电力营业厅现场管理的要点思考分析

2021-07-15陈海莹

中国设备工程 2021年13期

陈海莹

（国网黑龙江哈尔滨市阿城电业局有限公司，黑龙江哈尔滨 150000）

电力营业厅是电力企业的重要组成部分，通过直接面对客户，为客户提供高质量服务，使得电力企业能够在人们心中树立良好形象。如果营业厅能够优化办理业务流程、创设良好的业务办理环境，提供安全高效的设备，可塑造营业厅优质服务形象，便于营业厅更远更好的发展。所以探索行之有效的现场管理对策是十分紧迫的事情，具体如下。

1 电力营业厅现场管理实际情况

从当前电力营业厅现场管理中不难看出，管理工作具备周期性服务特点，尤其是每月月末与月初阶段会因为客户数量的增加，引出服务承载力不足的问题，从而对工作效率、工作质量等产生直接影响。目前政策内容比较出多样化变动的倾向，却存在营业厅工作人员知识技能不达标的情况。此种供求关系的不协调现象，影响着电力营业厅的服务质量，甚至阻碍日常服务进程，尽管客户自身的消费习惯和模式基本不出现显著变化，然而部分缴费项目以及查询项目可实现自主办理，可是经常在柜台中办理项目，这样自主机械设备的利用率难以保障，甚至浪费电力营业厅资源，究其本质，电力营业厅应注重自助机械设备的推广与宣传。除此之外，一些电力营业厅业务工作者的素质和水平有待提高，特别是业务流程的操作与处理，一方面无法保证营业厅业务办理的时效性，另一方面影响客户对营业厅的满意度，制约了营业厅项目正常运作。

在具体电力营业厅现场管理工作开展期间，电力营业厅要确保能为客户提供高质量服务，将客户需求作为各项工作开展的重点与关键。促使每一位工作人员都能够具备较强综合素质与专业能力，拥有正确工作态度，充分融合电力企业的利益以及客户的利益，为企业长久发展奠定基础。

2 电力营业厅的有效现场管理对策

（1）对现场环境进行管理。环境是影响电力营业厅现场管理质量的首要因素，关系到务进展和客户需求落实的有效性。现场环境可以说是客户给予营业厅首要感觉，涉及视觉、听觉和嗅觉层面。基于视觉条件，电力营业厅的内部环境设计与外部环境设计、地板墙面是否清洁、宣传海报摆放是否规范等均是需要思考的；基于听觉条件，现场环境声音、员工进行业务办理和客户交流的语气，甚至是宣传广播，都要纳入在电力营业厅现场环境管理的范畴。基于嗅觉条件，判断电力营业厅在装修完成后存在的异味情况，或者香烟的味道与其他异味等，因此电力营业厅的建设应统一规定环境管理要求，给多项业务的开展提供和谐环境。

（2）对客户进行管理。当客户进入到电力营业厅时，服务人员要立即上前并给予客户问候，对于客户需求能够有最为基本的了解与认识，并实现对客户业务办理的有效引导，这样客户的等待时间可以缩短，这样客户可不知不觉中对营业厅产生良好印象，便于营业厅运作资源的节约。对于营业厅客户的客流高峰阶段，工作者需及时运用分流思想，不要出现无人引导客户的情况，对于客户的问候与引导要给予更多重视与关注，这样客户化对电力营业厅才能有更好认识。在此期间，可注重客户注意力的分散，给客户提供上网休闲服务、按摩座椅和娱乐性电视节目等，通过对大客户办公室建设设置VIP专项服务的应用，增强用户对电力营业厅的认识与认可。

（3）对现场设备进行管理。在电力营业厅设备管理工作的落实期间，对于智能排队系统建设工作要加强重视程度。智能排队系统的设计需要充分利用计算机技术的优势，落实人人平等与公正合理，给客户以及员工提供等候条件与工作环境，对人群的排队过程进行模拟，同时具备取票功能、排队功能与服务功能等，能够将电力营业厅的人性化服务理念凸显出来，这样客户出现急躁情绪的概率也会大大减少，使得客户在等候服务期间能够拥有比较自由的空间，落实以人为本这个服务理念。排队管理系统能够调整营业厅的现场管理秩序，然而应过多的思考如何组织老年群体运用排队系统，咨询工作者要做好推广工作。此外，对于创设科学的人流量统计模块要给予更多重视，具体模块被分为两个部分，分别是人流量计数器、系统管理软件，前者是立足于红外载波时序测定方式，从根源上控制多人并排的现象出现；后者是立足于网络进行人流量信息管理，研究与统计人流量报表，赋予智能排队管理系统较强的实效性。

（4）对员工进行管理。实际的电力营业厅现场管理工作，势必要思考员工影响因素，管理者凭借柔性理念与规范理念，落实人员管理，激发员工工作热情和积极性，不断提升服务质量和效率。管理者对员工实施动态化的工作调配，即窗口调配，将所有窗口均赋予业务办理项目，综合收费、办理发票业务。确保在月底缴费高峰阶段各项业务可以有序进展，规避缴费集中和缴费窗口排长队的现象。规范调整员工调配流程，对坐席窗口进行实效分配。接下来规范排班，处理好业务项目峰谷变化以及波谷变化，实现排班工作足够合理。

另外，营业厅的忙闲状态对应时间具备差异性，主要呈现下列特征：每个月起始的前五天以及终末的五天是客户流量少的情况，也就是业务量少；在每一个月份10～25日，客户数量呈现增加趋势，对应业务多一些；业务总量还会在时间变化下变动，即营业厅的业务流量凸显峰谷与波谷形式。经过分析与研究发现，电力营业厅在每日早晨9:00～11:00之间、下午15:00～17:00之间是最为繁忙的阶段，那么选择早上客户业务高峰阶段与下午业务高峰阶段，管理者要围绕实际情况切实安排员工工作，发挥营业厅人力资源的优势，增强排班质量。需要思考的是，不相同的地区业务流量的时间段变化特点是不同的，每个营业厅都要思考高峰时期，从本质上配置营业厅现有的人力资源。同时为品牌形象的塑造做好准备，管理者依托“准军事化”的培训思路，从工作者服务态度与形象出发，使得营业厅工作者业务办理时充分体现服务态度的优质性，给客户留下良好形象，增加客户需求满意率。培训营业厅员工，由于员工的知识技能关联业务处理效率，因此要增强员工业务办理能力，熟练的完成业务流程操作，体现营业厅员工管理方法的高效。

（5）服务评价管理层面。服务评价的管理需要和营业厅现场管理系统进行融合，和业务项目密切关联，评价内容支持自定义方式，支持工作者身份识别方式，支持欢迎、谢谢等语音提示方式，支持USB接口供电与通信防制等。供电局需要整体对电力营业厅的现场工作者进行服务评价，每一个单位要结合服务质量的考核计划，全方位思考工作者的工作效率。电力营业厅把信息统一纳入在电力公司管理平台中，将相关人员考核结果展示在平台上，还可以深入到下属单位查询服务评价资料，保证服务评价系统运作更为科学与规范。

（6）视频监控层面。电力营业厅现场管理过程中，需思考视频监控的真实性和有效性，电力企业以单点登录系统的方式监督电力营业厅视频监控情况，还要对历史评价资料进行查询，全方位分析电力营业厅现场管理工作。电力营业厅的监控系统是已经投入的系统，基础任务是和营业厅现场管理系统进行整合，及时找到电力营业厅现场管理工作存在的问题，针对性纠正与完善，更好地落实电力营业厅现场管理。