浅析汽车维修服务的抱怨危机处理

薛珺

摘 要：随着国家的售后服务水平不断提高以及售后服务制度的不断完善，对于售后服务系统的维修方式也开始发生了一些改变，与传统的的售后服务维修方式相比，现在已经不单单依靠汽车维修的方式进行维修了，这种按照故障种类的方式进行维修的模式已经开始对于汽车服务行业的维修结构产生了影响。本文将从汽车维修售后服务本身，通过如何做好自己的本分而对抱怨危机进行瓦解的方法进行处理。

关键词：汽车维修管理改革 影响 风险管理

近些年里随着我国社会的不断发展，人民生活水平不断提高，售后服务系统也在不断完善，这样的前提条件下，无疑为汽车维修的创新和发展打下了非常良好的基础，基于此条件下，汽车维修的维修方式相比传统方式更加多元并且呈现集成化，维修方式也演变为了按照故障种类维修的形式。转变为这样的模式意在减少不必要的步骤，减少项目维修的步骤，变得更加的简便，这样的方式也更加方便了维修技术的诊断，方便出入厂，对于一些需要较高技术标准的故障，可以按照故障种类进行维修，能够对于我们目前有限的售后服务资源最大化的利用，并且对于售后服务行业来说，也能起到一个比较好的规范。

1 解决抱怨危机的具体步骤

对汽车维修企业来说，在面临客户抱怨危机时，需要采取一系列科学步骤，妥善处置，才能将危机化大为小，化有为无。

1.1 学会倾听

当客户对汽车维修事宜产生不满时，危机处理人员应当积极应对，学会倾听。倾听是一门艺术。对危机处理人员来说，在倾听时，要做到以下几点：第一点，要表明认真聆听的态度。即危机处理人员要与客户目光接触，在聆听客户意见时，不时点头表示接收到相关讯息，此外，危机处理人员也需要適当投以微笑，让客户感受到温暖和关怀。第二点，危机处理人员在面对客户时，要避免漫不经心地听，最好不要不时接打电话、看手机等，否则容易让客户产生被忽视的感觉，从而加剧双方矛盾，不利于危机的解决。第三点，要学会适时的沉默和保持冷静。在沟通过程中，危机处理人员不要着急辩驳客户的意见，而要适当的冷静和沉默，从而让客户感受到自己被尊重，自己的意见和看法被认真听到，从而促使问题的进一步解决。

1.2 及时致歉

当面临客户抱怨时，处理者首先要站在客户角度思考，想象客户最需要什么，及时致歉、真诚致歉，从而让客户尽快平复糟糕的心情。对于汽车维修企业来说，这一点至关重要。在实际工作时，危机处理者面对客户抱怨时，经常会觉得，客户的抱怨只是他个人的看法，并不能说明自身企业做得不好。汽车维修企业应当意识到这一点，因为一味将责任推卸给客户，只会激化客户的不满，从而不利于矛盾的缓解。无论情况到底怎样，企业先道歉，总能表现出企业的大度和尊重，并且为接下来各类事项的处理提供缓冲地带。当然，在未了解事情真相之前，相关道歉并不需要太过具体，只需意思到了即可，这样可以防止使企业不小心陷入被动的局面。

1.3 制定方案

一般而言，在面对客户抱怨时，汽车维修企业需要派出两拨人。一拨人负责维系客户，稳定客户情绪;另一拨人则迅速调查事情真相，并且迅速制定解决方案。比如，当汽车维修企业面临客户的抱怨时，要立即召集有关部门，对事件发生情况进行及时了解，分析抱怨背后的深层次原因。在了解客户诉求和事情真相之后，及时制定解决方案。到这一步，通常存在两种情况，一种是客户对汽车维修企业产生了误解，这是便要反思企业与客户之间的沟通是否出现了问题，并且对问题进行反思，改进沟通方式以解决问题。另一种则是确实存在问题，是企业自身的过错，这是便要认真评估对客户造成的影响，分析可能出现的企业危机，在此基础上制定方案。至于解决方案是选择经济赔偿，还是设备更换，亦或是书面道歉，都需要汽车维修公司和客户进行进一步地沟通和协调。

1.4 立即行动

在处理危机时，汽车维修企业要秉持效率优先、立即行动的原则。企业要相信，客户是来解决问题的，而非是来寻找问题的。因此，当面临客户抱怨时，企业要积极应对、立即行动，而不能推卸责任、一味漠视。历史经验告诉我们，一味地漠视只会加剧客户心中的不满，而不能疏导客户心中的不满。只有立即行动，马上应对，才能促进不满的纾解。因此，公司要立即行动，有必要的话，及时与第三方鉴定机构取得联系，与有关部门或机构共同处理。此外，在处理过程中，也要及时与客户沟通事情的处理进展，让客户及时了解情况，让客户安心。

1.5 解决问题

仔细回顾一些汽车维修纠纷，便可以看到，许多纠纷都是由于企业没有真正解决客户问题导致的。例如，2016年的一天，李某人由于驾驶失误，发生了汽车肇事事故。后来，李某人先向保险公司进行申报，申请赔偿，又找到位于河南省开封市的一家汽车维修公司，进行汽车相关设施的维修和服务。李某人在汽车维修之前，便与该公司签订合同，约定在维修时，要采用原厂配件进行维修。后来在维修之后，李某人在汽车使用过程中，偶然发现相关配件并非是原厂配件，于是他便多次寻找该公司进行理论。然而，该公司危机处理人员多次置之不理，导致李某人最终一纸诉状，将该公司告上法庭。自此事件之后，该公司的声誉也一落千丈，名声受损。由这一事件可以看出，如果当时汽车维修公司认真处理了李某人的问题，最后也不至于被起诉，甚至名声受损。因此，面对客户想要寻求赔偿的心理，公司要认真分析自身的问题，针对性地进行改正，从而促进问题的解决。

2 抱怨危机处理的技巧

2.1 保养危机处理的三变法则

当进行汽车维修的企业，一旦遇到客户抱怨的情况，或者是投诉的状况时，抱怨危机处理的工作人员要及时的掌握三变的法则，所谓的三变的法则主要指的就是地变，时变以及人变这三个变化。其中所谓的地变，主要指的就是要尽量的使得进行抱怨的顾客和其他顾客隔离开来，看来千万不能够使得抱怨的场面逐渐的扩大。而所谓的时变，主要指的就是在客户出现抱怨的状况时，要第一时间对客户进行回应，让客户稍稍等待几分钟，给客户一个整理的时间，调整他们的情绪。同时，这样还能够使得客户对于自己抱怨的问题进行梳理从而做出更加理性的表达。而所谓的人变，主要指的就是在遇到客户抱怨的时候，如果因为和工作人员之间的沟通不畅，产生了宝抱怨，那么就可能会在进行客户抱怨状况处理的现场看到这样的状况：我不和你说，根本和你说不清楚，解决不了问题等等，这些话语一旦出现，就应该立刻更换抱怨危机的处理工作人员。

2.2 抱怨危机处理的七个一点

2.2.1 动作快一点

很多抱怨之所以逐渐的扩大事态演变为投诉或者是公共事件，大多数的原因就是因为进行危机处理的动作较慢，快速地对客户的抱怨状况进行处理，可以让客户感受到被尊重的状态，还可以表明汽车维修企業自身的工作诚意，更加能够容易得到客户的谅解。尽量防止客户造成负面污染，也就是说将汽车企业出现的状况向外扩散，破坏企业的名誉，如何对客户的抱怨状况进行处理是一个关键的环节，客户如果觉得处理的状态非常的拖延，经常出现推诿的状况，那么很有可能造成更多不良的影响。

2.2.2 态度好一点

客户出现抱怨的状况，那么就表明客户对服务的态度提出了一些疑问，觉得存在一些不满意的地方。从心理的角度上来看，客户会认为汽车维修企业存在着较大的问题，因此，客户服务在和工作人员进行对话时心里面有很大的怨气，他们的情绪非常的激动，甚至会有一些发泄性的心理，如果在这个时候出力工作人员的态度不好，有些微妙的变化，就有可能对客户造成激怒的状况，使得企业和客户之间的关系出现严重的恶化，甚至可能会上升到公共世界以及冲突事件。反之，如果进行危机处理的工作者态度非常的诚恳，对客户比较礼貌，还非常的热情，就可以降低客户对于企业的抵触情绪，因此在处理这种事情的时候，要坚持先处理客户的心情，再处理出现的事情这一原则，千万不要去挑战客户，更不应该千方百计地为自己去辩护，应该始终的保持冷静的态度。

2.2.3 语言得体一点

客户在进行交流沟通的时候，很可能对一些工作人员或者是汽车的企业出现言语过激的状况，如果工作人员与之针锋相对，那么肯定会使得得两者之间的关系更加恶化，事态进一步扩大，所以抱怨危机处理工作者再解释的时候一定要注意自己的措辞，一定要更加合情合理，也要更加得体更加的大方，需要学会运用委婉的语言和客户进行沟通和交流，避免让客户失望，造成事态的扩大。

2.2.4 耐心多一点

在处理客户出现的一些抱怨状况时需要学会倾听工作人员，需要从客户的表达当中理解客户的情绪以及客户的原因，千万不要打动客户的陈述，更不应该去批评客户，而应该是鼓励客户去倾诉或者是发泄情绪，只有耐心的听完客户的一些倾诉之后，才能够让客户听工作人员的解释，否则客户始终会认为工作人员站在汽车企业的角度上。

3 结束语

在我国的汽车维修管理方式发生大规模的改革情况之下，我国的售后服务制度开始了不断的完善，这是我们都希望看到的结果，不只是汽车服务行业，各行各业都要顺应时代的发展以及变化，才能够更好的适应社会，可持续发展。

参考文献：

[1]曾粤.汽车维修管理方式改革对汽车服务行业财务管理的影响探讨[J].会计师（9期）：24-25.

[2]黄华.汽车维修管理方式改革对汽车服务行业财务管理的影响机制探讨[J].财经界，2016，000（015）：246.