基于“互联网＋”的电力大客户服务创新研究

叶平

[摘    要]随着社会经济的高速发展，电力大客户的规模扩张，跨区用电点增多，用电量越来越大，对供电企业的服务质量要求也越来越高，大客户服务已经成为供电企业营销线的核心业务之一。但是目前供电企业的大客户服务还是沿用以往偏重业扩报装的模式，已经难以适应现在的环境，亟需供电企业在大客户服务方面优化服务流程、探索新的便捷服务方式。互联网的蓬勃发展给业扩报装业务也带来了改革契机，文章介绍了一种基于“互联网+”的电力大客户服务创新模式。

[关键词]服务;大客户;互联网+

[中图分类号]F274;F426.61 [文献标志码]A [文章编号]2095–6487（2021）03–0–02

[Abstract]With the rapid development of social economy， the scale of major power customers has expanded， the number of cross-regional power consumption points has increased， and the power consumption has increased. The service quality requirements of power supply companies have become higher and higher， and major customer services have become One of the core businesses of the power supply company's marketing line. However， the current major customer service of power supply companies is still following the previous model of focusing on business expansion， and it has been difficult to adapt to the current environment. It is urgent for power supply companies to optimize service processes and explore new and convenient service methods in terms of major customer services. The vigorous development of the Internet has also brought reform opportunities to the business expansion and installation of the industry. This article introduces an innovative model of electric power customer service based on "Internet +".

[Keywords]service; major customer; Internet +

以往的大客户服务模式存在着办理流程复杂、周期固定且耗时长、需协调环节多、沟通效率低下、采用纸质材料等效率低下的沟通模式、服务质量缺乏有效的量化评价、现场的执行标准模糊、执行难度高等问题，而互联网可以有效地解决沟通难度大的问题，且可简化业务办理流程，在大客户服务中引入互联网+技术可以有效的提升服务质量，提升客户的用电质量。

1 供电企业的大客户服务业务现状分析

表1所列为供电企业的大客户服务业务的现状分析表，具体分为3个方面，分别为大客户服务沟通环节存在的问题、大客户服务责任清单上存在的问题和供电企业内部对大客户服务评价机制存在的问题。

1.1 大客户服务沟通环节存在的问题

大客户提交的服务申请以往是以业扩报装为主，现在已经向用电全周期提供全方位服务发展。目前在供电企业提供大客户服务的过程中，双方主要通过函件、电话、微信进行沟通，沟通中存在一些矛盾。产生矛盾的主因，一是客户不了解供电企业的内部流程，对一些严格规定不理解，往往过于看重自身企业的现实利益，要求降低业务办理标准并快速解决问题，而往往不考虑诸如用电安全、业务办理法律风险、引发第三方纠纷等问题;二是客户需要做较多的函件和资料报送工作，供电企业的客户经理在沟通中因为资料准确性，与客户反复校正传递，影响了问题解决效率;三是在缺乏信息系统的有效支撑的前提下，也容易出现客户经理或相关营销业务人员疏漏，违规帮客户办理用电报装的业务。以上问题可能造成电网客户端安全隐患和营销业务差错，并影响供电企业的企业形象。

1.2 大客户业扩报装责任清单上存在的问题

大客户服务业务存在涉及业务流环节多，业务繁琐且复杂等特点，不同类型、不同规模的企业对于大客户服务有着不同的要求，不同类型和规模的企业会根据自己的特点和需求提出不同的服务需求，而供电企业在大客户服务业务上没有统一的规范标准，这就极大地增加了处理好大客户服务业务的难度，而大客户服务各个环节往往又由相关的营销服务人员协同跟进，但对每个环节的服务标准又缺乏有效的责任清单，这就使得大客户的一次业务往往需要对接供电企业的不同营销人员，由于责任清单的缺失使得服务中出现的问题得不到及时和有效的跟进，甚至导致供电企业内部营销人员出现相互推诿的现象，这极大的影响了大客户服务的质量，降低了客户的电力获得感。

1.3 供电企业内部对大客户服务业务服务评价机制存在的问题

虽然大客户服务是供电企业营销业务线的主要工作之一，但是对于大客户服务的考核评价机制尚未建立，无法对大客户的全过程服务做出一个客观的考核评价，这就使得营销服务人员没有内生动力去改进自己的服务。供电企业内部对大客户服务缺少完善的考核评价机制主要体现在两个方面。①对营销业务人员技能水平缺乏相关的考核机制，大客户服务还是参照普通客户服务业务人员评价上岗考试模块，还需要大客户服务业务人员去探索提升大客户服务质量，学习相关的技能知识，完善自己的服务质量。②对于大客戶服务复盘考核机制有待进一步完善，在大客户业扩报装服务上营销业务人员是做好与做坏一样、不做与做也一样，没有将好的服务质量纳入绩效考核中，这就导致业务人员没有内生动力去提升自己的服务水平，从而无法更好的去改善大客户服务质量。

2 供电企业基于“互联网+”的大客户业扩报装服务路径探索

2.1 将大客户业扩报装服务转移到互联网上

针对目前大客户业扩报装模式存在着办理流程复杂、周期固定且耗时长、需协调环节多、沟通效率低下、采用纸质材料等效率低下的沟通模式、服务质量缺乏有效的量化评价、现场的执行标准模糊、执行难度高等问题，供电企业可以大胆地探索依托互联网+的线上服务优势，探索利用互联网+来为大客户提供线上智能业扩报装服务，彻底实现大客户服务从线下向线上的转移，借助互联网+为客户提供更加便捷和多元化的服务，在实际的大客户服务中嵌入互联网应该从以下三方面入手。

（1）线上办理大客户服务申请。大客户服务申请具有繁杂的要求和流程，供电企业要主动改变以往依赖窗口服务的状态，转向由客户在线申请或者自助办理，借助互联网，在现有的系统上开发大客户服务子模块，实现客户申报表格填写、签名、更改结算户或扣费账号等均通过线上处理，客户可以在公司就完成一系列繁杂的表格填写，只需要找到供电企业官网上对应的功能模块，按照网页的指引，完成相关资料的填写和相关的电子签名即可办理大客户的相关用电业务，这就极大地减少了客户在窗口办理业务带来的各种不便，减轻了客户的工作量，也减少了由于纸质申请带来的各种沟通上的误会，提升了客户服务质量。

（2）通过互联网实现大客户服务申请线上审批和线上答复。供电企业的营销业务人员通过互联网，借助互联网+技术实现对大客户服务相关流程信息的全电子化管理，实现线上审批和线上答复，借助人工智能技术，可以极大地减少营销业务人员的工作量，减少由于人工误差导致的沟通问题，确保整个服务过程高效运转，实现服务全流程的专业化和规范化，保证给客户提供高质量的服务感受。

（3）通过互联网实现客户提交资料的线上扫描和存储。大客户服务申请审批完成之后，需要业务人员到客户现场去操作，对于现场的相关操作需要进行资料的留存工作，资料的整理极大地增加了营销业务人员的工作量，且往往依靠人工上传的资料难以准确完善的记录现场的操作状态。依托互联网，客户可以实时上传现场的状态照片，帮助营销业务人员实时掌握现场的情况，业务人员可以根据现场的实际情况及时调整业务的方案，提升了客户和供电企业的沟通效率，提升了客户对供电企业的满意度。互联网+形势下业扩报装的针对性优化如表2所示。

2.2 完善大客户服务的考核评价机制

没有建立针对大客户服务的考核评价机制，无法对大客户的全流程服务做出一个客观的考核评价，营销服务人员没有内生动力去改进自己的服务现状。建立完善的业扩报装服务全过程考核评价机制：①通过对大客户服务全流程的分析，细致的明确目前考核制度上存在的问题，有针对性地去改进现存评价机制上存在的不足。②充分利用互聯网大客户服务全过程留痕的特点，充分利用线上的数据，让这些数据充分的运转起来，从而实现考核的客观性。③完善考核结果的正向运用，针对不同的大客户服务业务的特点，建立不同的考核标准，从而实现考核的客观有效，将考核结果与岗位竞聘、薪酬待遇等挂钩，激发营销业务人员改善自己服务质量的内生动力，从而约束营销业务人员自觉的提升自己的服务质量。

2.3 建立大客户服务业务客户经理负责制

以往的考核模式对于大客户服务复盘考核机制不够完善，导致大客户服务上营销业务人员是做好与做坏一样、不做与做也一样，针对这一问题建立大客户服务客户经理负责制，并进一步健全和完善该机制，加大对大客户服务业务客户经理的技能水平的培训力度，引导他们充分利用互联网这一有力工具，为客户提供便捷、高效的全周期服务，从而提升客户和供电企业的沟通效率，提升客户对供电企业的满意度。

3 结语

全面剖析了以往的大客户服务模式存在着办理流程复杂、周期固定且耗时长、需协调环节多、沟通效率低下、采用纸质材料等效率低下的沟通模式、服务质量缺乏有效的量化评价、现场的执行标准模糊、执行难度高等问题，阐述了互联网可以有效地解决沟通难度大、简化业务办理流程等特点，通过将大客户服务转移到互联网上、完善大客户服务的考核评价机制、建立大客户服务业务客户经理负责制等手段，从而达到提升客户和供电企业的沟通效率，提升客户对供电企业满意度的目的。

参考文献

[1] 刘秋华.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2015.

[2] 闫刘生.电力营销基本业务与技能[M].北京：中国电力出版社，2002.

[3] 常桦.大客户销售与管理[M].北京：中国纺织出版社，2005.