浦东直管售后公房物业管理转型发展对策研究——以浦东发展集团房屋管理公司为例

文/仇峻炜

随着浦东开发开放的日益深化，浦东新区城市建设日新月异，由此带动物业管理行业迅猛发展，在产业规模、管理面积、企业数量、从业人员、服务质量、赢利能力、转型发展、社会影响等方面成效显著，走在了全市物业管理行业前列。当然，浦东新区物业管理行业在快速发展的同时，也暴露出不少矛盾和问题。特别是从事直管售后公房管理的物业服务企业，由于运行成本逐年增加，服务项目收不抵支，经营严重亏损，服务质量有所下降，给物业服务企业的可持续发展带来诸多困难，与社会、居民对物业管理行业的期望还有一定距离，很难满足居民不断增长的居住要求。本文以浦东发展集团房屋管理公司（浦发集团房管公司）为例，通过分析浦东老旧住宅小区物业管理现状，研究新区直管售后公房物业服务企业转型升级亟待破解的难题，提出加快浦东新区直管售后公房物业管理可持续发展的对策路径。

一、浦东新区直管售后公房管理现状

浦东新区把握开发开放带来的发展机遇，全力推进物业服务企业转型升级，力推整个行业的迅速发展。据不完全统计，浦东新区现有物业服务企业812家，管理住宅建筑面积1.39亿平方米，住宅小区2525个，从业人员5.5万，居民114万户。其中直管、售后和系统公房以及早期动迁房等老旧住宅建筑面积3628万平方米，占全区老旧住宅建筑面积的26.1%，分布在全区36个街镇，涉及居民70多万户。

浦发集团房管公司承担着浦东直管售后公房管理重任，其前身为成立于1996年5月28日的浦东房地产集团（浦房集团）。浦房集团按照上海市人民政府“政企分开、授权经营、封闭运作、相对独立”原则组建，受权管理经营原由浦东新区房管局管辖的867万平方米直管公房、42亿元房屋特种资金。24年来，浦房集团延续优良传统，传承行业精神，承载社会责任：改革房管体制，将15家行政性、福利型的房管所转制为企业化、专业化的物业公司；顺应浦东开发开放需要，历经多次体制机制改革，原有15家物业公司已归并为7家；整合浦东新区与原南汇区直管售后公房产业，纳入南发集团管辖的物业服务企业，秉承房管行业“为民、便民、利民”服务宗旨，使962121物业服务热线平台覆盖8家物业公司，每年受理住户报修、维修、回访、投诉、咨询、投诉逾30万起，解决住户公共安全、居住环境、房屋维修等方面的急、难、愁问题；从满足居民居住和生活需求出发，立足住宅小区现有资源，拓展物业延伸服务，利用互联网+技术，开发集物业服务与互动交流于一体的“帮帮邻”平台，推出快递柜摆放、垃圾回收、停车系统、小型饮水机、超级装、非机动车充电、家庭虫害治理等线上线下业务，注册用户达到17081人，并与西部集团、新长宁集团成立“惠邻365”联盟；推动与互联网的融合，整合分布在浦东沿江片几十个小区的停车位。集团不断增加物业管理内容、拓展服务内涵、提升科技含量，成为浦东直管售后公房管理、住宅小区物业服务、危旧房查抢险、解决居民居住生活问题的一支中坚力量，为营造安全、舒适、便利的现代化、智慧化居住生活环境作出了积极贡献。

2020年，浦发集团以“公共性、功能性、专业性” 为宗旨，推动物业服务企业转型发展，将其下属的浦房集团物业管理板块剥离，单独建立以房屋经营管理服务为主业，履行企业社会职能，体现定位功能性、回归公共性、强化专业性的浦发集团房管公司。新成立的浦发集团房管公司下辖8家物业服务企业，除1家物业服务企业承担商品住宅和非居住宅管理外，其余7家物业服务企业均以管理直管售后公房、保障房物业为主，共管辖居住和非居住物业建筑面积1953.77万平方米，其中市区授权公房建筑面积155.17万平方米、售后公房建筑面积810.65万平方米，住户30.96万户。

二、浦东直管售后公房管理难题解析

浦东直管售后公房物业管理历经20多年的改革发展，从业人员经营意识逐步增强，服务内涵得到拓展，管理水平明显提升，转型发展成效初显，行业影响有所扩大，但运行成本大幅增加，致使企业经营亏损，引发服务质量下降，遇到不少亟待解决的矛盾和难题，影响了物业服务企业的可持续发展。

（一）物业服务意识不强，创新能力不足

浦东新区从事直管售后公房管理的物业服务企业，大多由房管所转制而来。受管理体制、经营机制、服务水平等方面制约，物业服务企业及其从业人员参与市场竞争的意识较为淡薄，固守着自己管理的一亩三分地，主动为民服务意识不强，在物业服务态度、房屋维修质量等方面尚有不足之处，有关服务不到位、维修不及时、接待不热情等投诉量居高不下。据上海962121物业服务热线统计，浦东一家物业服务企业仅2020年就收到居民投诉133次，月均投诉达到11.08次，其中反映服务态度不佳的投诉达到26次，占全年投诉总量的近两成。

从业人员服务意识不强，加上企业内生动力不足，使得部分直管售后公房管理企业创新能力缺乏。受物业服务成本上升的影响，直管售后公房管理费收费偏低、调价较难已是不争的事实，浦东新区为此在上海率先施行老旧房屋物业达标补贴。从12年的实施情况来看，浦东新区老旧住房物业管理达标补贴已初显成效，既改善了物业服务企业的经营状况，又缓解了住宅小区的物业管理矛盾，提升了居民对物业服务的满意度，但这无形中也助长了物业服务企业的依赖心理，令部分物业服务人员或多或少地产生了“旱涝保收”的思想，没能激发物业服务企业的创新能力和内生动力，增强从业人员服务意识，无法从根本上改变物业管理费收费较低、服务标准不高、业主故意欠费等瓶颈问题，与政府实行补贴的初衷和居民的预期尚有差距。在“浦东新区老旧住宅小区物业达标补贴实践及完善路径研究”课题组的调查中，有52.2%的受访者认为，售后公房物业管理服务收费标准调整和老旧房屋达标补贴没有让老旧住宅小区的物业服务质量得到明显改观，居民对物业服务的满意度依然不高。

（二）入不敷出导致企业举步维艰

上海月最低工资标准从1993年的210元调整至2019年的2480元。2016年至2019年，上海月最低工资年均增长达到4.22%。另外，沪上水电费用、维修材料价格的上涨，令物业服务刚性成本不断走高。而沪上售后公房的物业管理费还保持在2014年12月26日施行的每月每平方米建筑面积平均0.8元的标准。据对浦东一家从事直管售后公房管理的物业服务企业的调查，由于最低工资调整，该企业194名保安保洁人员的工资较上年增加46.56万元，再加上社保缴纳基数比上年多支出55万元，全年多负担费用101.56万元。入不敷出导致企业举步维艰。浦东新区建交委、发改委、财政局在2008年出台《浦东新区老小区物业管理服务达标补贴的若干意见》，对由政府定价的直管公房、售后公房、系统房等老旧小区实行每月每平方米建筑面积0.2元的物业达标补贴。2010年下半年，新区建交委、发改委、财政局将达标补贴标准提高到每月每平方米建筑面积0.3元，但2011年职工最低工资却比2010年调高了160元，企业依旧不堪重负。近两年来，物业服务企业还投入大量资金，用于生活垃圾分类、新冠疫情防控等工作。以生活垃圾分类为例，浦房集团管辖的60个住宅小区，投资改造住宅小区生活垃圾箱房和投放点、购置生活垃圾短驳车辆、新增生活垃圾分类管理人员工资，全年投入资金42.71万元，原本已捉襟见肘的物业服务企业更加不堪重负。

管理服务质量下降，引起社区居民不满。据上海962121物业服务热线统计，浦东一物业服务企业仅2021年1月份，就接到居民投诉52次，内容涉及服务态度、房屋维修、秩序维护、垃圾分类等多个方面。不少住户以服务不到位、措施跟不上、维修不及时、难题不解决等为由，拒付物业管理费，形成“企业经营困难——服务质量下降——居民欠费严重”的恶性循环。据统计，全市售后公房物业管理费收缴率只有74%左右。以浦发集团房管公司管辖的售后公房为例，该公司所辖的售后公房建筑面积共810.65万平方米，每月物业管理费每平方米平均0.8元，收缴率为74%，以此数据估算，居民每年欠缴物业费高达2023.38万元。

（三）设施设备老化缺损，安全隐患增多

浦东新区房屋总数多、建筑类型杂、老房体量大、住宅分布散，其中90%以上的直管售后公房的房龄逾20年，不少房屋房龄甚至超过50年。《上海统计年鉴2019》提供的数据显示，浦东新区现有各类房屋3.15亿平方米，占全市房屋总量的23.01%，其中居住房屋1.61亿平方米，占全市居住房屋总量的23.44%，而2000年前建造的直管、售后、系统公房以及早期动迁房等老旧住宅小区建筑面积达到3628万平方米，占全区居住房屋总量的22.53%。

由于使用年限较长、消防设施落后、零件老化缺损、安全性能不能达标，不少房屋存在消防设施破损缺失、设备老旧缺少维护、消防检测难以到位、疏散通道堆物严重、乱拉电线隐患较多等问题，由消防设施缺损、电路老化、占用消防通道、外墙剥落、广告牌坠落等造成的安全事故屡有发生，直管售后公房消防安全管理面临着严峻挑战。以浦发集团房管公司为例，该公司旗下的物业服务企业每年都会面临因房屋设施设备故障引发的火灾等安全事故。2021年2月，浦东北蔡一小区居民违法搭建的鸽棚发生火灾，张杨路一居民家中因电路故障发生火灾。

（四） 履行社会责任，企业经济负担加重

浦东新区从事直管售后公房管理的物业服务企业，大部分是国有企业。这些企业在承担直管售后公房管理的同时，还自觉履行企业社会责任。以浦发集团房管公司为例，该公司面临亏损的窘境，义无反顾地承接了川沙、合庆、三林、北蔡、高桥、周家渡、南码头、新场、周浦、惠南等11个街镇、73个无人管理小区的托底保障重任，积极参加新冠疫情防控工作，向8个街镇的35个无人管理小区派驻86名保安人员、22名保洁人员，为3800户居民解决了居住生活难题，同时参与生活垃圾分类工作，投资改造住宅小区生活垃圾箱房和投放点，购置生活垃圾短驳车辆，新增生活垃圾分类管理人员。据统计，浦发集团房管公司近两年因参与新冠疫情防控、生活垃圾分类等工作而额外支出的费用超过200万元。

国有企业应当承担社会责任，但因物业服务成本上涨，物业管理费调整刚性较强，使得物业服务企业收不抵支、亏损严重，再加上新冠疫情防控、生活垃圾分类等额外支付的费用，加重了企业经济负担，也影响了企业的积极性。物业服务企业虽有管好直管售后公房小区的想法，可心有余而力不足，光靠政府财政补贴和税收减免，不能从根本上扭转物业服务企业的经营窘境，势必会影响企业履行社会责任的热情和从业人员的服务质量。

（五）竞争能力较弱，专业人才严重不足

伴随着浦东开发开放的深入推进，浦东新区物业管理行业通过社会引进、企业自培、校园招聘等多种途径，集聚了一批企业转型升级迫切需要的经营管理和工程技术人才，但是就整个直管售后公房管理现状而言，人员年龄趋于老化、专业结构不尽合理、经营管理人才缺乏、房屋修缮力量较弱、青年干部数量不足等难题，阻碍了企业的长远发展。浦发集团房管公司旗下的物业企业专业化程度不高、服务技能较弱、竞争能力不强，呈现结构性人才紧缺的矛盾，尚未建立优胜劣汰的市场化经营机制，企业发展后劲不足。统计显示，浦发集团房管公司从业人员共有1791名，其中在岗在编人员396名，劳务聘用人员1395人。396名在岗在编人员中，中专文化程度以下的为130人，占比达到32.83%，中级职称以上的91人，占比达到22.98%，36岁以上人员303人，占比达到76.52%。从业人员学历偏低、年龄偏大的结构性矛盾较为突出，已成为影响浦东新区物业管理行业和浦发集团房管公司可持续发展的顽症之一。

三、直管售后公房管理转型发展对策

要改变浦东新区直管售后公房物业服务企业目前的生存状况，适应“十四五”物业管理行业发展需要，必须加快推进直管售后公房物业管理转型发展，抓住浦发集团房管公司新一轮改革契机，突出服务特色，整合企业资源，转变经营方式，拓展延伸服务，创建智慧社区，构建具有浦东新区特色的直管售后公房物业管理模式。

（一）确立物业企业长远发展战略

2021年是“十四五”发展开局之年，浦东新区物业管理行业要从战略高度认识行业转型发展的重要性、紧迫性和艰巨性，明确物业服务企业的发展战略与规划目标，推动物业行业的持续科学发展，以适应“十四五”期间物业管理行业的发展需要。

浦发集团房管公司作为浦东新区直管售后公房管理主力军，要着眼于未来5年发展：按照“深化资源整合、强化协同联动、激活主业优势动能”的要求，围绕发展战略、市场选择、规模扩张、产业延伸、持续发展，制定以“服务、协调、指导、监督”为核心的保障措施；把握国家新型城镇化建设和上海新一轮发展带来的历史机遇，坚持产业经营、资产经营、品牌经营相结合；整合浦发集团房管公司运行机制、组织架构、资源配置，改变传统的物业管理思路，强化责任意识，提升市场意识，优化运行机制，通过适度的市场扩张，寻找物业延伸服务可能带来的商机，提升企业赢利能力和核心竞争力，为行业发展培育新的经济增长点；加快智慧社区建设，完善企业经营管理、房屋维修服务、租费收缴信息反馈系统；改善和优化行业人才结构，培养适合“十四五”行业发展的运行团队，力促传统物业管理向现代服务业转型。

（二）挖掘资源优势，打造智慧社区

要挖掘直管售后公房小区的资源优势，开发建立物业管理网络信息、租费收缴信息反馈、居民报修和客户关系、集中管控与远程监控系统，全力打造直管售后公房智慧社区。

在实现962121物业服务热线全覆盖的基础上，加速推进集受理登记、网络派单、分类处置、督办反馈、统计分析、回访归档等功能于一体的物业管理信息系统，对房屋报修、居民投诉、物业缴费、监控反馈、信息发布等实行动态管理。定点、定时、定期跟踪研究和分析物业管理数据、维修服务信息，对发现的物业服务薄弱环节予以处理，构建比较完善的居民报修和客户管理系统、优质高效的服务体系、灵敏快速的反馈机制。研发集智能物业管理、智能社区公共服务、智能社区电子商务于一体的智能社区云物业服务平台，利用互联网云技术对互联网上的资源实行管理和调度，创建社区管理智能化、公共服务网络化、社区服务集成化的云物业系统。引进新技术，探索新模式，采用新方式，升级直管售后公房住宅小区物业管理，将远程监控、智能家居、楼宇对讲等功能整合成多功能控制中心，创建融集中管控与远程监控为一体的智慧化社区。

（三）加快直管售后公房科技改造

2021年，上海将启动新一轮美丽家园三年行动计划，而浦东新区也将完成120万平方米老旧住房小区的综合整新列入实事工程。要借助新一轮美丽家园三年行动计划、浦东实事工程的实施，加速浦东新区直管售后公房小区的科技化改造。

浦发集团房管公司要在保证年度房屋维修资金需求的同时，合理使用历年房屋租金的余额，集中改造分布在全区各个街镇的直管售后公房小区的设施设备，更新改造非机动车棚(含充电桩)、电梯机房、保洁巡更点、摄像比对道闸系统、管理处及保安门岗管理处摄像监控体统、老旧大楼消防物联系统、浦房城域网等，改善小区安全运行管理效果，并尝试将收取的停车费用返还给住宅小区用于物业管理服务，让业主享有住宅小区公共资源收益的权利。

（四）延伸物业服务，创新商业模式

要发挥浦发集团房管公司“帮帮邻”物业服务延伸品牌效应，利用从业人员对住宅小区情况较为熟悉的优势，在做好现有快递柜、垃圾回收、停车系统、小型饮水机、非机动车充电、家庭虫害治理等业务的基础上，继续探寻物业现有资源，打通住宅小区物业服务链条，创新具有直管售后公房特色的社区商业模式。

要依托社区文体、教育、医疗、家政、保安、保洁、绿化等资源，通过政府购买服务成果、社会力量资助等多种形式，开展以住房维修、生活护理、家政服务、餐饮配送、医疗康复、家庭养花、家电修理、精神慰藉、文娱活动等为重点的居家养老服务，让老年住户不出小区大门就能全方位享受养老服务。全面推行住宅小区缴费电子化和费用收缴一体化，由住户委托物业服务企业代行收费职能，并逐步向连锁化、联盟化、集成化发展。利用浦发集团房管公司专业型人才优势，组建房屋评估队伍，扩大房屋经纪咨询业务，接受小区业主委托，为居民买卖、租赁房屋提供政策咨询、抵押贷款申请、手续办理等专项服务。与网络通信、有线电视等部门展开合作，对物业公司的维修电工开展业务培训，授权物业服务企业在小区设立应急维修点，实行24小时服务。完善住宅小区电子商务平台，引入微型菜场进入小区销售平价蔬菜，设立网络或实体微型超市，尝试向居民提供代送牛奶、代发报刊、餐饮配送、洗车擦车等服务，尝试在小区放置自动售货机、银行柜员机，为解决物业服务成本倒挂难题、提升企业赢利能力开辟新的路径。

(五) 探索市场保障双轨并行机制

浦东新区作为开发开放的排头兵，应积极探索直管售后公房管理创新，尝试运用市场化与保障型双轨并举的管理机制，破解直管售后公房管理难题。

考虑到直管售后公房管理所具有的特殊性，可在浦发集团房管公司管理的住宅小区先行试点。试点工作可在小区业委会监督下，引入市场竞争机制，面向公司旗下8家物业服务企业，参照市场招投标方式，公开选聘具有丰富的直管售后公房管理经验且社会责任感较强、社会知名度较高的物业企业，参与直管售后公房管理。设立由浦东新区物业管理中心、相关街镇、社区居民和物业服务企业共同出资的直管售后公房物业管理专项资金，建立“资金封闭运作、物业中心监管、政府部门审计”的运行模式，对管理服务有突破、居民满意度高的企业实行奖励。政府部门在物业达标补贴方面给予适当倾斜，引导中标企业试行物业管理费调整，以降低物业企业运营成本。健全完善直管售后公房物业管理激励措施，对采用市场机制实行社会化服务、努力做好小区物业管理延伸服务、积极创新企业赢利模式的团队，以政府出资购买物业服务成果、开展有偿服务等形式，给予一定资金奖励，保证中标物业服务企业略有盈利，走出一条老旧住宅小区物业管理市场保障双轨并行的新路。

（六）加速人才培养，造就优秀团队

要着眼于“十四五”物业管理行业发展，加快培养一批会管理、善经营、精服务、懂技术、晓法律、通外语的复合型高素质人才，造就适应市场发展、业务技能过硬、综合素质较高、职业志向稳定的直管售后公房经营管理队伍。

制定企业人才发展战略，从物业服务企业选拔综合素质较高、实践经验丰富、较有发展前途的中青年经营、管理和技术人才，赴同济大学、上海师范大学等相关高校培训。有计划地选送行业内的业务骨干赴沪上陆家嘴、仁恒等名牌物业服务企业挂职交流，组织后备干部开展轮岗锻炼。实施物业紧缺人才培养战略，以市场引进、校园招聘、企业自培等形式，培育企业发展急需的高级经营管理和工程技术人才，同时委培和自培商业经营、互联网+、居家养老等企业转型升级迫切需要的紧缺人才。培养和引进高级技师、技师、高级技工和物业设施设备技术领域的专业人才。完善职业资格认定制度，建立专业化职业经理人团队。深入同济大学、华东师范大学等高校，招聘物业管理行业相关专业的优秀应届毕业生，为物业管理行业“十四五”发展储备一批综合素质好、有发展潜力和培养前途的青年后备干部，改善物业管理行业人才结构。