专治信访“疑难杂症”的“业务通”

蒋炀

“赵彪啊，你调走了，我担心我的事没人关心了哟！”

“老张，最近身体还好噻？你放心，你的事我一直记在心上，我还会继续关心的。”

3月5日上午，渝中区应急管理局局长，区信访办公室原党组书记、主任赵彪在上班途中碰到了出门买菜的辖区“老信访户”老张，两人像老友一样打着招呼。老张并没有尊称赵彪为“赵主任”或“赵局长”，因为在他眼里，赵彪就像朋友一样，丝毫没有架子，是能解决问题的好干部。

今年2月，2020年度100名“重庆市担当作为好干部”名单公布，赵彪便是这一批上榜的好干部之一。

“门外汉”感受到“本领恐慌”

从最开始从事党建工作，到2015年被调至渝中区信访办干信访工作，再到今年1 月被调至渝中区应急管理局工作，赵彪觉得，这三个领域的工作有一个共性要求，就是要接地气，服务意识要强。回忆起自己的职业生涯，赵彪深有感触。

干信访工作，赵彪接手的第一个案件便十分棘手，当时100多人把他团团围住，希望表达诉求。那是2015年1月5日，赵彪被调至渝中区信访办工作，当时还未正式任职。当天，环球广场一起因一房多卖而导致众多业主聚集的突发事件让他不得不提前“到岗”。

“我接到电话后就立即往现场赶，说实话，我当时心里很慌，大脑也是一片空白。”赵彪说，由于从来没干过信访工作，在赶往现场的路上，他能想到的就是不让事态恶化，让这些聚集的业主尽量把“火力”都集中到自己身上。赶到现场后，他让业主们选出代表来表达诉求，尽量把负面影响降到最低。

全区信访工作情况如何？历史遗留信访问题有哪些？突发事件背后的原因是什么？应对及处置突发性群体事件的方式方法又有哪些？经历了环球广场的突发事件，所有“问号”全摆在了赵彪这个信访工作“门外汉”的面前，让他感到了“本领恐慌”。

自我“集训”变成“业务通”

“信访群众不会管你是不是新手，他们的诉求就是要解决问题。”经历了这起突发事件，赵彪下定决心，要对自己的业务技能进行“集训”。第二天，他便找来法律、心理学、经济学等相关书籍开始学习，同时，他还积极熟悉并掌握全区信访工作的开展情况及积案情况，广泛了解群众信访事项17大类、215项二级分类、412项三级分类中每类信访事项所涉及的政策法规。

从上任渝中区信访办主任到离任的近6 年时间里，赵彪从未休过公休假，累计加班3000多小时，接待来访群众上万人次，主持召开各类协调会1000余次，处理信访问题900余件，解决群体性矛盾367 件。加班成了赵彪的家常便饭，其单位清潔工人早上打扫卫生时，经常发现赵彪就睡在办公室。

面对信访“疑难杂症”，赵彪总是冲锋在前，依法依规协调处理群众诉求，包案解决疑难信访案件38 件，带领全体干部先后化解长达十年以上的“钉子案”、“骨头案”52 件，切实增强了群众对党和政府的信任。

在同事眼里，赵彪留给大家最深的印象就是“拼”。“信访干部不仅要成为‘业务通，更得成为‘万金油，这就要求我们每一位信访工作者要不间断地加强学习，充实自己，提高本领。”赵彪说，信访干部只有不停地丰富知识储备、掌握最新的法律法规政策，才能更好地运用各种方式方法，推动解决关乎群众切身利益的问题。

“四见面”工作法被广泛推广

有了扎实的理论基础后，赵彪还结合渝中区实际，牵头创新了以“快”字为主的快收、快交、快转、快办、快督“五快”办理信访工作经验。

同时，赵彪还探索总结出一套“四见面”工作法，即来信来访办理之前初见面约谈真实诉求、办理过程中再见面及时告知进展情况、办结来信来访三见面当面反馈办理结果、对已化解的信访事项四见面跟进了解实效回访。这套“四见面”工作法被国家信访局广泛推广。

2019年4月中旬的一天上午，赵彪开完会路过渝中区人力资源和社会保障局大门时，听到一名30多岁的男子正在门口骂骂咧咧：“你们再不给我解决，我就去街上扔汽油瓶！”

出于职业敏感，赵彪立即走上前拍了拍这名男子的肩膀，并表明自己的身份。

“说起信访办就是气，你还主动找上门来！”男子看到赵彪后情绪更加激动。赵彪感觉事出有因，立即把这名男子请到办公室，耐心听他讲述事情原委。

原来，这名男子姓李，建筑学专业硕士毕业，此前在一家建筑企业工作，出于自身发展考虑他辞职了。临离开时他才发现，公司竟有两年时间没有为他缴纳社保。如今，他想自己缴纳社保，却因政策限制无法补交。

赵彪一听，李某的诉求合情合理，可政策不允许。他一时间给不出理想的解决方案，当即做出回复，让李某第二天再来找他，一定会给他一个答复。

送走李某后，赵彪立刻联系渝中区人力资源和社会保障局等部门商量解决办法。第二天，赵彪与李某如约见面，并向李某告知进展情况。第三天，几个部门最终从法、情、理的角度，按特殊个案处理了李某的难题。之后赵彪再次跟李某见面，告知了办理结果，并进行签字确认。时隔半个月后，赵彪又跟李某见面，进行了回访。

“后来我们还经常联系，在去年新冠肺炎疫情防控中，他和他所在的企业还十分积极配合我们的疫情防控工作。”赵彪欣慰地说。

在信访岗位的近6年时间里，赵彪一直把“为民解难”四个字揣在心里，落实在工作中。为了更好地化解疑难信访案件，他常常彻夜思考研究解决办法;为做好信访群众的思想工作，他常常主动约见“信访老户”，关心他们的生活情况，一定程度上帮他们解决实际困难。

今年1月，赵彪被调至渝中区应急管理局任局长，尽管离开了信访岗位，可他依然心系信访群众。在他现在的办公室里，摆放着三个大箱子，里面装满了这几年他干信访工作的案件复印件和各种资料。

“信访工作是一个延续性的工作，信访群众的心态和目的也有可能会反复，有些信访案件时机不成熟无法解决，但时机成熟就可以解决了。”赵彪说，过去几年自己经手的案子，他都熟记于心，信访群众如果再找到他，他依然会为民解难，做群众的“贴心人”。面对新的工作岗位，赵彪表示，虽然岗位变了，但为人民服务的初心不会变。