大完善公司规范化运作体系，进一步提高公司服务质量，不断优化收费窗口环境，优化道路行车环境，优化服务区综合环境，提高窗口服务水平和道路通行能力，加大窗口联动，全力服务车主用户。加大“微笑服务”开展，提高客户对收费站的满意度。加大收费站配套管理服务的完善，为车主用户提供更加便捷、舒适、温馨的服务保障。例如针对有需要车主提供热水服务、纸巾服务等，从细微处获得车主认可。在提升服务的同时，以业务技能为核心，不断加大挖掘收费潜力力度，精准判别车型，强化堵漏增收，确保“应征不漏、应免不征”。工作室建设使企业更具行业竞争力。

加大企业人力资源管理，提高企业员工业务技能

加大企业人力资源管理是“田迎技师创新工作室”成功的重要环节。一是建立管理团队，成立由业务部室牵头、骨干管理人员参与的管理团队并制定工作职责，抓好田迎技师创新工作室的日常管理工作；二是加强员工的业务培训和技能训练，推动百人技师团队的迅速成长。通过总结、提炼田迎等技师级业务带头人的好方法、好经验，形成田迎技师创新工作室业务培训教材，为开展培训奠定基础；三是依据田迎技师创新工作室业务培训教材，分批次开展针对团队成员的业务提升轮训工作，强化团队成员工作的规范性和业务技能水平，提升团队软实力；四是总结对团队成员进行培训的经验，形成田迎技师创新工作室培训工作制度，明确培训范围和内容，规定培训周期和对象，以及培训效果检验等内容，更好地发挥培训的作用；五是制定团队工作规范，为进一步提升团队工作水平奠定基础，同时试点运行优秀服务示范窗口；六是建立完善以能力和业绩为导向，人尽其才、人尽其用为目标的激励机制。分公司所辖各收费所制定工作计划，充分利用学习培训室，邀请分公司技师团队成员、或组织本所业务骨干，开展面向全员的经常性、日常性的技能宣传、提升活动，做到月度有实训、季度有考评、年度有竞赛，人人有提升，真正带动本所员工加强业务练习，实现业务技能普遍增强的工作目标。组织开展业务技能竞赛，验证培训成果，营造追求卓越、拼搏奋进的良好工作氛围，同时也为职工搭建学习交流、展示技能的平台。通过“以赛促学、以赛促改、以赛促练”，为职工搭建了岗位育才、岗位成才、岗位建功的优质平台，有效地提高了高速公路窗口服务水平和站区车辆通行能力。

以分公司技师人员为核心，选拔高技能业务人员作为“业务导师”并颁发导师证书；以可塑性强、提升技能愿望迫切的员工群体为对象，遴选出具有较好业务水平、肯于钻研业务、积极主动提升技能水平的人员作为“工匠传承人”。采取每名“业务导师”带三名“工匠传承人”的形式，形成了星火传承梯队。将“业务导师”和“工匠传承人”结对子，签订传承协议，充分发挥导师的示范、引领和传承作用，迅速推进了百人技师团队建设步伐。

强化质量安全管理，提升企业通行品质

创立田迎技师创新工作室，大力弘扬“精雕细琢、精益求精”的新时代工匠精神，不断强化安全质量管理，加大业务技能提升、运营工作创新等方面工作深入开展。深入贯彻精细化管理和高水平服务理念，以提升“走出去”竞争力为目标，全力打造以“适需服务、畅行高速”为核心、以“田迎技师创新工作室”为载体的运营服务子品牌，用品牌建设带动运营管理工作快速健康发展，用运营服务水平的提升夯实服务品牌基础，全面提升企业核心竞争力。一是组织对分公司以往业务、服务、管理、安全等方面工作进行全面回顾、梳理，再提炼推广；二是结合现实情况，进一步整合优化收费、监控、稽查、安全管理业务，提高工作效率；三是形成领导为员工服务、后勤为主业服务、主业为客户服务的服务链条。通过工作室“精雕细琢、精益求精”工匠精神的传播，在公司内全面强化质量安全管理，并最终外化于提升企业通行服务能力和品质。

提高企业示范效应，承担企业社会责任

根据田迎技师创新工作室开展业务培训和研究的需要，进一步完善所需硬件设备设施，从场地、设施、配套软件等两方面满足开展相关工作所需的条件；推动分公司管理创新发展，激发广大员工的创新潜能和创造活力；把创建活动与完善内部经营管理结合，加强“田迎技师创新工作室”与职能部门、运营班组、生产岗位等的联系联合，开展技能研究、管理创新和业务交流活动，为推动公司品牌的建设提供源源不断的创新动力。充分发挥劳模的示范带头作用，借助他们的感染力不断提升工作室在创建和推广活动中的创新意识，培育出富有创新精神、工匠精神的团体。在重点区域建设优秀服务示范站，进一步扩大品牌知名度和影响力；融合标准化示范收费站和优秀服务窗口相关考核评比内容，进一步健全優秀服务示范站评比标准、奖惩机制、人员管理等配套制度；统一标志标识，强化优秀服务示范站识别系统建设。在重点区域普及优秀服务示范窗口，推进重点站口软硬件设备设施包装、改造。依托田迎技师创新工作室团队相关管理办法，选派技师团队成员到岗值守，公示服务承诺，向社会提供高水平的服务。同时总结梳理田迎技师创新工作室成立以来在业务、服务、管理等方面取得的成果，广泛吸收全国各地不同类型先进收费所的管理模式，进一步挖掘所级收费运营管理工作的规律和特点，以田迎技师创新工作室各项管理制度和工作标准为管理依据，根据集团公司及分公司相关制度及各项服务要求，制定示范所建设标准并予以落实，打造出科学管理、服务高效、素质过硬的田迎技师创新示范所，并建设优秀服务示范站，进一步扩大品牌知名度和影响力。几年来，分公司以工作室技师团队为依托，为数以亿计的客户提供了优良的通行服务，充分彰显了承担企业社会责任的能力。

加大企业创新技术，提升企业综合实力

创新是企业的动力之源，技术是企业的立身之本。田迎技师创新工作室宗旨是：服务首都百姓安全、快速出行，助力京津冀协同发展和交通强国建设。随着人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术快速发展，高速收费模式和管理业务迎来重大变革。针对这些情况，田迎技师创新工作室加大创新课题研究，在实施个性化服务方式、强化匝道站口管理、市界收费站拆除所致影响及应对措施、跨省流动复杂车型精准判别等方面下大力气，有效避免了管理被动和服务滞后的现象，为田迎技师创新工作室品牌建设持续发展提供了保障。同时针对高速公路大联网的发展趋势，加大技术创新，结合监控系统，提高拥堵预警能力，提前疏散车流，进而提高道路的通行能力，提高车主满意度。在相关工作过程中，田迎技师创新工作室充分调动技师团队科技创新积极性，引导大家积极建言献策；定期组织研讨，发挥项目组业务板块“专家”的作用，对已有管理制度、工作流程进行优化和完善，提高工作效率；在制度的空白点上，发挥业务特长，制定出可操作性强、针对性突出的标准和制度，引领了现场服务和收费技能工作不断升级。

结 语

随着市场环境的日益激烈，提升企业服务质量，加大企业品牌建设对促进企业发展，提高企业市场竞争力尤为重要。作为高速公路运营管理服务公司，服务质量的好坏，车主满意度的高低对企业形象尤为重要。品牌是一个单位文化的沉淀，是服务精神的提炼和浓缩，凝聚着行业核心价值和理想信念。当今社会，越来越多的人对品牌的认识深化，衣、食、住、行大家的首选基本是品牌产品。高速公路管理公司的服务品牌也与商品一样，只有形成属于自己的特色品牌，才能赢得社会和广大司乘人员和同行业的认可和尊重。全力打造高速公路服务品牌，端正收费人员在工作中的服务态度，提高服务质量，根据行业发展进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。希望通过本文对“田迎技师创新工作室”品牌建设的研究，可以促进企业服务品质，提升企业经济和社会效益，为服务行业品牌创建提供有益借鉴。

（北京市首发集团八达岭高速公路管理分公司）